Hoidetaan asia yhdellä puhelulla kuntoon – E. Hartikainen Oy

Ensio Hartikainen perusti yhden koneen maarakennusyrityksen vuonna 1965 Joensuussa. Siitä alkoi E. Hartikainen Oy:n toiminta, joka on ehtinyt lähes 60 vuoden ikään.

Näiden vuosikymmenien aikana yritys on laajentanut toiminta-aluetta ja toimialaa. Maanrakennuksen lisäksi autojen myynti ja huoltotoiminta ovat olleet osa E. Hartikaista vuodesta 1984.

”Me halutaan olla asiakkaille ns. Perfect Match, kun puhutaan auton hankinnasta. Panostamme pitkiin asiakassuhteisiin pelkän yksittäisen auton ostohetken sijaan. Haluammekin olla asiakkaalle täydellinen match autonhankintaan ja löytää hänen autotarpeisiinsa täydellinen auto matchiksi”, kertoo Markku Heikkinen, E. Hartikainen Oy:n jälkimarkkinoinnin tukitiimin vetäjä.

Perheyrityksenä säilynyt E. Hartikainen Oy on ehtinyt jo lähes 60 vuoden ikään. Yrityksen hallinto sijaitsee edelleen Joensuussa ja hallituksen puheenjohtaja toimii yrityksen perustaja Ensio Hartikainen. Maarakennus on toinen yrityksen toimialoista. Yritys kuitenkin laajensi liiketoimintaansa vuonna 1984 automyyntiin ja huoltotoimintaan. Tällöin Joensuuhun perustettiin ensimmäinen autoliike huoltopalveluineen.

Toiminta-alue kasvoi vuonna 1995, jolloin E. Hartikainen osti Vehon toiminnot Kajaanista. Vuonna 2005 E. Hartikainen laajeni Pohjois-Savoon, jolloin mukaan tulivat Kuopion sekä Iisalmen toimipisteet.

Nykyään E. Hartikaisella on kaikissa toimipaikoissa autojen myynti sekä henkilöautojen huolto. Lisäksi yrityksellä on raskasajoneuvojen kuorma-auto huolto kaikissa toimipisteissä Kuopiota lukuun ottamatta. Tällä hetkellä yrityksellä on 10 merkin merkkiedustus sekä huollossa edustettuna on 15 automerkkiä.

Perheyrityksessä arvostetaan pitkiä työsuhteita

Henkilöstöä E. Hartikaisella on noin 700 henkilöä, joista autokaupan puolella toimii 242 henkilöä. Perheyrityksessä yksi pysyvä arvo onkin ollut satsaaminen pitkiin työsuhteisiin. Myös Markku Heikkinen on työskennellyt yrityksessä jo vuodesta 1995 lähtien.

– Tulin taloon kun E. Hartikainen osti Kajaanin Vehon toiminnot vuonna -95. Olen kuitenkin ollut tällä alalla jo 80-luvun alusta lähtien ja työskennellyt eri rooleissa huollossa ja jälkimarkkinoinnissa, Markku kertoo.

Nykyään Markku työskentelee jälkimarkkinoinnissa, tukitiimin vetäjänä. Tehtävässä hänellä on vastuualueenaan mm. call-center- ja takuuasiat.

Perfect Match

– Me halutaan olla asiakkaille ns. Perfect Match, kun puhutaan auton hankinnasta. Panostamme pitkiin asiakassuhteisiin pelkän yksittäisen auton ostohetken sijaan. Haluammekin olla asiakkaalle täydellinen match autonhankintaan ja löytää hänen autotarpeisiinsa täydellinen auto matchiksi, Markku sanoo.

”Kun asiakkaan puhelu tulee meille, niin me hoidetaan asia yhdellä puhelulla kuntoon”

Koska asiakassuhde on E. Hartikaisella keskeisessä roolissa, on hyvä tavoitettavuus myös tärkeää.

– Asiakkaan pitää saada meidät kiinni, silloin kun hänellä on asiaa, aloittaa Markku.

– Siksi myös Call-centerillä on olennainen rooli asiakaspalvelussa. Olemme myös tukena palvelemassa meidän kaikkia toimipisteitä. Jos toimipaikassa ei vastata, niin puhelu kääntyy Call-centeriin, Markku sanoo ja jatkaa.

– Ja kun asiakkaan puhelu tulee meille, niin asia hoidetaan yhdellä puhelulla kuntoon. Ihan kuin asiakas olisi soittanut lähimpään toimipaikkaan, Markku lisää.

”Mustalinja on käyttäjäystävällinen”

– Meillä oli ennen Mustalinjaa käytössä toinen järjestelmä puhelujen hoitoon, mutta sen käyttöä jotenkin vierastettiin. Mustalinjasta on tullut meillä paljon kommentteja, että se on käyttäjäystävällinen, Markku kiteyttää Mustalinjan eron aiempaan järjestelmään. Mustalinja on ollut käytössä yrityksen kaikissa automyynnin ja huollon toimipisteissä marraskuusta 2021.

– Aloitimme Mustalinjan kanssa ottamalla sen testiin vaiheittain, Markku kuvaa Mustalinjan hankintaa.

– Ensin Mustalinja otettiin testiin Kajaanin kuorma-autokorjaamolla, jossa meillä on suhteellisen pienet puhelumäärät. Seuraavassa vaiheessa Mustalinja otettiin käyttöön henkilöautokorjaamolla ja varaosissa, jossa puhelumäärät ovat todella isoja ja ruuhkahuippuja ilmenee, Markku jatkaa. Aiemman järjestelmän kokemuksen valossa henkilökunnalta saatu palaute Mustalinjasta yllätti.

– Kuten mainitsinkin, Mustalinja koettiin käyttäjäystävälliseksi ja siitä tuli porukalta positiivisia kommentteja. Myös puhelujen hoidon aktiivisuus nousi Mustalinjan myötä. Tämän kokemuksen pohjalta Mustalinja otettiin käyttöön koko taloon automyynnin ja huollon osalta, lisää Markku.

E. Hartikaisella on käytössään Mustalinjasta sekä sovellus että Mustalinjan selainversio.

– Mustalinjan käyttötavat riippuvat meillä käyttäjästä. Esimerkiksi yksittäinen työnjohtaja käyttää puhelimen sovellusta, mutta meillä Call-centerissä käytetään selainversiota, kertoo Markku. Mustalinjan selainversion toimintaan meiltä on tullut muutamia parannustoiveita, jotka tukisivat vielä paremmin Call-centerin toimintaa. Onneksi meillä on hyvä keskusteluyhteys ja olemme päässeet kertomaan palautetta eteenpäin, sanoo Markku.

– Odotammekin mielenkiinnolla, mitä kaikkea Moontalk Oy:n rakentamat uudet tuotteet ja teknologiat voivat meille tarjota, Markku lisää lopuksi.

Lisää E. Hartikainen Oy:stä:

Verkkosivut »
LinkedIn »
Facebook »
Instagram »
Youtube »