Puhelinvaihteita on ollut käytössä yhtä kauan kuin puhelimiakin. Alkuaikoina sentraali-santrat hoitivat koko puhelinliikenteen välityksen. Myöhemmin puhelinkeskukset siirtyivät isompiin yrityksiin sekä muiden isompien organisaatioiden konttoreihin.
Matkapuhelinten vallattua maailman pöytäpuhelimilta, ei puhelinkeskuksille nähty enää tarvetta – puhelinhan kulki jokaisella mukana. Mutta vaikka puhelin mahtui taskuun tai kassiin työpöydän äärestä lähtiessä, se ei ratkaissut kaikkia tavoitettavuuden haasteita. Ennemminkin se loi uusia.
Matkapuhelimien tuomat uudet haasteet
Nyt haasteina ovat esimerkiksi työasioiden henkilöityminen suorien numeroiden kautta. Tavoitettavuus voi olla joko huonoa – tai liiankin hyvää, kun puhelimeen vastataan kesken asiakaspalaverin tai loman. Laatu kuitenkin kärsii.
Mikäli saapuvaan puheluun ei ehditä vastata, voi sen hoitaminen olla hankalaa, sillä sama vastaamaton puhelu näkyy ehkä usealla henkilökunnan jäsenellä. Tällöin jokainen luottaa siihen, että joku toinen hoitaa.
Tai vaihtoehtoisesti kaikki hoitavat saman puhelun, sillä tieto puheluiden tilanteesta ei välity jokaisen omaan kännykkään reaaliajassa. Haasteita siis piisaa.
Mobiilivaihde on kehitetty ratkaisemaan mm. näitä arkipäivän haasteita yrityksissä. Mobiilivaihteita on tarjolla erilaisia, joista Mustalinja on yksi.
Mustalinjan toiminnoissa sekä käytettävyydessä on kuitenkin seikkoja, jotka erottavat sen muista ja siksi nostavat Mustalinjan enemmänkin liiketoiminnan kehittämisen työkaluksi kuin pelkäksi puhelinliikennettä ohjaavaksi mobiilivaihteeksi.
Paljonko maksaa yksi vastaamaton puhelu?
Yksikin vastaamaton puhelu voi merkitä yrityksellenne menetettyä liikevaihtoa, menetettyä kauppaa ja markkinointiin käytettyjen varojen menettämistä – eli suoraa rahan polttamista.
Joka viikko saattaa useilla yrityksillä mennä ohi 1-5 asiakasta vastaamattomien tai takaisinsoittamattomien puhelujen myötä, eikä tätä välttämättä edes tiedosteta tai huomata.
Ohi menneiden tai hoitamattomien puhelujen hävitty kate voi kertaantua useisiin satoihin, jopa tuhansiin euroihin riippuen toimialasta.
Vuositasolla liikevaihdon menetys voi olla jopa kymmeniä prosentteja riippuen toimialasta.
Paljonko tekee teidän yrityksessänne, jos joka viikko menetätte esimerkiksi viisi asiakasta hoitamattomien puhelujen vuoksi?
Miksi markkinoida, jos ei voida palvella jokaista asiakasta?
Jokainen vastaamaton puhelu on yritykselle kallis. Hinta koostuu monista eri asioista: menetetystä kaupasta, asiakkaan saamasta huonosta asiakaspalvelukokemuksesta, menetetystä markkinointi-investoinnista tai henkilökunnan tekemästä päällekkäisestä työstä, kun koitetaan selvittää, kuka soitti takaisin ja kenelle.
Toki menetetty kauppa on selkein mittari hoitamattoman puhelun kustannukselle.
Mutta hävityn liikevaihdon lisäksi esimerkiksi huono asiakaspalvelukokemus maksaa. Mahdollinen asiakas, joka on saanut huonon palvelukokemuksen (eli puhelinlinjoilla roikkumisen ilman vastausta, takaisinsoitto-lupausta saatikka takaisinsoittoa) on hankala ja kallis kääntää takaisin yrityksen palveluiden käyttäjäksi.
Lisäksi huonon asiakaspalvelun saanut asiakas saattaa kertoa kokemuksestaan laajastikin lähipiirissään, joka vaikuttaa myös asiasta kuulleiden tuleviin ostopäätöksiin.
Asia menee myös päinvastoin – yksi hyvän palvelukokemuksen saanut asiakas tuottaa yritykselle enemmän merkityksellistä, kokemukseen perustuvaa markkinointia kuin moninkertainen tuotemarkkinointiin käytetty investointi printti-, verkko- tai somemarkkinointikanavissa.
Kuinka paljon yritykselläsi menee kauppaa ohi?
Oletteko yrityksessä laskeneet, kuinka paljon on yhden asiakkaan keskimääräinen ostos? Jos päivässä jää viisi puhelua vastaamatta ja keskimääräinen ostossumma kerrotaan viidellä, paljonko liikevaihtoa jää saamatta näiden hoitamattomien puhelujen takia?
Oletteko koskaan seuranneet, hoidetaanko teillä kaikki puhelut – kuka teillä on se kuuluisa ”joku”, joka soittaa asiakkaalle takaisin?
On siis hyvä tilanne, jos teillä löytyy se ”joku” – henkilö, joka hoitaa puhelut, joihin ei ole ehditty vastaamaan. Joskus on kuitenkin tilanne se, että luullaan, että kaikki puhelut hoidetaan. Todellisuus voikin olla kuitenkin ihan eri. Voi olla, että henkilökunta ajattelee, että ”joku toinen” hoitaa vastaamattomat puhelut, mutta oikeasti kukaan ei soita asiakkaalle takaisin.
Toinen ääripää taas on runsauden pula – jokainen soittaa asiakkaalle takaisin, sillä jokaisen henkilökunnan jäsenen puhelimessa näkyy vastaamaton sama puhelu (edelleen vastaamattomana, vaikka se olisi jo hoidettu).
Mustalinjasta näkee helposti, kuka tai ketkä ovat hoitaneet puhelut.
Tieto lisää ensin tuskaa, mutta sitten helpottaa
Vaikka tulos voi olla yllättävä, eikä aina niin mukavalla tavalla, kannattaa yrityksen oikeasti ottaa selvää, kuinka heillä tavoitettavuus ja asiakaspalvelu puhelimessa toimii.
Vaikka nykyään käytössä on monia viestintäkanavia, on puhelimella silti merkittävä rooli asiakaspalvelussa. Puhelimessa saa nopeasti palvelua varsinkin kiireellisissä asioissa ja voi hoitaa useamman asian kerralla. Puhelimessa myös asiakas saa kokemuksen, että hän tulee kuulluksi.
Tämän vuoksi puhelimessa saatu palvelu ja sen nopeus ovat myös kriittisiä asiakkaiden tyytyväisyyden kannalta. Vanha viisaushan sen jo kertoo: ”Hyvä kello kauas kuuluu, huono vielä kauemmas…”
Mikäli laskelmaa ei vielä ole, niin ehkä on syytä pohtia, paljonko yksi vastaamaton puhelu maksaa yritykselle?
Kotimainen tuote
Mustalinja on 100 % kotimainen tuote. Teemme kaiken Mustalinjaan liittyvän – yrityksessä on henkilöstöä tuotekehityksestä myyntiin ja asiakaspalveluun.
Mustalinja on siis kehitetty yrityksien tarpeisiin. Kuuntelemme asiakkaitamme koko ajan ja teemme tuotekehitystä asiakkaidemme toiveiden pohjalta.
Mustalinja tukee ja auttaa liiketoiminnan kehitystä ja kasvua ja skaalautuu helposti monen kokoiseen yritykseen.
Näin toimii Mustalinja
Mustalinjan avulla voidaan varmistaa, että asiakkaan puhelu ohjautuu oikeaan paikkaan, vuorokauden jokaisena tuntina, täysin automaattisesti.
Mustalinja ohjaa yritykseen saapuvat puhelut aukioloaikojen mukaan tehtyjen ohjausten sekä käyttäjien läsnäolotilan perusteella. Mikäli saapuvaan puheluun ei ehditä vastaamaan, saa soittaja takaisinsoittolupauksen tiedotteena.
Puhelua voidaan ohjata myös jokaisen käyttäjän omasta kännykästä, parilla napin painalluksella. Myös yhdistäminen on helppoa. Vaikka Mustalinja toimii kaikilla kotimaisilla operattooreilla, voi MustalinjaSIM-kortin käyttäjä yhdistää jopa soittamansa puhelun.
Kiireen keskellä takaisinsoittolupaus asiakkaalle – näin kaupat ei mene sivu suun
Mustalinja ohjaa yritykseen saapuvat puhelut aukioloaikojen mukaan tehtyjen ohjausten sekä käyttäjien läsnäolotilan perusteella. Mikäli saapuvaan puheluun ei ehditä vastaamaan, saa soittaja takaisinsoittolupauksen tiedotteena.
Mustalinja-puhelulokista jokainen henkilöstön jäsen näkee täysin ajantasaisen tilanteen puheluista.
Takaisinsoittolupauksen ja reaaliaikaisen puhelulokin avulla saapuvien puhelun hoitaminen on helpompaa, myös kiireen keskellä.
Työntekijöiden aikaa ei mene selvittelyyn, onko puhelu hoidettu, yksikään puhelu ei jää hoitamatta eikä monta henkilöä soita takaisin samalle asiakkaalle.
Näin jokainen asiakas saa vastauksen eikä kauppoja tämän vuoksi mene sivu suun.
Henkilöstön resurssointi ja raportointi apuna yrityksen arjessa
Ruuhka-ajat ja hektiset sesongit voivat olla yrityksissä haastavia. Oikea resursointi saattaa asettaa haasteita ja silti voi tuntua, että yksinkertaisesti ehditä vastaamaan jokaiseen asiakkaan yhteydenottoon – vaikka pitäisi ehtiä.
Mustalinja tarjoaa tehokkaan ratkaisun tavoitettavuuden sekä resursoinnin haasteisiin. Mustalinjalla voidaan ratkaista ja tehostaa yrityksen tavoitettavuutta, asiakaspalvelua sekä puhelinliikenteen hoitoa. Mustalinja toimii sovelluksen tai verkkoselaimen kautta.
Mustalinja ohjaa yritykseen saapuvat puhelut aukioloaikojen mukaan tehtyjen ohjausten sekä käyttäjien läsnäolotilan perusteella. Mikäli saapuvaan puheluun ei ehditä vastaamaan, saa soittaja takaisinsoittolupauksen tiedotteena.
Mustalinja-puhelulokista jokainen henkilöstön jäsen näkee täysin ajantasaisen tilanteen puheluista – mikä on jo hoidettu, mikä vaatii toimenpiteitä ja kuka puheluja on hoitanut?
Mustalinjan raportiikasta saa ajantasaista tietoa yrityksen puheluliikenteestä
Raportiikan avulla voidaan nähdä, miten puheluja saapuu yritykseen ja ennustaa näin asiakaspalvelun ruuhkahuippuja. Raportiikan avulla voidaan myös nähdä, miten puhelut yrityksessä hoidetaan – kuka juuri teillä on se ”joku”, joka hoitaa asiakkaiden puhelut nopeasti ja tehokkaasti.
Mustalinjan puhelinloki, joka huomioi ainoana mobiilivaihteena myös ohisoitot
Mustalinjan puhelulokista näet tiedot yritykseen tulleista puheluista sekä puhelujen tilanteen (vastattu, soitettu takaisin, käsittelemätön tai ohisoitto). Mustalinjasta näet myös, kuka puhelun on käsitellyt. Soittajan tunnistus -ominaisuus näyttää saapuneiden puhelujen nimitiedot, vaikka numeroa ei olisi tallennettu käyttäjän puhelimen muistiin (ellei numero ole salainen).
Mustalinja kertoo kaikille käyttäjille reaaliaikaisesti, yritykseen saapuneiden puhelujen tilanteen, jolloin puhelujen hoito helpottuu eikä yksikään puhelu jää hoitamatta.
Mustalinjasta näet myös ainoana mobiilivaihteena, jos asiakas on ensin soittanut yrityksen numeroon ilman vastausta ja sen jälkeen soittanut suoraan yrityksen työntekijälle (ns. ohisoitto).
Ohisoitto -merkintä kertoo, kenet asiakas on tavoittanut ja kuka asiaa jo hoitaa eikä turhia takaisinsoittoja enää tarvitse tehdä.
Läsnäolotila
Nykyään puhelin kulkee henkilökunnan mukana kaikkialle – asiakastapaamisiin, lounaalle, kokouksiin sekä kotiin. Siksi on tärkeää yrityksen tavoitettavuuden kannalta, että työpuhelut ohjataan silloin muualle, kun puheluihin ei ehdi tai pysty vastaamaan.
Mustalinja-palvelu on suunniteltu takamaan työrauhan kaikille, mutta palvelulla myös varmistetaan, että yrityksen puheluihin vastataan – vaikka 24/7.
Mustalinjassa käyttäjä valitsee läsnäolotilan oman mobiililaitteen sovelluksesta tai verkkoselaimen kautta parilla klikkauksella. Läsnäolotilan valinta ohjaa saapuvia puheluja – joko päästää ne läpi käyttäjän puhelimeen tai ohjaa ne ennalta sovitusti toisaalle yrityksessä, esim. toiselle työntekijälle.
Koko organisaatio näkee henkilökunnan läsnäolotilat omasta mustalinja-sovelluksesta, jolloin kollegan läsnäolotilan voi tarkistaa esim. ennen puhelun yhdistämistä.
Työrauha sekä asiakkaiden tyytyväisyys nopeaan palveluun ovat siis parin klikkauksen päässä – Mustalinjassa.
Lomavastaaja
Lomakaudet ovat yrityksissä haastavia, sillä henkilöstölle haluaa taata lomarauhan, mutta samaan aikaan pitää varmistaa, että yrityksen toiminta rullaa lomien aikana.
Mustalinjan Lomavastaaja on suunniteltu takamaan lomarauhan kaikille, mutta palvelu myös varmistaa, että yrityksen puheluihin vastataan.
Lomavastaajassa käytettävyys on olennainen osa, sillä sen avulla taataan, että jokainen käyttäjä pystyy ja haluaa käyttää lomavastaajaa. Mustalinja-sovelluksessa käyttäjä voi itse muutamalla klikkauksella ohjata saapuvat puhelut joko tuuraajalle tai jopa tuuraavaan toimipisteeseen.
Tällöin asiakkaiden soitot eivät jää hoitamatta, vaikka henkilö olisi lomalla. Työntekijöiden ei myöskään tarvitse lomalla vastata puhelimeen, vaan voivat luottaa, että muut hoitavat työasiat.
Koska monella on nykyään työ- ja henkilökohtainen puhelin yksi ja sama laite, on Mustalinjaan lomavastaajan lisäksi tuotu Yhteystietojen VIP-lista toiminto.
Yhteystietojen VIP-listan avulla jokainen käyttäjä voi määrittää ne henkilöt, joiden puhelut ohjautuvat hänelle suoraan lomavastaajasta tai läsnäolotila-valinnasta huolimatta.
Mustalinja api, integraatiot
Mustalinja mahdollistaa integraatiot asiakkaan käytössä oleviin sovelluksiin. Integraation tuomia etuja mm.:
1.Nauhoitteiden tuominen kolmannen osapuolen järjestelmiin
2.CRM- tai ERP-järjestelmän tiedon pohjalta tehtävä ennakoiva ohjaus saapuvan puhelun reititykseen
3.Kaikki puhekommunikaation data integroidaan osaksi asiakkaan raportointi- tai CRM/ERP-järjestelmiä.
4.Puhelun tullessa, CRM- tai ERP-järjestelmistä tunnistettujen asiakkaiden asiakaskorttien tiedot nähtävillä puhelun alkaessa.
Tämän hetken valmiina olevat integraatiokyvykkyydet SalesForce, MS Dynamics, Automaster, MS O365. Kysy lisää integraatioista myynnistämme!
Mikäli haluat kuulla lisää Mustalinjasta, jätä meille viesti tästä, niin olemme sinuun yhteydessä pian. Voit myös tilata sähköpostiisi lisätietopaketin alla olevalla lomakkeella:
Laske hinta mobiilivaihteelle: yritysliittymä
Parhaassa seurassa
Mobiilivaihde pystyyn nopeasti
Jo tuhannet yritykset käyttävät Mustalinjan yritysliittymää ja mobiilivaihdetta sen helppouden takia. Olemmekin hioneet käyttöönoton niin sujuvaksi, että se onnistuu tarvittaessa tunneissa ja vaatii käytännössä vain Mustalinja-sovelluksen asentamisen puhelimeen.
Saat siis yhdellä palvelulla helposti käyttöösi kaikki tarvittavat ominaisuudet, kuten:
- Puheluiden siirto
- Lomavastaaja
- Soittajan tunnistus
- Puheluiden ohjaus (toimipisteet ja niiden osa-alueet)
- Soittajan tilatiedot (vastaamaton, vastattu jne.)
- Takaisinsoittolupaus
Älä sitoudu umpimähkään - testaa riskittä!
Moni mobiilivaihteen tarjoaja kauppaa yrityksille määräaikaisia palveluja pitkillä sitoutumisajoilla.
Me olemme niin varmoja, että rakastut mobiilivaihteeseemme, että annamme sinulle 2-4 viikon maksuttoman kokeilujakson ilman sitoutumispakkoa. Testijakson aikana Mustalinjan hyödyt tulevat esiin. Testiympäristön käyttäjämäärä on 5-10 henkilöä.
Haluamme, että asiakkaamme saavat Mustalinjasta hyvän kokemuksen ja maksuttoman kokeilujakson aikana se käy ilmi.
95 % kokeilujakson aloittaneista jatkaa Mustalinjan käyttöä. Ja jos löydät mielestäsi paremman ratkaisun, ei mikään estä sinua vaihtamasta siihen.
Kokeile siis Mustalinjan mobiilivaihdetta ilman riskiä. Päätä jatkosta vasta kokeilun jälkeen.
Tartu tilaisuuteen nyt – suuren kysynnän vuoksi kokeilujakso-tarjous on voimassa rajoitetun ajan!
Kokemuksia Mustalinjasta
”Entinen vastaavan tyyppinen järjestelmä oli erittäin hankala hallinnoida. Nyt voimme tehdä nopeita muutoksia, kun tarvitsee muuttaa vaikka jonoja tai rinkejä. Se on parantanut myös meidän asiakaspalvelua.”
Joakim Forss
K-Rauta, Kokkola
Käykö asiakaspalvelu puoliteholla?
Kuinka monta asiakasta sinulla on varaa menettää kilpailijallesi huonon asiakaskokemuksen vuoksi?
Montako työntekijää voit uhrata stressille tai loppuun palamiselle?
Kuinka kauan haluat pyörittää asiakaspalvelua puoliteholla?
Onneksi on olemassa apu, jolla hyvä asiakaspalvelu mahdollistuu. Ota yhteyttä – me autamme!
