Paljonko menetetty puhelu maksaa yritykselle?
Miten tavoitettavuus vaikuttaa yrityksesi liiketoimintaan ja kuinka puhekanavan merkitys korostuu kiireisessä arjessa?
Lue tiivistelmä
Yksi vastaamaton puhelu voi maksaa yritykselle paljon enemmän kuin miltä se ensiksi näyttää, sillä kustannus syntyy menetetystä myynnistä, viivästyneestä palvelusta ja heikentyneestä asiakaskokemuksesta. Puhelut ovat usein yrityksen tärkeimpiä, mutta vähiten hyödynnettyjä tietolähteitä, ja kun ne saadaan talteen sekä osaksi liiketoiminnan dataa, niitä voidaan johtaa, mitata ja kehittää. Kun puhelut yhdistetään CRM:ään ja toiminnanohjaukseen, tavoitettavuus paranee, virheet vähenevät ja arki muuttuu sujuvammaksi.
Yksi vastaamaton puhelu voi tuntua pieneltä asialta. Arjessa se jää helposti muiden kiireiden varjoon, etenkin jos yrityksessä puheluja tulee paljon ja osa niistä hoidetaan myöhemmin takaisinsoitoilla. Todellisuudessa menetetty puhelu voi olla paljon enemmän kuin yksi hukattu yhteydenotto: se voi olla menetetty kauppa, lykkääntynyt päätös, heikentynyt asiakaskokemus tai lisätyötä, jota kukaan ei ehdi kirjata ylös.
Yrityksissä puhelut ovat usein se hetki, jossa asiakas, kumppani tai oma työntekijä tarvitsee nopean vastauksen. Puhelussa varmistetaan saatavuus, sovitaan seuraava askel, tehdään korjauksia ja ratkaistaan tilanteita, joita ei haluta jättää sähköpostin tai lomakkeen varaan. Siksi vastaamatta jäänyt puhelu on harvoin vain “puhelu”. Se on osa liiketoiminnan kriittistä läpivientiä.
Menetetty puhelu ei ole vain menetetty yhteydenotto
Moni yritys ajattelee, että vastaamattoman puhelun hinta on muutama minuutti henkilöstön aikaa tai korkeintaan yksi palautettu yhteydenotto. Ongelmana on, että asiakkaan näkökulmasta puhelu on usein kiireinen ja tilanteeseen sidottu: hän ottaa yhteyttä silloin, kun tarve on päällä juuri nyt. Jos yhteyttä ei saada, asiakas siirtyy helposti eteenpäin.
Tämä koskee kaikkia toimialoja. Rakennusalalla kyse voi olla lisätyöstä, aikataulumuutoksesta tai työmaalla syntyneestä ongelmasta. Autoalalla puhelu voi liittyä huoltoaikaan, tarjoukseen tai varaosaan. Palvelualalla se voi olla uusi liidi, reklamaatio tai varauksen vahvistus. Kaikissa tapauksissa puhelun arvo syntyy siitä, että asia saadaan hoidettua heti tai ainakin niin, että seuraava vaihe on selvä.
Mikä puhelun todellinen hinta on?
Puhelun kustannus koostuu useasta osasta.
- Suora menetetty myynti.
- Viivästynyt päätös, joka kasvattaa riskiä, että asiakas valitsee kilpailijan.
- Sisäinen työ: takaisinsoitot, selvittely, muistiinpanot ja tiedon etsiminen eri järjestelmistä.
- Asiakaskokemus, jota on vaikeampi mitata, mutta joka vaikuttaa voimakkaasti siihen, palaako asiakas uudelleen.
Jos vastaamaton puhelu koskee jo olemassa olevaa asiakkuutta, kyse ei ole vain uusasiakashankinnan menetyksestä. Usein menetetään myös mahdollisuus lisämyyntiin, jatkokauppaan tai asiakkuuden vahvistamiseen. Yhden puhelun kustannus voi siksi olla muutamasta kymmenestä eurosta aina tuhansiin euroihin, riippuen siitä, millainen asia puhelussa oli tarkoitus hoitaa.
Rakennusala näyttää mittakaavan:
Jopa 62% urakoitsijoiden puheluista jää vastaamatta.
Pienillä ja keskisuurilla yrityksillä yksittäisen vastaamattoman puhelun hinnaksi voi tulla keskimäärin 1000€, mikä voi johtaa vuosittain jopa 100000€ tulon menetykseen, riippuen palvelun hinnasta.
78% asiakkaista palkkaa ensimmäisenä puheluun vastanneen urakoitsijan.
*https://www.dialora.ai/blog/missed-call-costs-smbs-revenue-loss-ai-solutions
Rakennusalalla puhelun merkitys korostuu erityisen selvästi, koska työ on jatkuvaa koordinointia. Puheluissa sovitaan lisätöistä, toimituksista, aikatauluista, aliurakoitsijoiden tehtävistä ja asiakkaiden kysymyksistä. Jos tieto jää vain yhden henkilön muistiin tai puhelimeen, seurauksena voi olla virheitä, päällekkäistä työtä tai laskuttamatta jääneitä töitä.
Moontalkin rakennusalan näkökulma tuo esiin juuri tämän: puhelut eivät ole irrallinen osa liiketoimintaa, vaan yksi sen tärkeimmistä tiedonlähteistä. Kun puheluista syntyvä tieto saadaan talteen ja jaettua oikeille ihmisille, yritys pystyy parantamaan tavoitettavuutta, vähentämään väärinkäsityksiä ja tekemään päätöksiä aidon datan perusteella.
Milloin menetys kasvaa suureksi?
Yksittäinen vastaamaton puhelu ei vielä kaada liiketoimintaa. Ongelma syntyy, kun vastaamattomuudesta tulee tapa. Jos puheluihin ei ehditä vastaamaan ruuhkassa, iltavuorossa tai sesonkiaikana, menetys kertautuu nopeasti. Silloin kyse ei ole enää yksittäisistä hälyistä, vaan siitä, että yritys ei pysty hyödyntämään yhtä sen tärkeimmistä palvelukanavista täysimääräisesti.
Tilanne korostuu erityisesti silloin, kun puhelut kulkevat usean eri järjestelmän ja ihmisen läpi. Jos asiakastieto, puheluhistoria, huoltotiedot tai projektitiedot eivät ole yhdessä näkymässä, vastaaminen hidastuu ja asiakas kokee palvelun katkonaisena. Tämä on juuri se kohta, jossa menetetty puhelu alkaa maksaa enemmän kuin yksittäinen myöhästynyt vastaus.
Miten kustannusta voi pienentää?
Ensimmäinen askel on tehdä puheluista näkyviä. Yrityksen pitäisi tietää, kuka soitti, milloin, miksi ja mitä puhelulle tapahtui. Toiseksi puhelut pitäisi sitoa olemassa oleviin järjestelmiin niin, että tieto siirtyy ilman käsityötä. Kolmanneksi puheluiden sisältöä kannattaa alkaa hyödyntää johtamisessa: mistä asiakkaat kysyvät, missä syntyy eniten kitkaa ja missä palvelu toimii hyvin.
Moontalkin kaltaisessa ratkaisussa puhelut, ajanvaraukset ja liidit voidaan yhdistää CRM:ään ja toiminnanohjaukseen, jolloin myynti ja palvelu näkevät heti olennaiset tiedot. Tämä lyhentää asiointiaikaa, vähentää virheitä ja tekee palvelusta johdonmukaisempaa. Samaan aikaan johto saa näkyvyyden siihen, mitä puheluissa todella tapahtuu, eikä päätöksiä tarvitse tehdä arvailun varassa.
Puhelut ovat liiketoimintadataa
Yksi tärkeimmistä muutoksista on ajattelutapa. Puhelut eivät ole pelkkä viestintäkanava, vaan liiketoimintadataa. Niistä näkee, mitä asiakkaat tarvitsevat, miten palvelu toimii ja missä kohtaa prosessi sakkaa. Kun tätä dataa aletaan kerätä systemaattisesti, menetetyn puhelun hinta ei ole enää vain arvio. Siitä tulee mitattava osa yrityksen arkea.
Tämä ajattelu toimii kaikilla toimialoilla. Rakennusalalla se auttaa vähentämään näkemyseroja ja laskuttamatta jääviä töitä. Autoalalla se parantaa tavoitettavuutta ja huollon sujuvuutta. Muilla toimialoilla se auttaa pitämään asiakkaan mukana silloin, kun päätös tehdään nopeasti. Siksi vastaamaton puhelu kannattaa nähdä sellaisena kuin se on: mahdollisesti kallis, mutta ennen kaikkea vältettävissä oleva liiketoiminnan menetys.
Tunnistatko saman haasteen?
Varaa lyhyt juttutuokio, niin katsotaan yhdessä, missä kohtaa puheluliikenne sakkaa ja mitä niille voisi tehdä.