Yrittäjä, vastaatko tuntemattomaan numeroon tai soitatko siihen takaisin?

Yritykseen tulee päivittäin lukuisia puheluita, joista osa voi tulla tuntemattomista numeroista. Tuntematon numero voi näkyä puhelimessa “yksityinen numero”, puhelin ei automaattisesti näytä soittajan tunnusta, tai numeroa ei löydy numeropalveluista, jolloin soittajan henkilöllisyydestä ja soiton asiallisuudesta ei voi olla varma. Vastaatko itse tuntemattomaan numeroon tai soitatko siihen takaisin, jos numero jää puhelimen muistiin?

Yrittäjä voi saada myös huijaussoittoja

Varsinkin aloittelevien ja uusien yrittäjien riesana ovat usein erilaiset “joutavanpäiväiset” yhteydenotot, joissa yrittäjälle tarjotaan erilaisia maksullisia palveluita, kuten yritysrekisteriin liittymistä, sähkösopimuksia, kaupataan tuotteita tai kerätään rahaa. Osa soitoista voi olla suoranaisia huijauksia, joista voi tulla isojakin kustannuksia ja vaikeuksia yritystoiminnalle. Joka tapauksessa turhat puhelut aiheuttavat häiriötä ja keskeyttävät työntekoa.

Kuka on linjan toisessa päässä?

Jos soittajan tietoja ei näy, yrittäjä voi ottaa riskin ja vastata soittoon tai soittaa siihen takaisin, jos numero jää puhelimen puhelulokiin. Vaarana voi kuitenkin olla, että takaisinsoitto ohjautuu johonkin kalliiseen kotimaan tai ulkomaan numeroon, joten välttämättä ilman pientä taustatyötä ei aivan kaikkiin numeroihin kannata soittaa välittömästi takaisin. Soittajan tiedot voi nopeasti selvittää ilmaiseksikin netin numeropalveluista, mutta yhteystietoja ei aina löydy. Moni yrittäjä jättääkin soittamatta ja jää odottamaan, otetaanko toisesta päästä yhteyttä uudestaan. Usein jotakin asiaa kauppaavat soittajat kyllä tavoittelevat useana päivänä tai jopa iltana uudestaan.

 

Onko suurempi riski soittaa kuin jättää soittamatta?

Mistä sen siis tietää, onko linjan toisessa päässä apua tarvitseva asiakas vai yrittäjästä jollakin tapaa hyötymään yrittävä soittelija? Mitä vastaamatta tai takaisin soittamatta jättäminen voi aiheuttaa? Ensimmäisellä kerralla ei välttämättä mitään, sillä valveutunut asiakas kyllä ymmärtää, että yrittäjä ei välttämättä aina voi vastata. Hän myös soittaa uudestaan, jos asia on todella tärkeä, ja mikäli puheluun ei reagoida, asiakas käyttää jotakin muuta asiakaspalvelukanavaa, kuten sähköpostia, chatia tai somea – jos sellaiset ovat tarjolla.

Asiakas voi myös jättää ääniviestin vastaajaan tai lähettää tekstiviestin, jossa kertoo lyhyesti, millä asialla on soittanut, jolloin yrittäjä tietää, onko asiakkaalle “turvallista” soittaa takaisin. Luultavammin kuitenkin yrittäjänä haluat ainakin vastata kaikkiin soittoihin, joissa soittajan numero näkyy, koska oletat, että kyse on asiakkaasta.

Tuleeko soitto Suomesta vai ulkomailta?

Jos yrityksesi toimii Suomessa ja palvelee suomalaisia asiakkaita, et välttämättä kuitenkaan vastaa ulkomailta tuleviin soittoihin. Koska kiire on vanhan sanonnan mukaan aina vieraanamme, aina ei puhelimen näytössä olevaa numeroa ehdi katsoa niin tarkasti, jotta näkisi, onko se suomalainen vai ulkomainen numero. Nykyisin numeron alkuperää ei täysin varmasti voi edes tietää, koska huijarit pystyvät väärentämään soittajan numeron näkymään niin, että mistä tahansa päin maailmaa soitettavat puhelut saadaan näyttämään siltä, kuin ne tulisivat vastaanottajan kotimaan numeroista. Onneksi puhelinoperaattorit ovat alkaneet toimenpiteisiin väärennettyjen numeroiden käytön estämiseksi, mutta työtä on vielä jäljellä.

Vastata voi turvallisin mielin, vai voiko?

Tulipa puhelu mistä ja keneltä tahansa, siihen vastaaminen ei onneksi ole yleensä vaarallista. Turhat soitot voit katkaista kohteliaasti saman tien ja halutessasi voit estää numeron, jos tiedät, että kyse ei ole oikeasta asiakkaasta. Myöskään ulkomailta tulevaan puheluun vastaaminen ei tuo lisälaskua yrityksen puhelinkustannuksiin, ja myös ulkomaiset numerot on mahdollista estää.

Viime vuosina myös Suomessa on ollut tapauksia, joissa huijauspuhelun soittaja – oikea ihminen tai robotti – kysyy vastaanottajalta usein englanniksi jotakin ja odottaa saavansa kyllä-vastauksen. On epäilty, että soittaja pyrkii liittämään myönteisen vastauksen johonkin maksulliseen sopimukseen ja laskuttamaan tällä verukkeella asiakasta. Vaikka ei ole olemassa kattavia tilastoja siitä, onko jotakin yrittäjää onnistuttu huijaamaan tällaisilla soitoilla, turvallisinta on vastata aina kieltävästi ja katkaista puhelu saman tien.

Numeron selvittäminen vie aikaa ja resursseja

Aina ei ole mahdollista lähteä etsimään soittajan tietoja numeropalveluista, varsinkaan, jos soittoja tulee paljon. Puhelinvaihteessa työtä helpottaa numeron automaattinen tunnistus. Jos automaattista tunnistusominaisuutta ei ole, aikaa yksittäisen numeron hakemiseen kuluu aina arvokasta työaikaa.

Yksityisestä numerosta soittaja ei aina ole vilpillisellä mielellä

Syitä sille, että soittajan numeroa ei näy ollenkaan, voi olla monia. Monesti syynä on se, että soittaja on halunnut pitää numeronsa salaisena välttääkseen itselleen päin turhaan tulevia soittoja. Myös viranomainen, kuten poliisi, voi soittaa yksityisestä numerosta. Lisäksi soittajan puhelimissa voi olla soittajan numeron esto otettuna käyttöön. Voisi kuitenkin olettaa, että jos kyseessä on oikealla asialla soittava asiakas, ja hän aidosti haluaa, että hänen soittoonsa vastataan tai hänelle soitetaan takaisin, hän ei soita yksityisestä numerosta. Jos asiakas odottaa takaisinsoittoa, hän yleensä vastaa.

Mitä vastaamaton puhelu voi yritykselle maksaa?

Jos yritys palvelee muissakin kanavissa, vaara asiakkaan menettämisestä pienenee. Mutta varsinkin kiireellisissä asioissa, joissa asiakasta voi hyvin palvella jokin muukin yritys, asiakas voi soittaa nopeastikin toiseen yritykseen.

Jos vastaamatta tai takaisin soittamatta jättäminen muodostuu pikemminkin tavaksi kuin poikkeukseksi, silloin siitä on varmasti merkittävää haittaa liiketoiminnalle ja asiakassuhteille.

 

 

Miten tuntemattomien puheluiden hallintaa voi helpottaa?

Yksinkertaisin tapa on hankkia puhelimeen sovellus tai palvelu, joka hakee soittajan tiedot. Tällaisen ominaisuuden tarjoaa esimerkiksi Mustalinja.

Mustalinja hyödyntää numeropalveluista saatavaa dataa ja tuo android-puhelimessa soittajan tiedot näytölle puhelun hälyttäessä, mikäli soittajan tiedot ovat julkisesti saatavilla. IOS-puhelimissa soittajan tiedot tallentuvat puhelulokiin.

Oletko itse se, joka soittaa tuntemattomasta numerosta

Toisten yritysten kontaktointi on parhaimmillaan tehokasta myyntiä ja hyvää asiakaspalvelua. Pahimmillaan se on piinaavaa häiriköintiä.

Olemme havainneet, että usein yrittäjän mielestä mukavin ratkaisu on se, että jos parin soittoyrityksen jälkeen ei saada tavoitettavaa henkilöä kiinni, lähetetään tekstiviesti, jossa kerrotaan, kuka yritti soittaa ja mikä oli asia. Monesti asiakkaat ovat tallentaneet numeron muistiin ja vastaavat sitten seuraavalla kerralla – tai vastaavat jo tekstiviestiin.

Liian sinnikäs soittaminen menee häiriköinnin puolelle ja aiheuttaa vain negatiivisia mielikuvia yrityksestä. Sen vuoksi on tärkeää muistaa kohtuus – niin että myyntikin säilyy asiakkaan palvelemisena.