Ruuhkahuipuissa pitää nopeasti nähdä, mikä puhelu on hoidettu ja mikä ei
Mikael Wikström on toiminut varaosien myynnissä 80-luvun alkupuolelta ja yrittäjänä 90- alkupuolelta lähtien. ”Toki vuosien aikana on tullut paljon muutoksia, joista yksi on tapahtunut asiakaskunnassa. Aiemmin asiakkaista oli kuluttajia noin 80 % ja loput yritysasiakkaita. Nyt prosenttiosuudet ovat kääntyneet aika lailla toisinpäin”, kertoo Mikael Wikström, Autovaraosa Fixus Espoo Oy:n toimitusjohtaja.
Fixus Espoo on perustettu vuonna 2005. Samana vuonna perustettiin myös kotimainen Fixus-ketju, johon kuuluvia toimipaikkoja löytyy nykyään ympäri Suomea.
– Meillä on pääkaupunkiseudulla neljä myymälää ja työllistämme yhteensä noin 40 henkilöä, Mikael kertoo.
– Myymme varaosia pääosin yritysasiakkaille, joita on noin 85 % asiakkaistamme. Teemme tiivistä yhteistyötä noin 200 korjaamon kanssa pääkaupunkiseudun alueella, hän kuvaa yrityksen toimintaa.
Kuluttajakaupasta B to B-myyntiin
Viimeisen 40 vuoden aikana on tapahtunut paljon kehitystä ja muutosta yrityksen toimintaympäristössä.
– Aloitin alalla 80-luvulla ja toki vuosien aikana on tullut paljon muutoksia. Yksi muutos on tapahtunut asiakaskunnassa. Aiemmin asiakkaista oli kuluttajia noin 80 % ja loput yritysasiakkaita. Nyt prosenttiosuudet ovat kääntyneet aika lailla toisinpäin, Mikael kertoo. Yksi syy muutokseen löytyy autojen ja kaupunkiympäristön kehityksestä.
– Autojen tekniikka muuttuu ja niiden korjaaminen itse ei ole enää läheskään aina mahdollista. Ja vaikka henkilö pystyisi korjaamaan vian itse, niin korjauspaikan löytäminen varsinkin kaupunkialueella voi olla hankalaa, hän lisää.
Saatavuus, laadukkuus ja nopea toimitus täydentyy ammattitaitoisella henkilökunnalla
Varaosien myynnissä hyvä asiakaspalvelu koostuu muutamasta tekijästä, joista yleisesti saatavuus ja osien laatu nousevat ensimmäisenä mieleen. Mikael listaa myös muutaman muun tekijän, joihin heillä kiinnitetään huomiota.
– Olemme saaneet asiakkailtamme positiivista palautetta osien hyvästä saatavuudesta sekä nopeista ja luotettavista toimituksista. Panostamme myös varaosien laatuun. Saatavuuden, laadun ja nopeiden toimitusten lisäksi meille on hyvin tärkeää, että meillä on ammattitaitoinen henkilökunta, joka osaa asiansa, tiivistää Mikael asiakaspalvelun kulmakivet.
Puheluissa ruuhkapiikki kolme kertaa päivässä
– Olemme kehittäneet meidän sähköisiä tilauskanaviamme varsinkin viimeisten vuosien aikana. Nykyään meillä tulee tilauksia mm. whatsapin, skypen, sähköpostin ja Fixus-sovelluksen kautta. Mutta edelleen myös puhelin on isossa roolissa, sanoo Mikael.
– Puhelujen määrissä on meidän neljän myymälämme välillä vaihteluja. Parissa myymälässämme voi tilauksista tulla jopa 50 % puhelimitse, kun toisissa myymälöissä prosenttiosuus on noin 20-30%, lisää Mikael.
– Yleisesti ottaen meille tulee paljon puheluja. Myös puhelujen merkitys korostuu meillä usein, jopa kolme kertaa päivässä, Mikael aloittaa.
– Meidän kaikissa toimipisteissä on toimituspalvelu korjaamoasiakkaiden tilatuille varaosille. Kuljetukset lähtevät kolme kertaa päivässä ja niiden lähtöajat näkyvät myös ruuhkapiikkeinä puheluissa. Asiakkaat soittavat tilauksia alkaen noin tunti ennen auton lähtöä, joten silloin puheluja tulee todella paljon. Juuri näiden ruuhkahuippujen vuoksi meille on erittäin tärkeää, että meillä on toimiva työkalu puhelujen hallintaan, hän jatkaa.
Toinen kerta toden sanoi – Moontalk Mobilen hankintaa harkittiin jo pari vuotta aiemmin
Koska puhelujen hallinnalla ja hoidolla on aina ollut iso merkitys Fixus Espoolle, on heillä ollut käytössään siihen useampiakin eri ratkaisuja. Myös Moontalk Mobilen hankintaa harkittiin aiemmin, mutta silloin yrityksessä päädyttiin toiseen ratkaisuun.
– Teiltä oltiin silloin meihin yhteydessä ja vaikka kisa oli tiukka, niin päädyimme toiseen toimijaan. Mutta valitettavasti se ratkaisu ei täyttänyt annettuja lupauksia, Mikael kuvaa Moontalk Mobilen hankintaa. Edellisen valinnan ja kokemuksen jälkeen Fixus Espoo valitsi Moontalk Mobilen.
– Me otettiin Moontalk Mobile ensin koekäyttöön yhdessä toimipisteessä ja todettiin, että Moontalk Mobile on meille hyvä ratkaisu, sanoo Mikael.
– Koska meillä puhelujen määrään vaikuttaa mm. kuljetusautojen lähtöajat, niin puheluissa syntyy väistämättä ruuhkaa. Moontalk Mobilessa on ollut tärkeää nähdä puhelujen tilanne reaaliajassa. Kun puheluja hoidetaan kiireellä keskellä ruuhkaa, niin meidän pitää nopeasti nähdä, mikä puhelu on hoidettu ja mikä ei. Aina ei voi kysyä kaverilta, että onko tämä hoidettu vai ei, Mikael kiteyttää toimivan puhelujen hallinnan ytimen.
– Täytyy rehellisesti sanoa, etten ole ihan älyttömästi ehtinyt perehtyä kaikkiin Moontalk Mobilen toimintoihin, kuten raportointiin. Mutta meillä henkilökunta pitää Moontalk Mobilesta ja siirtyminen Moontalk Mobileen meni todella sujuvasti, Mikael sanoo.
– Moontalk Mobilesta löytyy ne toiminnot mitä me alkujaan lähdettiin hakemaan puhelinmyynnin tukemiseksi. Ja se toimii myös niin kuin on luvattu, Mikael lisää lopuksi.
Lue lisää Fixus Espoosta:
Verkkosivut »
Facebook »
Instagram »
