Ota yhteyttä

Jokaisessa myynti- tai asiakaspalvelupuhelussa syntyy tietoa. Asiakas kertoo
tarpeensa, myyjä lupaa toimenpiteitä, ongelma tunnistetaan tai ratkaisu
sovitaan. Silti suuri osa tästä tiedosta katoaa heti puhelun päätyttyä.
Tekoäly asiakasviestinnässä on muuttanut tämän yhtälön:
puhelut eivät ole enää ohikiitäviä hetkiä, vaan
liiketoiminta-analytiikan raaka-ainetta.

Ketju raakadatasta analytiikaksi ei ole monimutkainen. Se alkaa siitä, että
jokainen puhelu tallennetaan merkityksellisellä tavalla, ja päättyy siihen,
että asiakaspalvelun johtaja näkee selkeästi, missä tiimi onnistuu ja missä
ei. Tässä artikkelissa käymme läpi, miten tuo ketju rakentuu vaihe
vaiheelta.

Puhelut tietokaivoksena – mitä dataa jää hyödyntämättä

Perinteinen puhelinvaihde tuottaa numeroita:
vastausaika, puheluiden määrä, jonon pituus. Nämä luvut
kertovat, kuinka paljon puheluita käytiin, mutta eivät mitään siitä, mistä
niissä puhuttiin. Sisältö, asiakkaan tarve, sovittu toimenpide ja tunnelma
jäävät kokonaan piiloon.

Tämä on merkittävä katvealue. Asiakaspalvelupäällikkö
tietää, että tiistaina vastattiin 143 puheluun. Hän ei tiedä:

  • kuinka monessa niistä asiakas ilmaisi tyytymättömyytensä toimitusaikaan
  • kuinka monessa kysyttiin samaa tuoteominaisuutta
  • kuinka monessa sovittiin jatkotoimenpiteistä, jotka sitten jäivät
    kirjaamatta

Tämä tieto on olemassa, mutta se on lukittu yksittäisten ihmisten muistiin
tai puuttuu kokonaan.

Manuaalinen kirjaaminen ei ratkaise ongelmaa

Monissa organisaatioissa vastaus tähän katvealueeseen on ollut
manuaalinen kirjaaminen: asiakaspalvelija kirjaa puhelun
jälkeen CRM:ään muistiinpanon siitä, mitä sovittiin. Käytännössä kirjaaminen
jää usein puutteelliseksi kiireen, unohtamisen tai yksinkertaisesti
inhimillisen vaihtelun takia. Kahden eri asiakaspalvelijan kirjaukset
samanlaisesta puhelusta voivat näyttää täysin erilaisilta.

Tuloksena on tietoa, johon ei voi luottaa. Ja tietoon,
johon ei voi luottaa, ei kannata perustaa päätöksiä. Puheluiden sisältö on
siis käytännössä hyödyntämätön resurssi, vaikka se kulkee läpi organisaation
joka päivä.

Miten tekoäly muuttaa puhelun raakadataksi ja analytiikaksi

Tekoälypohjainen puheluassistentti muuttaa tämän prosessin
perusteellisesti. Kun puhelu päättyy, assistentti on jo luonut jäsennellyn
tiivistelmän:

  • otsikon, joka kuvaa puhelun aiheen
  • muistiinpanot keskeisistä asioista
  • listan sovituista toimenpiteistä

Ei transkriptiota, vaan jäsenneltyä tietoa, jota voi käyttää heti.

Moontalk Mobile
yhdistettynä Moontalk AIRI -tekoälyassistenttiin rakentaa
tämän ketjun automaattisesti. AIRI tunnistaa puhelun sisällön ja tuottaa
tiivistelmän ilman, että asiakaspalvelijan tarvitsee tehdä mitään. Tieto
siirtyy suoraan CRM- tai ERP-järjestelmään, jossa se on heti käytettävissä.

Yksittäisestä tiivistelmästä temaattiseen analytiikkaan

Yksittäinen puhelutiivistelmä on hyödyllinen.
Sata tiivistelmää on jo analytiikkaa. Kun jokainen puhelu
tuottaa jäsenneltyä tietoa, alkaa aineistosta nousta esiin toistuvia
teemoja: samat kysymykset, samat ongelmat, samat tuotteet tai palvelut,
joista puhutaan eniten.

Tämä temaattinen rakenne on se, mistä liiketoiminta-analytiikka
alkaa. Ei yksittäisistä tapauksista, vaan malleista, jotka toistuvat. Kun
tiivistelmät ovat rakenteeltaan yhdenmukaisia ja ne tallentuvat
automaattisesti samaan paikkaan, niiden analysointi muuttuu mahdolliseksi.
Asiakaspalvelupäällikkö voi tarkastella, mitkä aiheet nousevat toistuvasti
esiin, ja tehdä päätöksiä sen perusteella.

Data kulkee sinne, missä sitä tarvitaan

Automaattinen CRM-integraatio on tässä ketjussa kriittinen
lenkki. Tieto ei jää puheluassistentin omaan näkymään, vaan se siirtyy
järjestelmään, jossa asiakaspalvelija, myyjä ja johtaja näkevät sen omassa
työnkulussaan. Tieto ei siiloistu, vaan kulkee organisaatiossa.

Kaikki Moontalk AIRI:n tuottama sisältö tallennetaan
salatusti Suomessa sijaitseville palvelimille ja käsitellään
EU:n tietosuojavaatimusten mukaisesti. Tietosuoja ei ole
este analytiikalle, vaan sen perusta.

Analytiikan vaikutus asiakaspalvelun johtamiseen

Kun puheludata on jäsenneltyä ja kattavaa, asiakaspalvelun johtaminen
muuttuu reaktiivisesta ennakoivaksi. Pullonkaulat, toistuvat
ongelmat ja onnistumiset eivät enää tule esiin vasta asiakasvalituksen
kautta, vaan ne näkyvät analytiikassa jo ennen kuin ne kasvavat isommiksi.

Käytännön esimerkki: jos tiivistelmissä toistuu viikosta toiseen sama
tuotteeseen liittyvä kysymys, se on signaali. Mahdollisia syitä ja
toimenpiteitä voivat olla:

  • tuotteen ohjeistus on epäselvä ja sitä pitää selkeyttää
  • asiakasviestintää pitää päivittää
  • tiimi tarvitsee lisäkoulutusta juuri tästä aiheesta

Ilman analytiikkaa tämä signaali hukkuu yksittäisten puheluiden massaan.

Onnistumiset näkyvät yhtä selvästi kuin ongelmat

Analytiikka ei ole vain ongelmanetsintää. Kun tiivistelmistä nousee esiin
tilanteita, joissa asiakas on erityisen tyytyväinen tai joissa
asiakaspalvelija on ratkaissut haastavan tilanteen hyvin, nämä
onnistumiset voidaan tunnistaa ja toistaa. Parhaat käytännöt
eivät jää yhden ihmisen hiljaiseksi tiedoksi, vaan ne tulevat näkyviksi koko
tiimille.

Tämä on ehkä merkittävin muutos, jonka tekoäly tuo asiakasviestinnän
johtamiseen: se tekee laadullisesta tiedosta hallittavaa.
Asiakaskokemus ei enää riipu pelkästään siitä, kuka sattuu vastaamaan
puhelimeen. Se voidaan rakentaa tietoisesti, koska nyt tiedetään, mikä
toimii.

Johtaminen selkeytyy, kun mittarit kertovat enemmän

Asiakaspalvelupäällikkö, jolla on käytössään sekä
määrälliset mittarit että
laadullinen puhelutieto, tekee parempia päätöksiä. Hän
näkee, missä jonot ruuhkautuvat, mutta myös sen, minkä tyyppisiä puheluita
ruuhkassa on. Hän voi kohdistaa resurssit, koulutuksen ja prosessikehityksen
sinne, missä ne vaikuttavat eniten.

Tekoäly asiakasviestinnässä ei korvaa asiakaspalvelupäällikön ammattitaitoa.
Se antaa hänelle tiedon, jota hän tarvitsee käyttääkseen sitä paremmin.
Liiketoiminta-analytiikka ei ala taulukosta, vaan siitä hetkestä, kun asiakas
ja asiakaspalvelija avaavat suunsa. Nyt tuo hetki tallentuu.

Ota yhteyttä ja
kerromme, miten Moontalk AIRI sopii teidän organisaationne tarpeisiin.

Aiheeseen liittyvät artikkelit