Puheluiden laatu on yksi niistä käsitteistä, joita käytetään paljon mutta määritellään harvoin tarkasti. Silti juuri se ratkaisee, millaisen kuvan asiakas yrityksestä saa. Tässä artikkelissa käymme läpi, mitä puheluiden laatu oikeastaan tarkoittaa, miten puheludata paljastaa totuuden asiakaskokemuksesta, miten laadun seurantaa tehdään käytännössä ja mihin sudenkuoppiin on helppo astua arvioinnissa.
Mitä puheluiden laatu oikeastaan tarkoittaa?
Puheluiden laatu ei tarkoita vain sitä, kuuluuko ääni selkeästi. Se on paljon laajempi kokonaisuus: kuinka hyvin puhelu palvelee asiakasta siitä hetkestä, kun hän valitsee numeron, siihen hetkeen, kun hän laskee luurin.
Puheluiden laatu rakentuu kolmesta kerroksesta. Ensimmäinen on tekninen laatu: äänen selkeys, yhteyden vakaus ja se, ettei puhelu katkea kesken. Toinen on palvelun laatu: vastaako oikea henkilö, vastaako kukaan, kuinka kauan asiakas joutuu odottamaan. Kolmas on sisällöllinen laatu: ratkaiseeko puhelu asiakkaan asian, pysyykö tieto tallessa ja sovitaanko selkeistä jatkotoimenpiteistä.
Esimerkiksi: asiakas soittaa kiinteistöalan yritykseen. Ääni kuuluu moitteettomasti, mutta hän odottaa jonossa kolme minuuttia, päätyy väärään henkilöön ja joutuu selittämään asiansa uudestaan. Tekninen laatu oli kunnossa. Puheluiden laatu kokonaisuutena ei ollut.
Miten puheludata paljastaa asiakaskokemuksen totuuden
Puheludata on yksi tarkimmista asiakaskokemuksen mittareista, koska se kuvaa todellista käyttäytymistä, ei mielipidettä kyselylomakkeella. Asiakas, joka ei saa vastausta, ei jätä palautetta. Hän soittaa kilpailijalle.
Kvantitatiivinen puheludata, kuten vastausprosentti, odotusaika ja vastaamattomien puheluiden määrä, kertoo, mitä tapahtui. Se on välttämätön lähtökohta. Mutta se ei kerro, miksi asiakas soitti, mitä sovittiin tai miksi sama henkilö soitti kolme kertaa viikon sisällä.
Tässä kohtaa kvalitatiivinen tieto astuu kuvaan. Kun tiedetään puhutun asiasisältö, voidaan tunnistaa toistuvia kysymyksiä, palveluaukkoja ja tilanteita, joissa asiakkaat jäävät ilman selkeää vastausta. Nämä ovat asiakaskokemuksen todellisia kipupisteitä. Numerot osoittavat ongelman. Sisältö kertoo, mistä se johtuu.
- Vastausprosentti kertoo, kuinka hyvin yritys on tavoitettavissa
- Odotusaika kertoo, kokeeko asiakas itsensä arvostetuksi
- Toistuvat soitot samalta numerolta kertovat, jäikö asia ratkaisematta
- Puhelun sisältö kertoo, mikä asiakasta oikeasti vaivaa
Puhelulaadun seuranta käytännössä AIRI:n avulla
Kun puhelulaadun seuranta perustuu pelkästään numeroihin, se jää väistämättä puutteelliseksi. Edellä kuvattu kolmikerrosmalli vaatii, että myös sisällöllinen laatu on seurattavissa systemaattisesti.
Moontalk AIRI ratkaisee tämän käytännön haasteen. Kun puhelu päättyy, AIRI on jo luonut siitä tiivistelmän: otsikon, yhteenvedon keskustelusta ja sovitut toimenpiteet. Asiakaspalvelijan tai myyjän ei tarvitse kirjoittaa muistiinpanoja. Tieto on tallessa heti.
Mitä AIRI tuottaa jokaisesta puhelusta
- Otsikko, joka kertoo puhelun aiheen yhdellä silmäyksellä
- Tiivistelmä, joka kuvaa keskustelun kulun ja asiakkaan tilanteen
- Toimenpiteet, joihin puhelu johti ja jotka odottavat toteutusta
Nämä tiedot siirtyvät automaattisesti CRM-järjestelmään, kun puhelinnumero vastaa olemassa olevaa asiakastietuetta. Tieto ei enää katoa puhelinten muistiin tai post-it-lapuille. Se kulkee sinne, missä sitä tarvitaan.
Miten tämä näkyy asiakaskokemuksessa
Kun asiakkaan seuraava puhelu tulee, vastaanottava henkilö näkee edellisen keskustelun tiivistelmän. Asiakas ei joudu selittämään tilannettaan alusta. Tämä yksityiskohta on pieni teknisesti, mutta asiakkaalle se tarkoittaa, että hänet muistetaan ja hänen asiansa on tärkeä.
Kaikki AIRI:n tuottama sisältö tallennetaan salatusti Suomessa sijaitseville palvelimille. Henkilökohtaisten puheluiden tiivistelmät näkyvät vain käyttäjälle itselleen. Jonotuspuheluiden tiivistelmät ovat nähtävissä kaikille saman jonon AIRI-käyttäjille. Data käsitellään EU:n alueella GDPR-vaatimusten mukaisesti.
Yleisimmät sudenkuopat puhelulaadun arvioinnissa
Puhelulaadun arvioinnissa on muutama toistuva virhe, jotka vääristävät kuvaa todellisesta tilanteesta. Niiden tunnistaminen on osa laadun kehittämistä.
Sudenkuoppa 1: Mitataan vain sitä, mikä on helppo mitata
Vastausprosentti on helppo luku. Se ei kerro, ratkaisiko puhelu asiakkaan ongelman. Yritys voi vastata kaikkiin puheluihin ja silti tuottaa huonoa asiakaskokemusta, jos puhelut päätyvät väärille henkilöille tai sovitut asiat unohtuvat.
Sudenkuoppa 2: Arvioidaan satunnaisotoksella
Perinteisessä laadunvarmistuksessa esimies kuuntelee muutaman nauhoitetun puhelun kuukaudessa. Tämä on hidasta, valikoivaa ja perustuu yksittäisten puheluiden subjektiiviseen arviointiin. Se ei paljasta toistuvia teemoja tai systemaattisia ongelmia.
Sudenkuoppa 3: Unohdetaan sisäinen tiedonkulku
Puhelulaatu ei pääty puhelun loppumiseen. Jos sovitut toimenpiteet eivät siirry eteenpäin, asiakas kokee, ettei häntä kuunneltu. Tämä on yksi yleisimmistä syistä, miksi asiakas soittaa uudelleen saman asian takia.
Rakentamalla seurantaan sekä kvantitatiivinen puheludata että sisällöllinen tieto yritys näkee puheluiden laadun kokonaisuutena. Se ei ole vain raportti. Se on pohja, jolta asiakaspalvelua voi kehittää tietoon perustuen.
Jos haluat nähdä, miten puhelulaadun seuranta toimii käytännössä, ota yhteyttä ja kerromme lisää.