Asiakaspalvelu on jakautunut useisiin erilaisiin asiakaspalvelukanaviin. Suosituimmat asiakaspalvelukanavat ovat puhelin, sähköposti, chat ja sosiaalisen median kanavat. Asiakkaita voidaan palvella joko yhdessä tai useammassa kanavassa, mutta olipa kanava mikä tahansa, onnistuneen asiakaspalvelutapahtuman takaavat nopeus, tehokkuus ja asiantuntevuus. Tyytyväinen asiakas suosittelee hyvin asiakaspalvelunsa hoitanutta yritystä muillekin ja todennäköisesti pysyy myös asiakkaana pitkään. Asiakaspalvelu on yrityksen kasvot.
Tässä artikkelissa käymme läpi suosituimpia asiakaspalvelukanavia sekä niiden hyviä ja huonoja puolia.
Tämä artikkeli sisältää mm.:
- Puhelin on edelleen ykkönen
- Asiakaspalvelu monipuolistunut – Asiakkaita ohjataan käyttämään muitakin kanavia
- Vaikka asiakaspalvelukanavat lisääntyvät, puhelinpalvelu ei saa maksaa liikaa
- Hyvän puhelinasiakaspalvelun valtteja ovat nopeus, tehokkuus ja asiantuntijuus
- Sähköposti tulee hyvänä kakkosena
- Roskaposti ja tekniset ongelmat sähköpostipalvelun haittana
- Laita sähköpostin yhteystiedot selkeästi esiin
- Chat ja sosiaalisen median kanavat
- Chat-asiakaspalvelu on nopea reaaliaikainen asiakaspalvelukanava, mutta vaatii resursseja
- Sosiaalisen median asiakaspalvelukanavat yhä useamman suosiossa
- Paras asiakaspalvelu = useita asiakaspalvelukanavia yhtäaikaisesti
Asiakaspalvelussa puhelin on edelleen ykkönen
Todennäköisesti kuulut siihen joukkoon, johon suurin osa tavallisista kuluttajista kuuluu eli suosit puhelinta ensisijaisena asiakaspalvelukanavana. Niin tekevät useiden tutkimusten mukaan keskimäärin 70 % tavallisista kuluttaja-asiakkaista, kuten sinä ja minä.
Puhelinta suositaan edelleen muun muassa siksi, että sitä pidetään luotettavana välineenä, kun keskustellaan arkaluonteisista asioista, jotka liittyvät rahaan tai terveyteen. Rahaan ja terveyteen liittyvissä asioissa soitetaan yleensä pankkeihin, vakuutusyhtiöihin tai viranomais- ja julkishallinnon palveluihin.
Toisaalta arkaluonteisten asioiden hoitaminen puhelimessa voi olla tietosuojan kannalta haastavaa, koska puhelun vastaanottaja ei voi aina todentaa soittajan henkilöllisyyttä.
Toinen syy puhelimen käytölle on se, että asiakkaan yritykset selvittää asiansa itsepalveluna esimerkiksi etsimällä vastauksia netistä eivät ole onnistuneet. Monimutkaiset ja monivaiheiset asiat katsotaan parhaiksi hoitaa puhelimitse.
Asiakaspalvelu monipuolistunut – Asiakkaita ohjataan käyttämään muitakin kanavia
Kaupallisen yrityksen numeroihin soitetaan, kun halutaan kysyä jostain tuotteesta tai palvelusta, varata huoltoaikaa autolle tai vaikkapa palveluaikaa kampaajalle tai hierojalle. Tai kun tarvitaan teknistä tukea jonkin laitteen tai ohjelman käytössä tai puhelin- tai nettiliittymän käyttöä koskevissa ongelmatilanteissa.
Nykyään monet yritykset kuitenkin haluavat ohjata asiakkaita käyttämään muita kanavia kuin puhelinta. Kuten chattia tai yrityksen verkkosivujen kautta omatoimisesti hoidettavaa vianselvitystä.
Vaikka asiakaspalvelukanavat lisääntyvät, puhelinpalvelu ei saa maksaa liikaa
Asiakaspalvelukanavien lisääntymisen myötä on ollut nähtävissä, että asiakkaat joutuvat olemaan paljon omatoimisempia asioiden selvittelyssä kuin ennen. Esimerkiksi yrityksen verkkosivuilla voi olla usein kysyttyjä kysymyksiä vastauksineen tai keskusteluryhmiä, joissa muut asiakkaat vaihtavat kokemuksiaan ja vinkkejään. Jälkimmäinen tapa palvella asiakasta voi toimia joissakin tapauksissa, mutta onko kyse silloin enää asiakaspalvelusta yrityksen ja asiakkaan välillä, jos asiakkaat laitetaan keskustelemaan keskenään?
Mutta väistämättä syntyy ajatus, että haluavatko yritykset puhelimella yhteyttä ottavista asiakkaista kenties täysin eroon, sillä yhä useammissa yrityksissä apua saadakseen asiakkaan on soitettava kalliiseen asiantuntijanumeroon.
Puhelinpalvelun ei kuitenkaan tulisi olla asiakkaalle liian kallista, koska korkeat puheluhinnat voivat karkottaa asiakkaan.
Hyvän puhelinasiakaspalvelun valtteja ovat nopeus, tehokkuus ja asiantuntijuus
Kukaan ei halua jonottaa puhelimessa pitkään
Oletko kuullut usein asiakaspalvelun puhelinnumeroon soittaessasi jotain tällaista: “Palvelussamme on juuri nyt ruuhkaa. Voit jäädä odottamaan tai jättää soittopyynnön, niin soitamme sinulle mahdollisimman pian. Voit hoitaa asiasi myös netissä osoitteessa….”?
Varmasti suurin osa asiakkaista haluaa, että hänen puheluunsa vastataan mahdollisimman pian, varsinkin, kun asia on kiireellinen ja jos soittaminen maksaa enemmän kuin normaalin matkapuhelinmaksun verran.
Jopa viiden minuutin jonottaminen voi tuntua ikuisuudelta. Ja jos asiakkaalle ei anneta muita mahdollisuuksia kuin jonottaa (eli tarjota vähintään mahdollisuutta jättää soittopyyntöä), moni katkaisee puhelun ja joko soittaa myöhemmin uudestaan tai jättää soittamatta kokonaan.
Puheluihin vastaaminen nopeasti on kiinni monesta asiasta, ja “nopeus” on myös subjektiivinen käsite. Joillekin “nopeasti” tarkoittaa käytännössä samaa kuin “heti”, kun taas toisille riittää, että asiakaspalvelu vastaa 5–10 minuutin sisään.
Miten hoitaa asiakaspalvelu pienessä yrityksessä? Onko varaa menettää asiakkaita toimimattoman asiakaspalvelun vuoksi?
Pienten yritysten kompastuskivenä nopean asiakaspalvelun toteutumiseksi on usein resurssipula. Asiakkaiden puheluihin voi olla vastaamassa vain yksi henkilö, jolloin hän ehtii hoitaa todellakin vain yhden asiakkaan asiaa kerrallaan. Eli asiakaspalvelun nopeus voi olla ihan pelkästään resurssikysymys.
Monissa pienissä yrityksissä ei ehkä ole erillistä asiakaspalvelijaa, vaan puhelimeen vastaavat kaikki ne, ketkä ehtivät – ja jos eivät ehdi, eivät vastaa. Tällöin asiakas saa kuunnella joko jonotusmusiikkia tai sitten pelkkää tavallista tuuttausta, joka sekin kestää vain tietyn ajan ennen kuin puhelu katkeaa.
Mutta onko pienellä yrityksellä varaa menettää asiakkaita toimimattoman asiakaspalvelun vuoksi?
Nopea asiakaspalvelu voi olla näennäistä
Jossakin vaiheessa eräänlaiseksi kilpailuvaltiksi kehitettiin asiakaspalvelunumeroita, joiden kehuttiin vastaavan ensimmäiseen puheluun “varmasti alle 30 sekunnissa”. On hienoa asiakkaan kannalta, jos todellakin käytännössä saman tien langan päähän saa aidon ihmisen. Kokemus kuitenkin osoitti, että vaikka palvelulupaus toteutui – tavallaan – asiakas laitettiin nopean ensimmäisen vastauksen jälkeen jonoon jollekin toiselle asiakaspalvelijalle, mikä ei lopulta nopeuttanut asian selvittämistä yhtään.
Nopeasti ja tehokkaasti palveltu asiakas on tyytyväinen, eikä kuormita asiakaspalvelua uusintasoitoilla
Jos asiakas saa oikeasti palvelua heti, asiakaspalvelu on tehokasta. Asiakkaalle on hyvin tärkeää saada asiansa hoidettua mahdollisimman vähillä soitoilla. Nopeasti ja tehokkaasti palveltu asiakas ei myöskään kuormita asiakaspalvelua uusintasoitoilla, jos hän saa asiansa selvitettyä kerralla. Tämä voidaan hoitaa esimerkiksi ohjaamalla soitot aina vapaana olevalle henkilölle.
Asiakaspalvelun nopeus ja tehokkuus ei auta, jos asiantuntemus puuttuu
Myös asiakaspalvelun asiantuntemus on tärkeää, eli soittajaa voidaan oikeasti auttaa ja palvella. Nopeasti ja tehokkaasti vastaaminen ei auta, jos asiakaspalvelussa ei tiedetä, mistä on kysymys tai sieltä ei vähintään ohjata puhelua paremmin asiasta tietävälle henkilölle yrityksessä.
Tuskin kukaan haluaa puhelimessa kuulla, että “en tiedä” tai “en osaa sanoa” sen enempää kuin kysyessään kaupassa myyjältä jotain, saada vastauksen, joka kertoo välittömästi, että tuotekoulutus on tainnut jäädä väliin.
Vähintään yhtä ikävää asiakkaan kannalta on roikuttaa häntä linjoilla mahdollisimman pitkään pystymättä lopulta kuitenkaan antamaan apua.
Asiakaspalvelu – Sähköposti tulee hyvänä kakkosena
Käyttääkö kukaan enää sähköpostia? Kyllä käyttää, ja itse asiassa monen tutkimuksen mukaan yli 60 % asiakkaista suosii sähköpostia puhelinpalvelun ohella tärkeimpänä kanavana tavoittaa asiakaspalvelu.
Sähköpostin hyviä puolia on muun muassa se, että viestinvaihdosta jää kirjallinen jälki molemmille osapuolille. Toki myös puhelinasiakaspalvelussa puhelut voidaan tallentaa, jos niin halutaan ja asiakas on siitä tietoinen.
Monissa yrityksissä sähköposti on edelleen käytössä, mutta kaikki eivät sitä kuitenkaan enää käytä tai ainakaan selkeästi tuo esiin.
Roskaposti ja tekniset ongelmat sähköpostipalvelun haittana
Yrityksen verkkosivuilla ja sosiaalisen median kanavissa voi olla selkeästi ilmoitettu sähköpostiosoite, johon voi laittaa suoraan viestiä tai sitten yritys käyttää yhteydenottolomaketta, jonka kautta viestin voi lähettää. Molemmissa tavoissa on omat ongelmansa. Jatkuvasti kasvava roskapostiviestien määrä ei juuri helpota asiakaspalvelun sähköpostiosoitteeseen tulevien yhteydenottojen käsittelyä, ja lomaketyyppiset yhteydenotot voivat pahimmassa tapauksessa jäädä kokonaan käsittelemättä, jos lomakkeiden hallintajärjestelmä ei syystä tai toisesta toimi.
Laita sähköpostin yhteystiedot selkeästi esiin
Moni asiakas saattaa ottaa yhteyttä yritykseen ensin sähköpostitse ja sen jälkeen puhelimitse, tai päin vastoin, riippuen siitä, kumpaan hänen yhteydenottoonsa vastataan.
Puhelinasiakaspalvelun tapaan myös sähköpostin tulisi olla tarpeeksi nopea ja tehokas kanava asiakaskontaktien hoitamiseen.
Sähköpostiosoitteen ilmoittaminen selkeästi asiakkaalle antaa luotettavamman kuvan yrityksestä, etenkin silloin, jos yrityksellä ei ole puhelinnumeron lisäksi muita yhteydenottokanavia. Myöskään asiakaspalvelun sähköpostiosoitetta ei pitäisi tarvita etsiä monen klikkauksen takaa, koska se voi antaa käsityksen, että asiakkaan ei haluttaisi lähestyvän yritystä sähköpostitse.
Asiakaspalvelu – Chat ja sosiaalisen median kanavat
Monet julkishallinnon ja viranomaisten palvelut, kuten pankit, vakuutusyhtiöt ja yritykset, palvelevat asiakkaita nykyisin myös chatissa ja sosiaalisessa mediassa.
Joidenkin yritysten ja organisaatioiden sivuilla chat-ikkuna pomppaa auki automaattisesti, kun tietty sivullaoloaika täyttyy. Silloin chatissa asiakaspalvelijana voi olla ns. robotti, joka esittää asiakkaalle järjestelmään ennalta ohjelmoituja kysymyksiä.
Asiakas voi myös itse avata chatin ja kirjoittaa asiansa keskusteluikkunaan. Tällöin keskustelua voi jatkaa automaatti tai oikea asiakaspalveluhenkilö. Jos keskustelua jatkaa automaatti, niin vähintään muutaman täsmentävän kysymyksen jälkeen automaatti siirtää vastuun ihmiselle.
Chat-asiakaspalvelu on nopea reaaliaikainen asiakaspalvelukanava, mutta vaatii resursseja
Chat onkin hyvä tapa saada yhteys asiakaspalveluun, jos puhelinpalvelussa on ruuhkaa, sähköpostia ei ole käytettävissä tai asialla on kiire. Chatin nopeus ja tehokkuus riippuu kuitenkin puhelinasiakaspalvelun tapaan siitä, onko chat-asiakaspalvelijoita riittävästi ja mikä on juuri tiettynä hetkenä chatissa yhteyttä ottavien asiakkaiden määrä.
Asiakkaat joka tapauksessa odottavat saavansa chatin kautta asiansa hoidettua nopeasti ja tehokkaasti, jos sellainen yhteydenottokanava heille tarjotaan. Niin ikään asiakas olettaa, että chat-asiakaspalvelijalta löytyy asiantuntemusta asian hoitamiseksi. Chat on puhelinpalvelun ohella toinen kanava, joka mahdollistaa asiakaspalvelutapahtuman reaaliajassa.
Parhaimmillaan chat-asiakaspalvelija vastaa nopeasti ja osaa auttaa saman tien tai hetken päästä. Ja hyvä chat-asiakaspalvelija viestii aktiivisesti niin, että asiakas ei joudu miettimään, onko asiakaspalvelija lähtenyt käymään välillä kahvilla vai mitä hän tekee, kun chattiketjuun ei kirjoiteta mitään. Tosin useimmat chat-järjestelmät näyttävät, että “asiakaspalvelija kirjoittaa” tms.
Chatista saa halutessaan myös ns. transkription, jossa asiakas näkee koko keskusteluketjun ja voi tallentaa sen haluamaansa tallennuspaikkaan.
Sosiaalisen median asiakaspalvelukanavat yhä useamman suosiossa
Sosiaalinen media, kuten Instagram, Facebook ja Twitter, tarjoaa myös kanavan asiakkaiden palvelemiseksi. Ja entistä useampi etenkin nuoremman polven käyttäjä haluaa saada palvelua myös, tai jopa ensisijaisesti, somessa.
Eri tutkimuksissa on selvinnyt, että ns. brändiuskollisuus kasvaa, jos yritys palvelee hyvin ja vastaa nopeasti yhteydenottoihin myös sosiaalisessa mediassa.
Jos yrityksellä on sosiaalisen median alusta tai useampia alustoja käytössään ja ne tarjoavat yhteydenottomahdollisuuden, asiakkaat kyllä olettavat, että yrityksestä vastataan heille näiden kanavien kautta.
Somekanavia pitää kuitenkin osata hoitaa. Sosiaalisen median asiakaspalvelussa on monella yrityksellä parantamisen varaa. Liian usein asiakkaan viesteihin esimerkiksi Facebookissa vastataan ennalta ohjelmoiduilla lauseilla, kuten “Kiitos yhteydenotosta, emme pääse juuri nyt vastaamaan, mutta otamme yhteyttä sinuun myöhemmin”, ja siihen se sitten jääkin. Onko kyse vain siitä, että kukaan ei ehdi paneutua somen kautta yritykselle lähetettyihin viesteihin vai jostakin muusta – sitä asiakas ei voi valitettavasti tietää.
Muista, että hyvä some kauas kuuluu – kuten myös paha.
Somen oletetaan olevan nopea ja tehokas kanava. Mikäli asiakas ei saa haluamaansa palvelua, hän kyllä kertoo sen nopeasti eteenpäin niin ikään sosiaalisessa mediassa, mikä voi vaikuttaa merkittävästi yrityksen imagoon. Sosiaalisessa mediassa negatiivisen (ja valitettavan usein myös asiattoman) asiakaspalautteen antaminen anonyymisti onnistuu hyvin helposti.
Paras asiakaspalvelu = useita asiakaspalvelukanavia yhtäaikaisesti
Eniten käytettyjä asiakaspalvelukanavia yhdistelemällä voidaan palvella asiakkaita joustavasti. Monikanavainen asiakaspalvelu on nykypäivää, ja entistä useampi asiakas edellyttää, että ottaapa hän yhteyttä millä tavalla tahansa, hän saa hyvää ja laadukasta palvelua.
Monikanavaisessa asiakaspalvelussa tieto siirtyy luotettavasti ja tehokkaasti kanavien välillä, tallentuu yrityksen järjestelmiin ja on hyödynnettävissä, vaikka juuri se tietty asiakaspalvelija ei voisikaan saattaa aloitettua tapahtumaa loppuun.
Hyvä asiakaspalvelu voi siirtyä joustavasti palvelusta toiseen ja jatkua siitä, mihin jäätiin
Esimerkiksi chatissa aloitettua asiakaspalvelutapahtumaa voidaan jatkaa vaikka sähköpostissa tai päinvastoin ilman, että asiakkaan on aloitettava asiansa joka kerran alusta. Jos asiakas on antanut sähköpostiviestissä, chatissa tai somessa puhelinnumeronsa ja toivonut yhteydenottoa puhelimitse, asiakkaan toivetta tulee kunnioittaa.
Julkiseen somekeskusteluun tai yrityksen mahdollisesti tarjoamaan julkiseen foorumiin ei kuitenkaan ole tietoturvallista jakaa omia yhteystietoja, vaan ainoastaan silloin, kun viestitään suoraan yrityksen kanssa.
Asiakaspalvelu on yrityksen kasvot
Olipa asiakaspalvelu yksi- tai monikanavaista, palvelun laatu heijastuu nopeasti yrityksen asiakasmielikuvaan ja luonnollisesti myös liikevaihtoon ja tulokseen. Hyvä asiakaspalvelu tuo uusia asiakkaita niin kivijalkakauppaan kuin verkkoon ja säilyttää entiset pidempään.
Huono asiakaspalvelu tekee juuri päinvastoin. Huono asiakaspalvelu voi saada uudet ja potentiaaliset asiakkaat etsimään parempaa palvelua muualta sekä viedä pois myös aiemmat uskolliset asiakkaat.
Yrityksen ei kannata aliarvioida asiakaspalvelun merkitystä.
