Useimmille yrityksille sopiva lähtökohta on yksi linja kahta samanaikaista puhelua kohti, mutta oikea määrä riippuu ennen kaikkea siitä, kuinka monta puhelua organisaatiossa on käynnissä yhtä aikaa. Pienelle yritykselle tämä voi tarkoittaa kahta tai kolmea linjaa, suuremmalle kymmeniä. Alla käymme läpi, mistä tarve muodostuu, miten erikokoiset yritykset kannattaa mitoittaa ja mitä mobiilivaihde muuttaa koko laskelmaan.
Mistä puhelinvaihteen linjojen tarve oikeasti muodostuu?
Puhelinvaihteen linjojen tarve muodostuu samanaikaisten puheluiden enimmäismäärästä. Käytännössä tarvitset yhden linjan jokaista yhtäaikaisesti käynnissä olevaa puhelua kohti. Jos kolme henkilöä puhuu puhelimessa samaan aikaan, tarvitset vähintään kolme linjaa. Tähän lisätään yleensä puskuri ruuhkahuippuja varten.
Pelkkä henkilöstömäärä ei kerro koko totuutta. Ratkaisevaa on, kuinka suuri osa henkilöstöstä on puhelimessa yhtä aikaa ja kuinka pitkiä yksittäiset puhelut ovat. Asiakaspalvelukeskuksessa, jossa kaikki vastaavat puheluihin jatkuvasti, linjojen tarve on selvästi suurempi kuin vastaavan kokoisessa asiantuntijayrityksessä, jossa puhelut jakautuvat pitkin päivää.
Toinen keskeinen tekijä on saapuvien puheluiden ruuhkahuiput. Jos yrityksesi saa eniten soittoja aamuisin kello 8:n ja 10:n välillä, linjojen mitoitus kannattaa tehdä sen mukaan. Liian niukka mitoitus tarkoittaa, että asiakas kuulee varattu-äänen juuri silloin, kun hän haluaa tavoittaa sinut.
Paljonko linjoja erikokoinen yritys yleensä tarvitsee?
Yrityksen koko antaa hyvän suuntaviivan, vaikka toimiala ja puheluliikenteen luonne vaikuttavat aina lopulliseen tarpeeseen. Alle kymmenen hengen yritys pärjää tyypillisesti kahdella tai kolmella linjalla. Kymmenen ja viidenkymmenen henkilön välillä liikutaan usein neljän ja kymmenen linjan haarukassa.
- 1–5 henkilöä: 2–3 linjaa kattaa useimpien pienten yritysten tarpeen.
- 5–20 henkilöä: 3–6 linjaa, riippuen siitä, kuinka puhelinkeskeistä työ on.
- 20–50 henkilöä: 6–15 linjaa, erityisesti jos yrityksellä on asiakaspalvelua tai myyntitiimiä.
- Yli 50 henkilöä: Mitoitus perustuu puheludataan ja samanaikaisuusanalyysiin.
Rakennusala, logistiikka ja kiinteistöala ovat hyviä esimerkkejä toimialoista, joissa linjojen tarve voi olla suurempi kuin henkilöstömäärä antaa ymmärtää. Kenttätyöntekijät soittavat työnjohdolle, asiakkaat soittavat toimistolle ja alihankkijat soittavat projektipäällikölle. Puhelut kasautuvat juuri silloin, kun kaikilla on kiire.
Mitä tapahtuu, kun linjoja on liian vähän – tai liikaa?
Liian vähän linjoja tarkoittaa, että saapuvat puhelut törmäävät varattu-ääneen. Asiakas ei pääse läpi, soittaa kilpailijalle ja asia jää hoitamatta. Sisäisesti liian niukka kapasiteetti hidastaa tiedonkulkua ja kuormittaa niitä linjoja, jotka ovat auki.
Liian monta linjaa on harvoin yhtä akuutti ongelma, mutta se on silti turhaa kustannusta. Perinteisissä puhelinvaihderatkaisuissa jokainen linja maksaa kuukausittain, joten ylimitoitus syö budjettia ilman hyötyä. Lisäksi hallinnollinen monimutkaisuus kasvaa, kun käyttämättömiä linjoja täytyy silti ylläpitää.
Oikea mitoitus on tasapaino: riittävästi kapasiteettia ruuhkahuippuihin, mutta ei niin paljon, että maksat tyhjästä. Käytännössä tämä tarkoittaa, että linjojen määrä kannattaa tarkistaa vuosittain tai aina, kun yrityksen koko tai toimintatapa muuttuu merkittävästi.
Miten mobiilivaihde muuttaa linjojen mitoitusta?
Mobiilivaihde muuttaa linjojen mitoituksen logiikan olennaisesti. Perinteisessä vaihteessa jokainen fyysinen linja on erillinen resurssi, jota ei voi jakaa joustavasti. Mobiilivaihteessa kapasiteetti skaalautuu tarpeen mukaan, eikä yksittäisen linjan puuttuminen tarkoita, että puhelu jää läpi pääsemättä.
Moontalk Mobilen kaltaisessa mobiilivaihteessa puheluiden ohjaus tapahtuu älykkäästi reaaliajassa. Esimies näkee, ketkä tiimiläisistä ovat tavoitettavissa, ja puhelu ohjautuu automaattisesti vapaana olevalle henkilölle. Tämä vähentää käytännössä tarvetta ylimitoittaa linjoja ruuhkahuippuja varten, koska kapasiteetti jakautuu tasaisemmin koko tiimin kesken.
Toinen merkittävä ero on se, että mobiilivaihde toimii siellä, missä ihmiset ovat. Rakennustyömaan työnjohtaja, logistiikan kenttäpäällikkö ja kiinteistöhuollon asentaja ovat kaikki tavoitettavissa saman järjestelmän kautta. Linjojen mitoitus ei enää perustu toimistossa istuvien ihmisten määrään, vaan koko organisaation todelliseen puheluliikenteeseen.
Käytännössä tämä tarkoittaa, että mobiilivaihteeseen siirtyvä yritys voi usein aloittaa pienemmällä kapasiteetilla ja skaalata tarpeen mukaan. Ei tarvita isoa alkuinvestointia eikä tarkkaa etukäteisarvausta siitä, montako linjaa tarvitaan kolmen vuoden päästä.
Jos haluat selvittää, mikä mitoitus sopii juuri teidän organisaatiollenne, ota yhteyttä ja käydään tilanne läpi yhdessä.