Esteettömyys ja saavutettavuus

Asiakaspalvelun laatu mitataan usein nopeudessa ja ystävällisyydessä. Harvemmin pysähdytään kysymään, pystyykö asiakas ylipäätään ottamaan yhteyttä sillä tavalla, joka hänelle sopii. Esteettömyys ja saavutettavuus ovat käsitteitä, jotka vastaavat juuri tähän kysymykseen. Ne eivät ole teknisiä yksityiskohtia vaan perustavanlaatuinen osa sitä, millaisen asiakaskokemuksen yritys tarjoaa.

Tässä artikkelissa käymme läpi, mitä esteettömyys ja saavutettavuus tarkoittavat asiakaspalvelun arjessa, mitä laki yrityksiltä edellyttää ja miten saavutettavan asiakaspalvelun voi rakentaa käytännössä. Lopuksi katsomme, mitkä puutteet ovat yleisimpiä ja miten ne korjataan.

Mitä esteettömyys ja saavutettavuus tarkoittavat asiakaspalvelussa?

Esteettömyys tarkoittaa, että palvelu toimii myös silloin, kun asiakkaalla on jokin toimintarajoite. Saavutettavuus on käsitteenä laajempi: se kattaa kaikki tavat, joilla asiakas voi tavoittaa yrityksen ja tulla palvelluksi. Kun nämä kaksi toteutuvat yhdessä, palvelu on oikeasti kaikkien käytettävissä.

Digitaalinen saavutettavuus viittaa erityisesti verkkosivujen, sovellusten ja sähköisten palveluiden käytettävyyteen. Käytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että ruudunlukuohjelma pystyy lukemaan sivuston sisällön, lomakkeet toimivat näppäimistöllä hiiren sijaan ja puhelinpalvelu tarjoaa vaihtoehdon tekstipohjaiselle viestinnälle.

Hyvä esimerkki: asiakas, jolla on kuulovamma, ei pysty hoitamaan asiaansa puhelimitse. Jos yritys tarjoaa ainoastaan puhelinpalvelun, tämä asiakas jää kokonaan palvelun ulkopuolelle. Saavutettava asiakaspalvelu tarkoittaa, että sama asiakas voi ottaa yhteyttä chatissa, sähköpostitse tai tekstiviestin kautta ja saada saman laadukkaan palvelun.

Mitä laki vaatii yrityksiltä vuonna 2025?

EU:n saavutettavuusdirektiivi on muuttanut digitaalisen saavutettavuuden oikeudelliseksi velvoitteeksi monille yrityksille. Suomessa direktiivi on toimeenpantu lailla digitaalisten palvelujen tarjoamisesta. Vaatimukset koskevat erityisesti julkisia organisaatioita, mutta yksityisen sektorin yritykset ovat yhä laajemmin sääntelyn piirissä.

Kenelle vaatimukset kuuluvat?

Esteettömyysvaatimukset koskevat 2025 alkaen myös useita yksityisen sektorin palveluja. Euroopan esteettömyysasetus (European Accessibility Act) velvoittaa muun muassa verkkokauppoja, pankkipalveluja, matkustamiseen liittyviä digitaalisia palveluja ja sähköistä viestintää noudattamaan saavutettavuusstandardeja.

Verkkosivujen ja mobiilisovellusten on täytettävä WCAG 2.1 -tason AA-vaatimukset
Asiakaspalvelukanavien on oltava käytettävissä eri tarpeita omaaville henkilöille
Saavutettavuusseloste on julkaistava ja pidettävä ajan tasalla

Mitä tapahtuu, jos vaatimuksia ei täytetä?

Laiminlyönneistä voi seurata hallinnollisia seuraamuksia. Tärkeämpää on kuitenkin se, että saavutettavuuspuutteet sulkevat osan asiakkaista palvelun ulkopuolelle. Tämä ei ole vain juridinen riski, se on myös asiakaskokemusongelma.

Näin rakennat saavutettavan asiakaspalvelun käytännössä

Saavutettavan asiakaspalvelun rakentaminen ei edellytä kaiken muuttamista kerralla. Järkevä lähtökohta on kartoittaa nykyiset kanavat ja tunnistaa, missä kohdissa asiakas voi törmätä esteeseen.

Monikanavaisuus on perusta

Yksi kanava ei riitä. Saavutettava asiakaspalvelu tarjoaa useita yhteydenottotapoja: puhelin, sähköposti, chat, tekstiviesti ja mahdollisuuksien mukaan myös videoyhteys. Kun asiakas voi valita itselleen sopivan tavan, kynnys ottaa yhteyttä madaltuu ja palvelukokemus paranee.

Puhelinpalvelun saavutettavuus

Saavutettava puhelin ei tarkoita vain sitä, että numeroon vastataan. Se tarkoittaa, että puheluun vastataan kohtuullisessa ajassa, asiakas ohjautuu oikealle henkilölle ilman monimutkaisia valikkoja ja tieto siirtyy palvelijalta toiselle niin, ettei asiakkaan tarvitse toistaa itseään. Kun puhelinpalvelu toimii sujuvasti, se palvelee erityisesti niitä asiakkaita, joille digitaaliset kanavat ovat haastavia.

Digitaalinen saavutettavuus käytännössä

Verkkosivujen saavutettavuus kannattaa tarkistaa säännöllisesti. Konkreettisia toimenpiteitä ovat muun muassa:

Varmista, että kuvilla on kuvaavat alt-tekstit
Tarkista, että lomakkeet toimivat näppäimistöllä
Käytä riittävää värikontrastia tekstissä ja taustan välillä
Varmista, että sivuston rakenne on looginen ja otsikoitu oikein
Testaa sivusto ruudunlukuohjelmalla

Yleisimmät puutteet ja miten ne korjataan

Edellä käsiteltyjen perusteiden pohjalta on helpompi tunnistaa, missä kohdissa asiakaspalvelu tyypillisimmin epäonnistuu saavutettavuuden näkökulmasta.

Puutteet puhelinpalvelussa

Yleisin ongelma on se, että asiakkaat eivät tavoita oikeaa henkilöä. Pitkät jonotusajat, epäselvä puhelinvalikko ja puuttuvat takaisinsoittovaihtoehdot tekevät palvelusta raskaan. Korjaus on suoraviivainen: selkeä puhelunohjaus, reaaliaikainen tieto henkilöstön tavoitettavuudesta ja takaisinsoittomahdollisuus vähentävät turhautumista merkittävästi.

Puutteet digitaalisissa kanavissa

Verkkosivuilla yleisimpiä esteitä ovat puuttuvat alt-tekstit, heikko värikontrasti ja lomakkeet, jotka eivät toimi apuvälineteknologian kanssa. Nämä ovat teknisesti yksinkertaisia korjata, kun ne on tunnistettu. Saavutettavuusauditointi, joko oman tiimin tekemänä tai ulkopuolisen asiantuntijan avulla, on hyvä tapa löytää puutteet järjestelmällisesti.

Tiedon jatkuvuuden puutteet

Asiakas, joka soittaa toisen kerran, ei halua selittää tilannettaan alusta. Kun asiakaspalvelun käyttämät järjestelmät eivät kommunikoi keskenään, tieto putoaa puheluiden välissä. Tähän auttaa integraatio asiakashallintajärjestelmän ja puhelinpalvelun välillä. Moontalk AIRI on esimerkki ratkaisusta, joka tallentaa puhelun sisällön automaattisesti, jolloin seuraava palvelija tietää heti, mitä aiemmin on sovittu.

Saavutettava asiakaspalvelu ei synny yhdellä kerralla, mutta se rakentuu johdonmukaisesti tunnistamalla esteet ja poistamalla ne yksi kerrallaan. Lopputulos on palvelu, joka toimii kaikille, ei vain niille, joille se oli alun perin suunniteltu. Jos haluat kartoittaa, miten yrityksesi puhelinpalvelu tukee saavutettavuutta, ota yhteyttä ja kerromme lisää.