Vetelin Energia: puhelut osana asiakaslähtöistä palvelua
Lue tiivistelmä
Energia-alalla asiakkaan asia voi koskea tavallista sopimus- tai laskutuskysymystä tai kiireellistä vikatilannetta. Vetelin Energian asiakaspalvelussa on siksi tärkeää, että puhelu löytää nopeasti oikean henkilön ja tieto kulkee sujuvasti työntekijältä toiselle.
Vetelin Energia otti käyttöön Moontalkin puhelinratkaisun ja Moontalk AIRIn. Nyt puheluita voidaan hallita selkeämmin, asiakkaiden odotusajat ovat lyhentyneet ja puheluissa käsitelty tieto välittyy nopeammin tiimin käyttöön. Samalla palvelu pysyy yhtenäisenä ja asiakaslähtöisenä riippumatta siitä, kuka puheluun vastaa.
Lue alta Vetelin Energian asiakastarina kokonaisuudessaan.
Vetelin Energia tuottaa ja toimittaa sähköä ja kaukolämpöä omien verkkojensa kautta. Paikallisena toimijana yhtiön työ ei kuitenkaan rajoitu energianjakeluun, vaan kytkeytyy tiiviisti asiakkaiden arkeen ja koko paikkakunnan hyvinvointiin.
Tuotamme ja toimitamme sähköä ja kaukolämpöä vastuullisesti omistamiemme verkkojen kautta. Samalla edistämme asiakkaidemme, yhteistyökumppaneidemme ja koko Vetelin hyvinvointia”, toimitusjohtaja Marko Niemonen kertoo.
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa Vetelin Energialle sitä, että työtä tehdään asiakkaita varten ja yhdessä heidän kanssaan. Samalla toimintaa ohjaavat luotettavuus, turvallisuus ja halu kehittää työtapoja jatkuvasti.
Teemme sen, minkä lupaamme. Suunnittelemme työmme huolellisesti, jotta voimme toimia tehokkaasti ja turvallisesti. Kehitämme jatkuvasti toimintaamme, työtapojamme ja prosessejamme ympäristön huomioiden.”
Nämä periaatteet näkyvät myös asiakaspalvelussa, jossa yhteydenotot vaihtelevat sopimus- ja laskutusasioista sähköverkkoa koskeviin kysymyksiin ja kiireellisiin vikatilanteisiin. Siksi asiakkaan on tärkeää tavoittaa oikea henkilö sujuvasti ja saada asiansa etenemään ilman tarpeetonta odottamista.
Puhelin palvelee, kun asia vaatii nopeaa ratkaisua
Vaikka asiakaskommunikaatio on muuttunut entistä monikanavaisemmaksi, puheluilla on edelleen tärkeä rooli Vetelin Energian palvelussa. Kaikkia asioita ei ole tarkoituksenmukaista hoitaa viesteillä, varsinkaan silloin, kun tilanne on kiireellinen tai vaatii tarkempaa keskustelua.
Puhelin on tärkeä palvelukanava silloin, kun asia on kiireellinen tai monimutkainen.”
Puheluiden aiheet ja kiireellisyys vaihtelevat, joten yhteydenottojen hallinnan ja sisäisen tiedonkulun on toimittava luotettavasti kaikissa tilanteissa. Vetelin Energialla varmistettiin, että puhelut ohjautuvat jatkossakin oikeille henkilöille ja niiden hallinta olisi työntekijöille aiempaa selkeämpää.
Uusi järjestelmä osaksi arkea ilman katkoksia
Siirtyminen Moontalkin käyttäjäksi toteutettiin niin, ettei muutos häirinnyt päivittäistä asiakaspalvelua. Käyttöönotossa saatu tuki helpotti siirtymää, ja uusi järjestelmä tuli nopeasti osaksi Vetelin Energian arkea.
”Siirtymä ja yhteistyö sujuivat vaivattomasti ammattitaitoisen tuen ansiosta. Järjestelmä otettiin nopeasti osaksi päivittäistä työtä ilman katkoksia.”
Kuten aiemmin, puhelut ohjautuvat edelleen oikeille henkilöille. Nyt niiden käsittely on kuitenkin helpompaa Moontalk mobilen selkeän käyttöliittymän kautta. Parempi näkyvyys puheluihin ja jonoihin helpottaa henkilöstön työtä ja näkyy asiakkaalle nopeampana palveluna.
Puheluita hallitaan nyt helpomman käyttöliittymän kautta. Parempi jonojen hallinta ja näkyvyys ovat nopeuttaneet vastaamista ja lyhentäneet asiakkaiden odotusaikaa.”
Kun yhteydenotot ovat paremmin hallinnassa, asiakkaan asia saadaan nopeammin eteenpäin. Sujuva puheluiden ohjaaminen on kuitenkin vasta yksi osa palvelukokonaisuutta. Yhtä tärkeää on varmistaa, että puhelussa käsitelty tieto säilyy ja siirtyy tarvittaessa myös muille työntekijöille.
Vähemmän kirjaamista, enemmän aikaa asiakkaalle
Puheluissa sovittujen ja käsiteltyjen asioiden kirjaaminen on tärkeää palvelun jatkuvuuden kannalta. Manuaalisten muistiinpanojen tekeminen vie kuitenkin aikaa itse keskustelulta, ja tiedon välittäminen eteenpäin voi hidastua.
Moontalk AIRI tukee tätä työvaihetta auttamalla tallentamaan soittajan tärkeimmät tiedot jo puhelun aikana. Kun manuaalisen kirjaamisen tarve vähenee, puhelussa käsitellyt asiat saadaan nopeammin myös muun tiimin käyttöön.
Moontalk AIRI auttaa kirjaamaan soittajan tärkeimmät tiedot talteen suoraan puhelun aikana. Manuaalinen kirjaaminen vähenee, ja samalla tiedonjako tiimin sisällä nopeutuu merkittävästi.” Niemonen kuvaa.
Nopeampi tiedonkulku helpottaa asian jatkamista myös silloin, kun asiakas keskustelee seuraavalla kerralla toisen henkilön kanssa. Kun tarvittavat tiedot ovat ajan tasalla, asiakkaan ei tarvitse aloittaa asiansa selvittämistä joka kerta alusta.
Aikaa säästyy rutiineista varsinaiseen asiakaspalveluun. Asiakastiedot pysyvät ajan tasalla ja palvelu yhtenäisenä riippumatta siitä, kuka puheluun vastaa.”
Näin puheluiden hallinta ja puheluista syntyvän tiedon käsittely tukevat samaa tavoitetta: työntekijöillä on paremmat mahdollisuudet keskittyä asiakkaan asian ymmärtämiseen ja ratkaisemiseen. Samalla palvelu näyttäytyy asiakkaalle sujuvana ja yhtenäisenä koko yhteydenoton ajan.
Puheluista kohti ennakoivampaa palvelua
Tulevaisuudessa asiakaskommunikaatio jatkaa monikanavaistumistaan, mutta puheluilla säilyy tärkeä paikka Vetelin Energian palvelussa. Puhelu ei ole vain yksittäinen yhteydenotto, vaan jokainen keskustelu tuottaa myös tietoa asiakkaiden tarpeista ja palvelun kehittämisen mahdollisuuksista.
”Tavoitteena on hyödyntää puheluista syntyvää dataa niin, että asiakkaiden tarpeet voidaan tulevaisuudessa tunnistaa jo ennen yhteydenottoa.”
Seuraava askel onkin siirtyä yhteydenottoihin vastaamisesta kohti entistä ennakoivampaa palvelua. Kun puheluiden hallinta, kirjaaminen ja tiedonkulku muodostavat sujuvan kokonaisuuden, Vetelin Energialla jää enemmän aikaa siihen, mikä asiakaslähtöisessä palvelussa merkitsee eniten: asiakkaan tilanteen ymmärtämiseen ja oikean ratkaisun löytämiseen.
