Moontalkin toiminnan ytimessä on asiakas. Mustalinja-mobiilivaihteen tuotekehityksessä onkin viimeisen reilun vuoden aikana toteutettu useita asiakkailta tulleita toiveita, sillä haluamme, että Mustalinja aidosti vastaa asiakasyrityksien tarpeisiin. Mutta, toki voimme itse tämän todeta kauniilla lauseilla, mutta haluamme myös antaa asiakkaillemme mahdollisuuden kertoa omin sanoin kokemuksensa Mustalinjasta ja siitä, miten se toimii yrityksissä.
Tässä asiakastarinassa puheenvuoron saa Oulun Hinausautokeskus Oy:n yrittäjä Jukka Tervahauta. Yrityksen juuret ulottuvat noin 45 vuoden taakse ja Jukka on yrityksessä toisen polven yrittäjä. Hinausyrityksessä työskentelee kymmenisen henkeä ja asiakkaita palvellaan 24/7. Falckin ketjuun yritys on kuulunut 14 vuotta.
Mustalinjan käytöstä Tervahaudalla on jo useamman vuoden kokemus.
– Kolme vuotta on ollut mustalinja käytössä, kertoo yrittäjä Jukka Tervahauta.
– Liiketoiminta perustuu puhelimeen. Meillä kyllä todella harvoin ihminen kävelee sinne meidän kivijalkakauppaan, vaikka niitäkin on tapahtunut.
– Me eletään puhelimesta ja sen toiminnan merkitys on äärimmäisen tärkeä , Tervahauta tiivistää.
Jukka Tervahauta on vetänyt Oulun Hinausautokeskusta jo parinkymmenen vuoden ajan.
MITÄ ONGELMIA MUSTALINJA ON RATKAISSUT TEILLÄ?
Kun kysymme Tervahaudalta, mitä ovat Mustalinja tärkeimmät ominaisuudet ja toiminnallisuudet heidän yrityksessään, ei hänen tarvitse miettiä vastausta kauan:
– Se on varmaan se, että nähdään että asiakkaan puhelu otetaan sisälle. Ja se, ettei meillä ei olisi koskaan täysin varattua. Ja koko ajan pystytään koko henkilökunta osallistumaan siihen puhelinpalveluun. Se on se tärkein osa.
Vaikka tavoitettavuus 24/7 on Hinausautokeskukselle tärkein ominaisuus, löytyy myös toinen ratkaiseva tekijä, puheluiden käsittelyn seurattavuus.
– Seuraavaksi tärkein osa on se, että nähdään kuka se asian otti vastaan tai jäikö sinne joku yli. Niin niihin pystyy tarttuu heti. Ei jää semmoista fiilistä, että jäikö joku asiakas palvelematta tai muuta. Kun ne kaikki näkyy siellä. Ne on niitä tärkeitä ominaisuuksia meille.
MUSTALINJAN RAPORTIIKAN KÄYTTÖ
Mustalinjan yhtenä ominaisuutena on reaaliaikainen raportiikka, jota kaikki käyttäjät pystyvät seuraamaan. Kysymme Tervahaudalta tästä ominaisuudesta, sillä se on yksi uusia ominaisuuksia, joita Mustalinja oma tuotekehitys on tuonut asiakkaiden käyttöön viimeisen vuoden aikana. Raportiikka onkin ahkerassa käytössä Tervahaudan yrityksessä.
– Kyllä me yhdessä käydään niitä läpi. Ihan sen takia, että pystytään sitten vähän seuraamaan, että kun me ollaan vähän erilaisia ihmisiä, niin miten erilaille me käyttäydytään niihin puheluihin. Että kuka reagoi nopeiten ja kuka on innokkain. Sieltä näkyy kaikki, Tervahauta kertoo.
– Kyllähän me sitä seurataan, että kuka vastaa puhelimeen ja tuota mikä on viiveaika ja muuta. Kyllä sieltä kaikki saadaan henkilökohtaisesti esille. Se on vaan rakentavaa, se on hyvä asia, hän jatkaa.
MUSTALINJAN KÄYTETTÄVYYS
Koska Tervahauta on jo useamman vuoden ajan seurannut Mustalinjan kehitystä ja nähnyt myös ulkoasun sekä käytettävyyden muutokset, halusimme kuulla hänen mielipiteensä Mustalinjan käytettävyydestä.
– No sanotaan nyt, että kun uusia työntekijöitä tullut, niin kyllä se perehdyttäminen on huomattavasti helpompaa. Softat toimii ja käyttöliittymät on toimivia, Tervahauta kertoo ja jatkaa sitten:
– On tehty helpoksi, mutta kuitenkin monipuoliseksi.
Lopuksi hän vielä tiivistää:
– Tiedetään, kun käytetään monia eri muitakin järjestelmiä, että sen luominen ei ole helppoa. Minun mielestäni mustalinja on onnistunut siinä.
