Yksi ihmiselle tärkeistä tarpeista on tulla kuulluksi ja ymmärretyksi omassa yhteisössään. Tämän lisäksi on tärkeää, että vastineeksi meidät huomioidaan jollain tavalla, esimerkiksi vastaamalla viestiimme. Huomioiduksi tuleminen on perusasia ja se koskee meitä kaikkia. Yritystoiminnassa tämä koskee henkilökuntaa, mutta myös asiakasta.
Viestintäkanavan valinta: Mitä tärkeämpi asia, sitä nopeammin se on pystyttävä hoitamaan
Olen miettinyt viime aikoina omaa kuulluksi ja ymmärretyksi tulemisen tarvetta – missä tilanteessa se korostuu ja miksi? Miksi joskus tuntuu erityisen ikävältä, jos koen, ettei minua huomioida tai etten tule kuulluksi?
Olen tämän vuoksi seurannut omaa toimintaani – liittyykö asian laatu siihen, miten sen haluan kommunikoida ja kuinka reagoin siihen, jos en saa asiaani eteenpäin? Jos siis hoidan esimerkiksi lapseni kouluun tai terveydenhuoltoon liittyviä asioita, niin tartun useimmiten puhelimeen. Haluan saada asian hoidettua heti ja kuulla, että asia ymmärretään. Harvoin hoidan näitä asioita sähköpostilla tai viestein, vaikka muuten ne ovat näppäriä välineitä arjen asioiden hoidossa. Uskon, että minulla viestintäkanavan valintaa ohjaa asian laatu – mitä tärkeämpi tai henkilökohtaisempia asia on, sitä tärkeämpää minulle on hoitaa sitä suoraan toisen henkilön kanssa.
Asian tärkeys ja kiireellisyys ovat suhteessa siihen, kuinka suuri merkitys saadulla asiakaspalvelulla on siinä hetkessä. Lausahdus ”kun hätä on suurin, on apukin lähellä” sopii siis tähän. Mikään ei pelasta päivää niin hyvin kuin rauhallisen ja ammattimaisen asiakaspalvelijan ääni puhelimen toisessa päässä, kun itse seisot keskellä vuosisadan katastrofia. Ja vaikka asiakaspalvelija ei pystyisikään kaikkea korjaamaan taikasauvaa heilauttamalla, on sillä, että hän kuuntelee ja yrittää auttaa, suuren suuri merkitys.
Vuorovaikutusta keskustellen vai kirjallisesti?
Kasvokkain ja puhelimessa syntyy vuorovaikutus kahden ihmisen välillä – toinen henkilö saa vastauksia huoleensa ja hänelle syntyy tunne, että hänet on huomioitu. Jos siis asiakaspalvelutilanne tai keskustelu meni hyvin. Jos ei, syntyy yleensä varsin voimakas reaktio, joka koetaan negatiivisena palveluna.
Sähköposti tai chattibotti eivät anna vastaavaa tunnetta, vaikkakin nämä ovat oikein hyviä väyliä hoitaa nopeasti asioita. Mutta keskustellen syntynyt vuorovaikutus on erilainen kuin kirjallinen.
Olenkohan ainoa, jolle henkilökohtainen palvelu on edelleen tärkeää, kun puhutaan henkilökohtaisista asioista? Vai onko sinulle väliä, millä tavalla asiat hoituvat tai onko asian laadulla väliä?
Takaisinsoitto – Huolehdi yrityksen asiakaspalvelussa, että jokainen asiakas saa palvelua
Yrityksen arki voi välillä olla niin kiireistä ja kaaosmaista, että kaikkia asiakkaita ei ehditä palvelemaan, vaikka tahto olisi. Toisaalta käytössä olevat työkalut ja järjestelmät voivat aiheuttaa sen, että osa asiakkaista jää palvelematta niiden vuoksi.
Älä laita asiakkaita jonottamaan yrityksesi puhelinpalvelun ruuhkissa, vaan hanki toimiva takaisinsoitto-palvelu. Mikäli asiakkaan puheluun ei ehditä heti vastaamaan, saa hän takaisinsoitto-lupauksen. Lue lisää takaisinsoitto-palvelusta.
Pidä huolta, että yrityksesi asiakkaat kokevat aina tulevansa kuulluiksi ja ymmärretyiksi.
