Asiakaspalvelun tavoitettavuus on yksi niistä asioista, jotka ratkaisevat asiakaskokemuksen ennen kuin varsinainen palvelu ehtii edes alkaa. Asiakas soittaa. Jos hän saa vastauksen, kokemus alkaa hyvin. Jos ei, kokemus on jo alkanut huonosti. Tässä artikkelissa käymme läpi, mitä tavoitettavuus käytännössä tarkoittaa, miten puheluiden reititys ja saatavuusasetukset vaikuttavat siihen, ja miten katvealueet tunnistetaan ennen kuin ne aiheuttavat vahinkoa.
Artikkeli etenee perusteista käytäntöön. Aloitamme käsitteen määrittelystä, siirrymme teknisiin mekanismeihin ja päädymme konkreettisiin ratkaisumalleihin. Lukemalla artikkelin kokonaan saat selkeän kuvan siitä, mistä tavoitettavuusongelmat syntyvät ja miten niitä voi hallita järjestelmällisesti.
Mitä asiakaspalvelun tavoitettavuus tarkoittaa käytännössä?
Asiakaspalvelun tavoitettavuus tarkoittaa sitä, kuinka todennäköisesti asiakas saa yhteyden oikeaan henkilöön oikeaan aikaan. Se ei ole pelkästään tekninen mittari, vaan suora heijastus siitä, miten hyvin organisaatio on järjestänyt viestintänsä.
Tavoitettavuus koostuu kolmesta tekijästä: puheluun vastataan, se ohjautuu oikealle henkilölle ja se tapahtuu kohtuullisessa ajassa. Jos jokin näistä pettää, asiakaskokemus kärsii, vaikka itse palvelu olisi laadukasta. Esimerkiksi rakennusalan yrityksessä kenttätyöntekijä saattaa olla tavoittamaton toimistoaikaan, mutta asiakas ei tiedä tätä. Hän kokee vain sen, ettei saa vastausta.
Tavoitettavuutta mitataan yleensä kahdella tavalla:
- Vastattujen puheluiden osuus kaikista saapuvista puheluista
- Odotusaika ennen kuin puhelu yhdistyy henkilölle tai jonoon
Hyvä tavoitettavuus ei tarkoita, että jokainen puhelu vastataan välittömästi. Se tarkoittaa, että asiakas tietää tilanteensa ja kokee tulleensa huomioiduksi, vaikka joutuisi odottamaan hetken.
Miten reititys ja saatavuusasetukset vaikuttavat tavoitettavuuteen?
Puheluiden reititys on se mekanismi, joka päättää, minne saapuva puhelu ohjautuu. Saatavuusasetukset taas kertovat järjestelmälle, ketkä ovat kulloinkin tavoitettavissa. Nämä kaksi toimivat yhdessä, ja jos kummassakin on puutteita, tavoitettavuus heikkenee nopeasti.
Miten reititys toimii
Reitityssäännöt määrittelevät, kuka ottaa puhelun vastaan ja missä järjestyksessä. Yksinkertaisimmillaan puhelu soi yhdellä numerolla ja ohjautuu ensimmäiselle vapaalle henkilölle. Kehittyneemmissä malleissa reititys perustuu aikaan, tiimiin tai puhelun aiheeseen. Esimerkiksi terveydenhuollon yrityksessä aamun puhelut voivat ohjautua vastaanotolle, mutta iltapäivällä samaan numeroon soittava asiakas ohjautuu päivystävälle hoitajalle.
Mitä saatavuusasetukset kertovat
Saatavuusasetus on henkilön tai tiimin tila järjestelmässä. Kun henkilö merkitsee itsensä tavoittamattomaksi, järjestelmä voi ohjata puhelun eteenpäin sen sijaan, että se soi tyhjään. Tämä on kriittinen ero: ilman saatavuusasetuksia järjestelmä ei tiedä, kenelle puhelu kannattaa ohjata. Asiakas odottaa, kukaan ei vastaa, ja puhelu katkeaa.
Käytännön esimerkki: myyntitiimin jäsen on palaverissa. Jos hän ei päivitä tilaansa, puhelu soi hänen puhelimessaan koko palaverin ajan. Jos hän asettaa itsensä tavoittamattomaksi, puhelu siirtyy seuraavalle vapaalle tiimin jäsenelle. Asiakas saa vastauksen. Tieto ei katoa.
Tavoitettavuuden parantaminen älykkäällä mobiilivaihteella
Perinteinen puhelinvaihde on sidottu paikkaan. Älykkäässä mobiilivaihteessa puheluiden hallinta kulkee mukana, mikä tarkoittaa, että reititys, saatavuusasetukset ja puhelutiedot ovat käytettävissä siellä, missä työ tapahtuu.
Tämä muutos on merkittävä erityisesti tiimeille, jotka liikkuvat. Rakennustyömaalla, asiakaskäynneillä tai etätöissä toimiva henkilö voi päivittää saatavuutensa, siirtää puhelun kollegalle tai tarkastella jonon tilannetta suoraan puhelimesta. Tavoitettavuus ei enää riipu siitä, onko henkilö toimistossa.
Älykkään mobiilivaihteen keskeisiä hyötyjä tavoitettavuuden kannalta ovat:
- Reaaliaikainen näkyvyys tiimin saatavuuteen
- Puheluiden siirto suoraan sovelluksesta ilman erillisiä laitteita
- Aikaperusteiset reitityssäännöt, jotka toimivat automaattisesti
- Johdon mahdollisuus seurata vastattuja ja vastaamattomia puheluita reaaliajassa
Moontalk Mobile on esimerkki mobiilivaihteesta, joka tuo nämä ominaisuudet iOS- ja Android-laitteille ilman erillisiä laiteasennuksia. Hallinnointi onnistuu my.Moontalk-portaalin kautta selaimessa, joten muutokset reitityssääntöihin tai saatavuusasetuksiin astuvat voimaan ilman IT-tukea.
Yleisimmät tavoitettavuuden katvealueet ja niiden ratkaiseminen
Katvealue on tilanne, jossa asiakas ei saa yhteyttä, vaikka organisaatio on periaatteessa tavoitettavissa. Katvealueet ovat usein rakenteellisia, eivät satunnaisia. Ne syntyvät tiettyihin tilanteisiin, ja siksi ne voidaan tunnistaa ja ratkaista.
Yleisimmät katvealueet
- Lounas- ja taukokatkot: Puheluita ei ohjata eteenpäin, kun tiimi on tauolla yhtä aikaa.
- Päällekkäiset puhelut: Kaikki tiimin jäsenet ovat jo puhelussa, eikä jonoa tai takaisinsoittovaihtoehtoa ole asetettu.
- Vanhentuneet reitityssäännöt: Henkilöstö on vaihtunut, mutta puheluita ohjataan edelleen henkilölle, joka ei enää ole tehtävässä.
- Puuttuvat loma-asetukset: Henkilö on lomalla, mutta puhelu soi hänelle eikä ohjaudu sijaiselle.
- Epäselvä vastuunjako: Kukaan ei tiedä, kenen tehtävä on vastata tiettyyn numeroon saapuviin puheluihin.
Miten katvealueet ratkaistaan
Ratkaiseminen alkaa näkyvyydestä. Kun johto näkee reaaliajassa, mitkä puhelut jäävät vastaamatta ja milloin, katvealueiden paikallistaminen on suoraviivaista. Puhelulokit, jonoraportit ja saatavuushistoria kertovat, missä rakenne pettää.
Teknisesti katvealueet ratkaistaan päivittämällä reitityssääntöjä, lisäämällä takaisinsoittovaihtoehto ja ottamalla loma-asetukset järjestelmällisesti käyttöön. Tärkeintä on, että muutokset voidaan tehdä nopeasti ja itsenäisesti, ilman pitkiä tukipyyntöjä.
Asiakaspalvelun tavoitettavuus ei parane sattumalta. Se paranee, kun organisaatio ymmärtää, missä katkokset syntyvät, ja sillä on työkalut korjata ne ennen kuin asiakas kokee ne. Jos haluat kartoittaa oman organisaatiosi tavoitettavuuden nykytilan, ota yhteyttä ja kerromme, mistä kannattaa aloittaa.