Vähittäiskauppa & apteekki

Vähittäiskaupassa ja apteekissa puhelin on usein ensimmäinen kosketuspiste asiakkaan ja myymälän välillä. Asiakas soittaa tarkistaakseen aukioloajat, saatavuuden tai varatakseen ajan. Se, miten puhelu ohjautuu ja kuka siihen vastaa, vaikuttaa suoraan siihen, millaiseksi asiakas kokee palvelun, jo ennen kuin hän astuu ovesta sisään.

Tässä artikkelissa käymme läpi, mitä jonojen hallinta tarkoittaa käytännön tasolla kaupan ja apteekin arjessa, miten sesonkihuiput kuormittavat puhelinliikennettä, miksi paikalliset numerot ovat osa asiakaskokemusta, ja miten rakennat toimivan puhelinliikenteen hallinnan myymälällesi. Edetään peruskäsitteistä kohti käytännön sovellusta.

Mitä tarkoittaa jonojen hallinta vähittäiskaupassa ja apteekissa?

Jonojen hallinta tarkoittaa sitä, miten saapuvat puhelut ohjataan, priorisoidaan ja jaetaan henkilöstölle niin, että jokainen soittaja tavoittaa oikean ihmisen mahdollisimman sujuvasti. Kyse ei ole pelkästä teknisestä ratkaisusta, se on asiakaspalvelun rakenne, joka joko toimii tai ei.

Vähittäiskaupassa ja apteekissa haaste on erityinen. Puheluita tulee monesta suunnasta: yksityisasiakkailta, tavarantoimittajilta, toisilta myymälöiltä ja yhteistyökumppaneilta. Apteekissa soittajia voivat olla yksityishenkilöt, lääkärit ja hoivakodit, jokainen eri tarpeella ja erilaisella kiireellä. Kaikkia ei voi kohdella samalla tavalla, mutta kaikkien on saatava palvelua.

Toimiva jonojen hallinta sisältää kolme peruselementtiä:

Ohjaus: Puhelu menee oikealle henkilölle tai osastolle heti, ei kierrä ensin useamman ihmisen kautta.
Näkyvyys: Henkilöstö näkee reaaliajassa, montako puhelua jonossa on ja kuka on tavoitettavissa.
Soittajantunnistus: Järjestelmä tunnistaa, kuka soittaa, jolloin palvelu voidaan personoida jo puhelun alkaessa.

Esimerkiksi Vaajakosken apteekissa Moontalk Mobile selkeytti puhelinhomman juuri tällä tavalla: soittajantunnistus nopeutti asiakaspalvelua merkittävästi, ja selkeät lokitiedot antoivat henkilöstölle hallinnan tunteen puheluvirran yli ilman, että kustannukset nousivat.

Miten sesonkihuiput kuormittavat puhelinliikennettä käytännössä

Sesonkihuiput ovat vähittäiskaupan ja apteekin arkea. Influenssakausi, pääsiäinen, joulu tai vaikkapa suuri kampanjaviikko tuovat mukanaan puhelupiikkejä, joihin normaali henkilöstömitoitus ei riitä.

Ongelma ei ole pelkästään se, että puheluja tulee paljon. Ongelma on se, että kuormituspiikit ovat usein lyhytkestoisia ja vaikeasti ennakoitavia tarkalla tasolla. Henkilöstö on kiinni kassalla tai palvelupisteessä juuri silloin, kun puhelin soi eniten. Vastaamaton puhelu ei jää odottamaan, asiakas siirtyy eteenpäin.

Mitä tapahtuu, kun jonoa ei hallita

Hallitsematon puheluliikenne näkyy nopeasti asiakaskokemuksessa. Soittoaika pitenee, asiakas kyllästyy ja katkaisee puhelun. Pahimmillaan hän hakee palvelun muualta. Henkilöstö puolestaan kokee stressiä, kun puhelin soi keskeytymättä eikä mihinkään pysty vastaamaan kunnolla.

Kasvava liiketoiminta tekee tästä vielä akuutimman haasteen. Lapelland Oy:n kokemus tiivistää asian hyvin: kun liiketoiminta kasvoi, puheluliikenne kasvoi sen mukana, mutta vanha ratkaisu ei seurannut perässä. Pullonkaulat puheluliikenteessä näkyivät suoraan asiakaskokemuksessa.

Miten sesonkiin voi varautua etukäteen

Skaalautuva mobiilivaihde muuttaa tilanteen. Sen sijaan että puhelukapasiteetti on sidottu fyysiseen laitteistoon tai kiinteään henkilöstömäärään, voit säätää jonoja, ohjaussääntöjä ja tavoitettavuutta hallintaportaalista, ennen kuin sesonki alkaa.

Aseta sesonkiaikaiset aukioloajat ja tervehdysviestit etukäteen.
Laajenna jonokapasiteettia lisäämällä vastaajia ilman laitehankintoja.
Seuraa puheluvirran kehitystä reaaliajassa ja reagoi ennen kuin jono kasvaa hallitsemattomaksi.

Paikalliset numerot osana asiakaskokemusta ja tavoitettavuutta

Paikallinen puhelinnumero on asiakkaalle tuttu ja luotettava. Kun apteekilla tai myymälällä on oma paikallinen numero, asiakas tietää heti, kehen hän on yhteydessä. Se on pieni yksityiskohta, jolla on iso vaikutus siihen, miten palvelu koetaan.

Ketjuliikkeissä tai useamman toimipisteen organisaatioissa paikalliset numerot ratkaisevat myös käytännöllisen ongelman: miten varmistaa, että asiakas päätyy oikeaan toimipisteeseen eikä eksy yleiseen puhelinlinjaan, josta hänet pompotellaan eteenpäin. Jokainen ylimääräinen siirto lisää asiakkaan vaivaa ja heikentää palvelukokemusta.

Paikallisuus ei tarkoita paikallaan pysymistä

Tärkeä väärinkäsitys on ajatella, että paikallinen numero sitoo henkilöstön yhteen paikkaan. Nykyinen mobiilipohjainen ratkaisu toimii toisin. Paikallinen numero ohjaa puhelun oikeaan jonoon, mutta jonossa vastaava henkilö voi olla missä tahansa, myymälässä, varastossa tai liikkeellä.

Tämä on erityisen hyödyllistä apteekkiympäristössä, jossa farmaseutti saattaa olla palvelupisteessä, taukohuoneessa tai varastossa. Puhelu löytää vastaajan, vaikka vastaaja ei istuisi kiinteän puhelimen äärellä.

Soittajantunnistus vahvistaa paikallisuuden tunnetta

Kun soittajantunnistus on käytössä, asiakas ei joudu esittelemään itseään alusta asti joka kerta. Henkilöstö näkee heti, kuka soittaa, ja palvelu voi alkaa siitä, mihin edellisellä kerralla jäätiin. Tämä on asiakaskokemuksen kannalta merkittävä ero verrattuna anonyymiin puheluun.

Rakenna toimiva puhelinliikenteen hallintamalli myymälällesi

Edellä käsitellyt periaatteet, jonojen hallinta, sesonkeihin varautuminen ja paikalliset numerot, muodostavat yhdessä pohjan toimivalle puhelinliikenteen hallintamallille. Seuraavaksi on kyse siitä, miten nämä osat kootaan yhteen käytännössä.

Hyvä lähtökohta on kartoittaa nykyinen tilanne rehellisesti. Kuinka monta puhelua päivässä tulee? Mihin kellonaikoihin puheluita on eniten? Kuka vastaa, kun varsinainen vastaaja on kiinni? Vastaukset näihin kysymyksiin paljastavat, missä kohdissa puhelinliikenteen hallinnassa on parannettavaa.

Rakennuspalikat toimivaan malliin

Määritä jonot toimipisteittäin tai osastoittain. Apteekissa voi olla eri jono reseptipuolelle ja itsehoitotuotteisiin. Myymälässä eri jono asiakaspalvelulle ja tavarantoimittajille.
Aseta selkeät ohjaussäännöt. Mitä tapahtuu, kun kukaan ei vastaa? Ohjautuuko puhelu toiselle henkilölle, äänivastaajaviestiin vai takaisinsoittopyyntöön?
Ota soittajantunnistus käyttöön. Henkilöstö näkee heti, kuka soittaa, palvelu on henkilökohtaisempaa ja nopeampaa.
Seuraa puheludataa säännöllisesti. Puheluiden määrä, vastausaika ja vastaamattomat puhelut kertovat, toimiiko malli vai tarvitseeko sitä säätää.
Päivitä asetukset sesonkien mukaan. Joulu, kampanjaviikot ja muut kuormituspiikit vaativat omat asetuksensa, tee ne etukäteen, ei lennosta.

Hallinta pysyy omissa käsissä

Toimivan mallin ei tarvitse olla monimutkainen. Moontalk Mobilen hallintaportaalin kautta voit nähdä kaikki jonot yhdellä silmäyksellä ja tehdä muutokset välittömästi voimaan astuvina ilman IT-tukipyyntöjä tai odottelua. Tämä on erityisen tärkeää vähittäiskaupassa ja apteekissa, joissa tilanteet muuttuvat nopeasti ja reagointikyky on kilpailuetu.

Puhelinliikenteen hallinta ei ole kertaluonteinen projekti. Se on jatkuva prosessi, joka kehittyy liiketoimintasi mukana. Kun perusta on kunnossa, jokainen puhelu on mahdollisuus, ei kuormitus.

Haluatko nähdä, miten Moontalk Mobile sopii juuri teidän myymälänne tai apteekkienne tarpeisiin? Ota yhteyttä, kerromme lisää.