Mustalinjan myötä asiakas saa heti oikean henkilön langan päähän
– Laatta-Leevin tavoite on olla Suomen mielenkiintoisin laattakauppa, sanoo Laatta-Leevi Oy:n toimitusjohtaja Juha-Matti Pirilä.
– Meillä on asiakaskuntaa ympäri Suomen ja meille on tärkeää taata kaikille sama, laadukas asiakaspalvelu – välimatkasta ja yhteydenpitotavasta riippumatta. Meidän kanssa asioidessaan asiakas voikin itse valita tavan, millä tavoin olemme häneen yhteydessä, kuvaa Juha-Matti Laatta-Leevin asiakaspalvelua.
– Käytämme päivittäin monia eri yhteydenottokanavia, kuten Skypeä, Whatsappia ja sähköpostia, mutta tärkeimpien kanavien joukossa on puhelin, joka meillä soi aika paljon, Juha-Matti lisää.
Yli 30-vuotias perheyritys
Laatta-Leevi Oy on jo yli 30-vuoden ikään ehtinyt jyväskyläläinen perheyritys. Laatta-Leevillä on showroom ja varasto Jyväskylässä sekä verkkokauppa.
– Meillä on nyt jo toinen sukupolvi viemässä yritystä eteenpäin. Itsekin olen ollut yritykseen toiminnassa mukana jo yli 16 vuotta, kertoo Laatta-Leevi Oy:n toimitusjohtaja Juha-Matti Pirilä.
– Meidän päätuotteena ovat keraamiset laatat ja muut pinnoitteet, joiden valikoima perustuu meillä omaan maahantuontiin Italiasta ja Espanjasta, Juha-Matti kuvaa yrityksen toimintaa.
– Laatta-Leevin tavoite on olla Suomen mielenkiintoisin laattakauppa, Juha-Matti jatkaa.
Laatta-Leevin päätuotteena ovat Italiasta ja Espanjasta tuodut keraamiset laatat ja muut pinnoitteet.
Laadukas asiakaspalvelu toiminnan ytimessä – välimatkasta ja yhteydenpitotavasta riippumatta
– Kaupan alalla on tapahtunut iso muutos viime vuosien aikana kaupanteon ja asiakaspalvelun siirtyessä myymälöistä verkkokauppoihin, Juha-Matti kertoo myös Laatta-Leevin toimintaa uudistaneesta muutoksesta.
– Meillä verkkokaupan kasvu oli 75% viimeisellä tilikaudella, joten se on merkittävä osa toimintaa. Iso asia verkkokaupassa on, että sen myötä kynnys ottaa yhteyttä ja kysellä on madaltunut, Juha-Matti tiivistää.
– Korona nopeutti kaupan alan muutosta, mutta tällä tiellä on tässä oltu jo pidempään, hän jatkaa.
– Meille on aina ollut tärkeää taata laadukas asiakaspalvelu – välimatkasta ja yhteydenpitotavasta riippumatta. Siksi lähdimme rakentamaan myös verkkokaupan toimintaa niin, että siirsimme sinne myymälän palveluprosessissa tärkeiksi havaitut asiat, Juha-Matti jatkaa.
– Meidän kanssa asioidessaan asiakas voi itse valita tavan, millä tavoin olemme häneen yhteydessä, Juha-Matti avaa Laatta-Leevin asiakaspalvelun ydintä. – Käytämme päivittäin monia eri yhteydenottokanavia, kuten Skypeä ja Whatsappia, mutta tärkeimpien kanavien joukossa on puhelin, hän lisää.
Laatta-Leevillä on laaja valikoima erilaisia lattiamateriaaleja.
Puhelin tuo asiakkaalle henkilökohtaisuutta palveluun, kun kasvokkain ei voitu asioida
Kysyttäessä puhelimen roolista Juha-Matti sanoo: – Meillä soi puhelin, jopa aika paljon. Vallitseva tilanne jopa yleisti puhelimen käyttöä, kun siitä tuli henkilökohtaisempi tapa hoitaa asioita, kun kasvokkain kohtaamisia ei sallittu.
– Meillä kuitenkin asiakasta lähestytään sillä yhteydenottokanavalla millä hän itse haluaa, Juha-Matti tarkentaa.
Mustalinjasta hyvää palautetta kumppaneilta
– Aloimme etsiä ratkaisua puhelujen hallintaan, kun halusimme pystyä ohjaamaan erilaisia asiakaspalvelutilanteita ja yhteydenottoja eri henkilöille toiminnan tehostamiseksi. Halusimme myös parantaa asiakaspalvelua, ettei asiakkaan puheluja tarvitse siirrellä henkilöltä toiselle ja puheluihin reagoitaisiin entistä nopeammin, Juha-Matti kertaa reilun vuoden takaista tilannetta.
– Saimme kuulla Mustalinjan toiminnasta hyvää palautetta muutamalta kumppanilta, joten aloimme perehtyä siihen, mitä Mustalinja voisi tarjota meille. Ja sehän meillekin sitten valittiin, Juha-Matti lisää. Mustalinja on ollut Laatta-Leevissä käytössä vuoden verran.
– Kun Mustalinja tuli, niin loppui arpominen ja epäselvyydet, onko asiakkaan puhelu hoidettu vai ei. Myös Mustalinjan raportiikan avulla saamme tarkkaa tietoa puhelujen hoidosta, Juha-Matti kertoo Mustalinjan mukanaan tuomista muutoksista.
– Yksi asia, mikä muuttui Mustalinjan myötä oli, että asiakas saa heti oikean henkilön langan päähän. Puheluja ei enää tarvitse siirrellä eikä puhelinta tarvitse kannella ympäri myymälää. Tällä on ollut meille ja asiakkaalle iso merkitys, Juha-Matti tiivistää lopuksi.
Myös kylpyhuonekalusteet ovat Laatta-Leevin valikoimissa.
Lue lisää Laatta-Leevistä:
Laatta-Leevin verkkosivut »
Laatta-Leevin Facebookissa »
Laatta-Leevin Instagramissa »
Laatta-Leevi LinkedIn-palvelussa »
