Ota yhteyttä

Asiakaspuhelut ovat täynnä tietoa. Joka päivä myyjät ja asiakaspalvelijat
käyvät satoja keskusteluja, joissa selviää, mikä asiakkaita mietityttää, mikä
saa heidät ostamaan ja mikä saa heidät perumaan. Silti suurin osa tästä
tiedosta katoaa puhelun päättyessä. Tekoäly asiakasviestinnässä
muuttaa tämän asetelman: puheluiden sisältö muuttuu rakenteiseksi dataksi,
josta voidaan johtaa temaattisia havaintoja koko liiketoiminnan tasolla.

Tässä artikkelissa käymme läpi ketjun, jossa yksittäisestä puhelusta
muodostuu tiivistelmä, tiivistelmistä kertyy aineisto ja aineistosta
nousee teemoja, jotka ohjaavat päätöksentekoa. Kyse ei ole tulevaisuuden
teknologiasta. Se on jo osa suomalaisten yritysten arkea.

Puhelut ovat piilossa oleva tietolähde

Yritykset mittaavat puheluita yleensä määrällisesti: kuinka
monta puhelua tuli, kuinka kauan ne kestivät, kuinka moni jäi vastaamatta.
Nämä luvut kertovat kapasiteetista, mutta eivät sisällöstä. Ne eivät kerro,
miksi asiakas soitti, mitä hän tarvitsi tai mihin hän jäi tyytymättömäksi.

Puheluiden laadullinen sisältö on jäänyt pitkään
hyödyntämättä yksinkertaisesta syystä: sen tallentaminen on ollut manuaalista
ja hidasta. Asiakaspalvelija kirjaa muistiinpanon, jos ehtii. Myyjä täyttää
CRM-kentän, jos muistaa. Kiireessä nämä vaiheet jäävät tekemättä, ja tieto
häviää. Liiketoiminta-analytiikka rakentuu tällöin vain sille, mitä on ehditty
kirjata.

Tämä on merkittävä aukko. Puhelut ovat usein se kanava, jossa asiakkaat ovat
suorimpia. He kertovat ongelmistaan omin sanoin, vertaavat kilpailijoihin
ääneen ja ilmaisevat odotuksensa selkeästi. Tätä raaka-ainetta ei löydy
lomakkeista tai sähköposteista.

Miten tekoäly tunnistaa toistuvat teemat puheluista

Prosessi alkaa yksittäisestä puhelusta. Kun asiakaspalvelija tai myyjä
lopettaa puhelun,
Moontalk Mobile
välittää tiedot Moontalk AIRI:lle, joka muodostaa puhelusta automaattisesti
jäsennellyn tiivistelmän. Tiivistelmä sisältää:

  • tulkitun otsikon
  • muistiinpanot käsitellyistä asioista
  • sovitut toimenpiteet

Ei transkriptiota, vaan jäsenneltyä tietoa, jota voi käyttää heti.

Tämä tiivistelmä siirtyy automaattisesti CRM- tai ERP-järjestelmään, jossa se
liittyy asiakkaan historiaan. Yksittäinen tiivistelmä on arvokas sellaisenaan:
myyjä tietää, mitä sovittiin, ja asiakaspalvelija näkee, mitä edellisellä
kerralla käsiteltiin. Mutta todellinen liiketoiminta-analytiikan
potentiaali avautuu, kun tiivistelmiä kertyy enemmän.

Yksittäisistä tiivistelmistä syntyy aineisto

Kun sadoista tai tuhansista puheluista on olemassa jäsennellyt tiivistelmät,
niihin voidaan kohdistaa temaattinen analyysi. Toistuvatko
tietyt otsikot? Mainitaanko tietty tuotteen ominaisuus tai hintakysymys yhä
uudelleen? Nouseeko jokin ongelmatyyppi esiin tietyn asiakassegmentin
puheluissa juuri tiettynä ajankohtana?

Teemat eivät synny yhdestä puhelusta. Ne nousevat esiin, kun aineistoa on
riittävästi. Tämä on se kohta, jossa tekoäly asiakasviestinnässä siirtyy
operatiivisesta apuvälineestä strategiseksi tiedonlähteeksi.
Puheluiden sisältö muuttuu signaaliksi, jota voidaan lukea ja tulkita.

Teemat strategisena ohjausvälineenä

Temaattinen puheludata on parhaimmillaan
ennakkovaroitusjärjestelmä. Se kertoo, mitä asiakkaat
ajattelevat ennen kuin se näkyy reklamaatioissa, peruutuksissa tai
arvosteluissa.

Käytännön esimerkki: jos asiakaspalvelupuheluissa alkaa toistua teema
toimitusaikoihin liittyvästä epävarmuudesta, se on signaali, joka koskee sekä
logistiikkaa, viestintää että mahdollisesti myyntiä. Ilman temaattista
analyysiä jokainen puhelu käsitellään erillisenä tapauksena. Analyysin avulla
yksittäiset tapaukset yhdistyvät kuvioksi, joka osoittaa,
missä prosessissa on pullonkaula.

Onnistumiset ovat yhtä tärkeitä kuin ongelmat

Temaattinen analyysi ei tarkoita vain ongelmien etsimistä. Myös onnistumiset
toistuvat. Jos tietty palvelupolku tai tietty myyjän tapa käsitellä
vastaväitteitä tuottaa toistuvasti positiivisia reaktioita, se on tieto, jota
voidaan monistaa. Parhaat käytännöt eivät jää yhden myyjän
hiljaiseksi tiedoksi, vaan ne nousevat aineistosta esiin ja voidaan jakaa
koko tiimille.

Tämä on liiketoiminta-analytiikan arvo parhaimmillaan: se ei pelkästään
korjaa, se myös vahvistaa sitä, mikä jo toimii.

Käytännön hyödyt asiakaspalvelupäällikölle

Asiakaspalvelupäällikön arki rakentuu usein yksittäisten tapausten käsittelyn
ympärille. Temaattinen puheluanalyysi siirtää fokuksen yksittäisistä
tapauksista rakenteellisiin havaintoihin. Se vapauttaa aikaa
reagoinnista ennakointiin.

Konkreettisesti tämä tarkoittaa seuraavaa:

  • Pullonkaulojen tunnistaminen: Toistuvat teemat paljastavat,
    missä prosessissa asiakkaat kohtaavat eniten kitkaa. Tämä tieto ohjaa
    kehitystyötä sinne, missä sillä on eniten vaikutusta.
  • Asiakaskokemuksen parantaminen: Kun tiedetään, mitkä
    tilanteet tuottavat turhautumista ja mitkä tyytyväisyyttä, palvelua voidaan
    muokata ennen kuin asiakkaat äänestävät jaloillaan.
  • Tiimin kehittäminen: Temaattinen data paljastaa, missä tiimi
    tarvitsee tukea ja missä se jo loistaa. Palaute perustuu aineistoon, ei
    muistikuviin.
  • Raportointi johdolle: Sen sijaan että raportoi puhelumääriä,
    asiakaspalvelupäällikkö voi raportoida asiakkaiden todellisia huolia ja
    toiveita. Tämä nostaa asiakaspalvelun roolin operatiivisesta tukifunktiosta
    strategiseksi tiedonlähteeksi.

Manuaalinen kirjaaminen ei tuota tätä. Se tuottaa hajanaisia
muistiinpanoja, joiden laatu vaihtelee kirjaajan mukaan.
Automaattinen tiivistelmäprosessi tuottaa yhdenmukaista,
rakenteista aineistoa, josta analyysi on mahdollista.

Puheludata on jo olemassa. Kysymys on vain siitä, jääkö se piiloon vai
käytetäänkö se hyödyksi. Jos haluat nähdä, miten tämä toimii käytännössä
omassa organisaatiossasi,
ota yhteyttä ja
kerromme lisää.

Aiheeseen liittyvät artikkelit