Toyota Tammer-Auto – asiakaskokemus syntyy arjen kohtaamisissa
Lue tiivistelmä
Autoala elää asiakassuhteiden varassa. Ajanvaraukset, myyntityö ja kiireelliset vikaselvittelyt kulkevat pitkälti puhelimen kautta ja jokainen kohtaaminen antaa mahdollisuuden vahvistaa asiakasluottamusta.
Tamperelaisen Toyota Tammer-Auton toimintaan kuuluu jatkuva parantaminen. Asiakas on ykkönen ja toiminta onkin rakentunut pitkäjänteisten asiakassuhteiden varaan.
Tähän ajatteluun istuu myös se, miten toimintaa kehitetään: jokainen parannus, oli kyse sitten puheluliikenteen hallinnasta, raportoinnista tai henkilöstön arjen selkeyttämisestä, palvelee samaa päämäärää.
Toyota Tammer-Auto on autoalan toimija, joka on rakentanut liiketoimintansa pitkäjänteisten asiakassuhteiden varaan. Tavoitteena ei ole yksittäinen onnistunut kauppa, vaan kumppanuus, joka kattaa koko autoilun elinkaaren aina huollosta korjauksiin ja uuden auton hankintaan. Yrityksen kehityspäällikkö Jussi-Matti Kuusi tiivistää ajattelun näin:
”Elinkaaren mittainen arvontuotto on osa strategiaa: tämä näkyy meillä siinä, että pidämme asiakkaasta huolta ja haemme asiakkaan etua, jotta meille on mukava palata asioimaan.”
Asiakaslähtöisyys ei ole pelkkä arvo paperilla. Se näkyy konkreettisesti siinä, miten Toyota Tammer-Auto on rakentanut prosessinsa ja asiakaslähtöisen toiminnan.
Puhelin on autoalan arjen selkäranka
Vaikka digitaaliset kanavat yleistyvät, autoalalla puhelin on edelleen tärkein yhteydenoton väylä. Ajanvaraukset, rengassesongin ruuhkat, vikaselvittelyt ja aktiivinen myyntityö kulkevat pitkälti puhelimen kautta. Kuusi kuvaa, millaisia tilanteita puheluiden taustalla on:
”Asiakkailla on joku selkeä hätä: autossa palaa varoitusvalo tai on tapahtunut kolari. Asiakas tarvitsee rauhoittelua ja tiedon siitä, että kaikki kyllä järjestyy. Se meidän pitää kommunikoida ensimmäisessä puhelussa mahdollisimman nopeasti.”
Puhelintyön merkitys korostuu myös myynnissä: ”Autoalalla on vaikea elää, jos luotetaan vain oviliikenteeseen. Myyntityössä toimiva puhejärjestelmä on elinehto.”
Vanhan puheratkaisun päivitys – Miksi Moontalk?
Uuden puhejärjestelmän tarve ei ollut välitön, sillä vanhan järjestelmän kanssa oli opittu toimimaan. Moontalk antoi kuitenkin mahdollisuuksia laajempaan kehittämiseen.
“Jos jonon työntekijä oli pois, niin puhelimet soivat edelleen. […] Se, miten nähtiin esimerkiksi, että kuka on paikalla ja missä jonossa tai minkälaisia viestejä lähetetään, kun ollaan varattuna tai lomalla – valikoima oli hyvin suppea”, Kuusi kuvaa tilannetta ennen muutosta.
Tammer-Auto kilpailutti useamman toimittajan. Moontalk erottui joukosta useasta syystä: valmiit rajapinnat toimialalle olivat olemassa jo entuudestaan. Lisäksi positiivinen referenssi Moontalkista auttoi päätöksessä.
”Tarjoama ja palvelukokonaisuus oli lähimpänä meidän tarvetta. […] Moontalk oli keskittynyt tietyissä asioissa autoalalle, ja heillä oli tiettyjä rajapintoja valmiina, mitä muilla ei ollut.”
Käyttöönotto, jota Kuusi myöntää pohtineensa etukäteen, sujui myös odotuksia paremmin: ”Käyttöönottoa hiukan jännitettiin, että mitenköhän se onnistuu […] niin meni kyllä varsin vaivattomasti. Meillä siirtyi kolmatta sataa numeroa.”
Oikea asiantuntija, suoraan ilman ylimääräisiä välivaiheita
Yksi keskeisimmistä muutoksista arjessa on ollut se, että asiakas saadaan ohjattua suoraan oikealle asiantuntijalle. Kuusi havainnollistaa: ”Jos asiakas soittaa yleiskorjaamolle ja hänellä onkin tuulilasi kokonaan halki – niin yleiskorjaamo ei vaihda meillä tuulilaseja, vaan korikorjaamo. Meidän pitää saada asiakas välittömästi korjaamon vahinko-tarkastukselle, jotta päästään sopimaan miten auto tulee näytettäväksi ja koska korjataan.”
Tämä vähentää turhaa työtä ja tekee palvelusta sujuvampaa sekä asiakkaalle että henkilöstölle:
”Jos asiakas soittaa väärään paikkaan, puhelu voidaan siirtää suoraan oikealle henkilölle,” Kuusi tiivistää.
Raportointi tuo puhelintyön johtamisen näkyväksi
Tammer-Auto on vähitellen ottanut käyttöön myös Moontalkin raportoinnin. Kun puhelintyötä tehdään paljon, liiketoiminnan johtamisen näkökulmasta on tärkeää, että työtä ja sen tuloksia voidaan seurata. Tämä mahdollistaa myös vaatimusten asetannan sille, miten työtä tulisi tehdä, jotta kaikki asiakkaat saavat yhtenäisen asiakaskokemuksen.
Kuusi tiivistää: “Jotta prosessi toimii kaikille asiakkaille samalla lailla, niin sitä pitää myös seurata ja mitata. Moontalk antaa siihen avaimet.”
Ylläpito, joka ei vie turhaa aikaa
Kehityspäällikön näkökulmasta yksi järjestelmän tärkeimmistä ominaisuuksista on sen helppo ylläpito. Työaikaa ei pitäisi kulua järjestelmän säätämiseen.
Moontalk on helpottanut omaa arkea todella paljon ylläpidon puolelta. Siellä (my.moontalk) on monipuoliset valinnat ja vaihtoehdot mitä voin itse säätää ja räätälöidä sellaiseksi kuin haluan. Työaikaa helpottanut paljon.”
Tämä näkyy myös käyttäjätasolla. Koko henkilöstö käyttää mobiilisovellusta, ja käyttäjäprofiili vaihtelee teknisesti taitavista niihin, joille digitaaliset järjestelmät ovat vielä vieraampia: ”On ollut helppokäyttöinen, mutta kuitenkin tarpeeksi monipuolinen sovellus. Se on saanut itse asiassa aika paljon kiitosta käyttäjiltä.”
Integraatio: askel kohti henkilökohtaisempaa palvelua
Integraatio toiminnanohjausjärjestelmään on vielä työn alla, mutta potentiaali on jo selkeä.
”Nähdään suoraan, kun asiakas soittaa, millä autolla hän ajaa, kuka soittaja on ja onko hänellä jotain asiakastapahtumia tulossa. Se helpottaa meidän elämää todella paljon. Meidän kuitenkin pitää tuntea meidän asiakas, ja se olisi hyvä tunnistaa jo siinä kohtaa, kun asiakas soittaa.”
”Toyotan filosofiaan kuuluu se, että parannetaan jatkuvasti, ja jokainen askel eteenpäin on meille tärkeä. Moontalk tuo muutaman askeleen lisää asiakkaan palveluun ja asiakaskokemukseen.”
Yhteinen suunta: parempi asiakaskokemus
Jatkuva parantaminen kuuluu osaksi toimintaa, ja se näkyy myös Toyota Tammer-Auton tavassa kehittää asiakaspalveluaan. Kun asiakas saa nopeasti yhteyden, asiat hoituvat kerralla ja kokonaisuus on hallinnassa, syntyy kokemus, joka kantaa pitkälle. Kuten Kuusi toteaa:
Laajat ratkaisut autoalalle
Kun puhelut, ajanvaraukset ja liidit yhdistyvät CRM:ään ja toiminnanohjaukseen, myyjä ja huolto näkevät heti, soittajan sekä auton tiedot, mitä on aiemmin sovittu ja missä vaiheessa asiakkuus on. Tämä lyhentää asiointiaikaa, vähentää virheitäja tekee palvelusta johdonmukaisesti laadukkaampaa.
