Raportiikka mullistaa yrityksen puheluliikenteen seurannan

Puhelimen rooli yritystoiminnassa, niin myynnissä kuin asiakaspalvelussa, on ollut melkoisessa murroksessa. Yrityksen viestintäkanavien määrä kasvaa koko ajan ja lisäksi kommunikaatio yrityksen ja asiakkaiden välillä on henkilökohtaistunut. Aiemmin yrityksessä oli yksi puhelin toimiston pöydällä, mutta nyt jokaisella henkilökunnan jäsenellä on taskussa oma puhelin, jota kautta työasiat hoidetaan. Onko sinulla käsitystä, miten puhelut oikeasti hoidetaan teidän yrityksessänne?

Puheluista raportiikkaa vai intuition tuottamaa hajatelmaa?

Koska uusia viestintäkanavia on tullut kuin sieniä sateella, myös niiden hallittavuus  muuttunut. Sähköposti, chat ja some jättävät jälkeensä digitaalista aineistoa, mistä saadaan konkreettista tietoa miten yritys tavoitetaan ja millaista palvelua asiakas saa. Mutta miten on puhelimen laita, millaista tietoa yrityksen puhelinkulttuurista saadaan?

Liiketoiminta ja sen kehittäminen riippuu paljolti luvuista – siitä, mitä jää viivan alle. Kaiken kehitystyön taustalla ovat laskelmat ja liiketoiminnan tuloksen parantaminen. Mutta miksi niin monessa yrityksessä luotetaan näppituntumaan puhelinliikenteen hoidossa, vaikka puhelin edelleen pitää kärkisijaa yrityksen asiakaspalvelun ja tavoitettavuuden laatumittarina. Loistava asiakaspalvelu taasen on iso kilpailuvaltti, joka taas edesauttaa yrityksen tuloksen kasvussa.

Miten meillä  – lyhyt check-list yrityksille

Jos jäit miettimään, mitenhän asiat teidän yrityksessä ovat, niin alla olevien kohtien avulla voi hiukan avata omaa ajatusta puhelinliikenteestä ja sen mittaamisesta.

  1. Onko asiakkaalle vastattu

Vastaamaton puhelu on helppo nähdä, mutta välittyykö tieto takaisinsoitetuista ja hoidetuista puheluista? Ja kuuluuko teillä koskaan se kuuluisa kysymys: ”kuka tämän on hoitanut?”.

  1. Missä työkaveri on?

Tiedetäänkö teillä, onko työkaveri lomalla, palaverissa tai muuten varattuna vai pystyykö hän vastaamaan, jos yhdistän puhelun? Tai tiedetäänkö, onko yrityksessä ketään vastaamassa yrityksen puheluihin, jos koko tiimi on yhtä aikaa palaverissa?

  1. Tiedot puheluista

Voi olla, että yrityksessä on mielikuva siitä, että kaikki puhelut hoidetaan. Mutta perustuuko ajatus ns. mututuntumaan vai onko puheluista saatavilla faktoihin perustuvaa raportiikkaa? Paljonko puheluita on tullut, miten moneen on vastattu, kuinka moneen on soitettu takaisin? Tai kuinka iso viive on, ennen kuin asiakkaille ehditään soittamaan takaisin?

Miten teillä nämä kohdat toimivat?  Onko teillä käytössä puhelinkulttuurista faktaa vai jotain muuta?