Ota yhteyttä

Jokainen asiakaspuhelu sisältää tietoa, joka voisi olla yrityksen
arvokkain raaka-aine. Silti suurin osa siitä katoaa heti,
kun puhelu päättyy. Myyjä sulkee puhelimen ja yrittää muistaa, mitä sovittiin.
Asiakaspalvelija siirtyy seuraavaan jonoon. Kukaan ei kirjaa
systemaattisesti, mistä oikeasti puhuttiin. Tässä piilee yksi
merkittävimmistä liiketoiminta-analytiikan katvealueista:
puheludata jää hyödyntämättä.

Tekoäly asiakasviestinnässä on muuttanut tämän yhtälön.
Kun puheluista muodostuu automaattisesti jäsenneltyä dataa, yksittäinen
asiakaskohtaaminen ei enää katoa muistin varaan. Se tallentuu, jäsentyy ja
kertyy osaksi kokonaisuutta, josta voidaan tehdä aitoja johtopäätöksiä.

Puheludata – hyödyntämätön analytiikan kultakaivos

Perinteinen puheludata kertoo lukuja: kuinka monta puhelua tuli, kuinka
kauan ne kestivät, kuinka moni jäi vastaamatta. Nämä mittarit ovat
hyödyllisiä, mutta ne eivät kerro mitään siitä, mistä puheluissa oikeasti
puhuttiin. Asiakkaan huoli, sovittu toimenpide tai toistuva reklamaatio
jäävät kokonaan näkymättömiin.

Suuryritysten asiakaspalvelutiimit käyvät päivittäin satoja puheluita.
Jokaisessa niistä on signaali:

  • asiakas kertoo tarpeestaan
  • asiakas kertoo ongelmastaan
  • asiakas kertoo odotuksestaan

Yhdessä nämä signaalit muodostavat kuvan siitä, mikä toimii ja mikä ei.
Ilman järjestelmällistä tapaa tallentaa puhelujen sisältöä tämä kuva ei
koskaan muodostu.

Liiketoiminta-analytiikan näkökulmasta puhelut ovat erityisen kiinnostavaa
dataa, koska ne ovat suodattamatonta asiakasääntä.
Kyselytutkimukset mittaavat, mitä asiakas on valmis kertomaan lomakkeella.
Puhelu kertoo, mitä hän oikeasti ajattelee.

Miten tekoäly muuttaa puhelut rakenteelliseksi dataksi

Puhelutiivistelmä syntyy, kun tekoäly seuraa puhelun kulkua
ja tunnistaa siitä olennaiset elementit:

  • mistä keskusteltiin
  • mitä sovittiin
  • mitkä ovat seuraavat askeleet

Tulos ei ole litteraatio vaan jäsennelty tiivistelmä, jota
voidaan lukea, hakea ja analysoida.

Moontalk Mobile
yhdistettynä Moontalk AIRI -tekoälyassistenttiin toimii juuri
näin. Kun puhelu päättyy, AIRI on jo muodostanut tiivistelmän:

  • otsikon
  • muistiinpanot
  • sovitut toimenpiteet

Nämä tiedot siirtyvät automaattisesti CRM- tai
ERP-järjestelmään, jossa ne ovat heti käytettävissä.

Rakenteellinen data mahdollistaa vertailun

Yksittäinen tiivistelmä on hyödyllinen muistin tukena. Sata tiivistelmää
viikon ajalta on jo analytiikan raaka-ainetta. Kun
jokaisesta puhelusta syntyy samassa muodossa oleva dokumentti, niistä
voidaan alkaa tunnistaa:

  • toistuvia teemoja
  • yleisimpiä kysymyksiä
  • eniten aikaa vieviä aiheita

Tämä on se kohta, jossa yksittäinen puhelumuistiinpano muuttuu
liiketoimintatiedoksi. Data ei enää kerro vain siitä, mitä
tapahtui yhdessä puhelussa, vaan siitä, mitä tapahtuu asiakaspalvelussa
systemaattisesti.

Analytiikka, joka näkyy johtoryhmän mittareissa

Kun puhelujen sisältö on rakenteellisessa muodossa, siitä voidaan tehdä
temaattista analyysiä. Asiakaspalvelupäällikkö voi katsoa:

  • mitkä aiheet toistuvat useimmin
  • missä kohdissa prosessia asiakkaat kohtaavat ongelmia
  • mitkä puhelut johtavat selkeään ratkaisuun

Tämä tieto on suoraan toimintakelpoista. Jos reklamaatiot kasaantuvat
tiettyyn tuotteeseen tai palveluvaiheeseen, se näkyy
puhelutiivistelmien teemoissa ennen kuin se näkyy
NPS-kyselyssä. Pullonkaulat tunnistetaan siellä, missä ne syntyvät,
eivät vasta jälkikäteen.

Asiakaskokemus paranee, kun data ohjaa kehittämistä

Onnistumiset näkyvät yhtä selvästi kuin ongelmat. Kun tietty
asiakaspalvelija tai tietty toimintatapa tuottaa johdonmukaisesti hyviä
lopputuloksia, se on tunnistettavissa tiivistelmädatasta.
Tätä tietoa voidaan käyttää:

  • perehdytyksessä
  • prosessien kehittämisessä
  • palvelun laadun yhdenmukaistamisessa

Johtoryhmälle tämä tarkoittaa mittareita, jotka kertovat enemmän kuin
käsiteltyjen puheluiden määrä. Asiakaspalvelun laatu, yleisimmät tarpeet ja
palveluprosessin toimivuus tulevat näkyviksi tavalla, joka tukee
strategisia päätöksiä.

Käytännön askeleet puheluanalytiikan käyttöönottoon

Puheluanalytiikan rakentaminen ei edellytä erillistä IT-projektia tai uutta
raportointijärjestelmää. Prosessi käynnistyy, kun puheluista alkaa syntyä
jäsenneltyä dataa ja se päätyy sinne, missä sitä jo käytetään.

Käytännössä käyttöönotto etenee näin:

  1. Aktivoi puhelutiivistelmät. Moontalk AIRI alkaa muodostaa
    jokaisesta puhelusta otsikon, muistiinpanot ja sovitut toimenpiteet
    automaattisesti heti käyttöönoton jälkeen.
  2. Yhdistä CRM-järjestelmään. Tiivistelmät siirtyvät suoraan
    olemassa olevaan CRM:ään, jolloin tieto on heti siellä, missä
    asiakassuhdetta hallitaan.
  3. Seuraa toistuvia teemoja. Kun dataa on kertynyt muutaman
    viikon ajalta, voidaan alkaa tunnistaa toistuvia aiheita ja vertailla eri
    tiimien tai ajanjaksojen välisiä eroja.
  4. Tuo havainnot kehitystyöhön. Analyysistä nousevat
    pullonkaulat ja onnistumiset viedään osaksi asiakaspalvelun kehittämistä
    ja johtoryhmän raportointia.

Kaikki Moontalk AIRI:n tuottama sisältö tallennetaan
salatusti Suomessa sijaitseville palvelimille ja
käsitellään EU:n tietosuojavaatimusten mukaisesti.
Tietoturva ei ole este analytiikan rakentamiselle, vaan sen perusta.

Puheludata on jo olemassa. Kysymys on vain siitä, annetaanko sen kertoa,
mitä se tietää.
Ota yhteyttä ja
kerromme, miten AIRI sopii teidän ympäristöönne.

Aiheeseen liittyvät artikkelit