Tavoitettavuus on yksi niistä liiketoiminnan perusteista,
jota harvoin mitataan ennen kuin jokin menee pieleen. Puhelin soi, kukaan ei
vastaa, asiakas soittaa muualle. Tilanne on tuttu, mutta sen todellinen
kustannus jää useimmiten laskematta. Tässä artikkelissa käymme läpi, mitä
tavoitettavuus oikeasti tarkoittaa taloudellisena kysymyksenä, miten
yksittäinen vastaamaton puhelu muuttuu piilokustannukseksi ja miten
puhelinvaihde toimii tavoitettavuuden hallinnan välineenä.
Mitä tavoitettavuus oikeasti tarkoittaa liiketoiminnalle?
Tavoitettavuus ei tarkoita pelkästään sitä, että puhelimeen vastataan. Se
tarkoittaa, että oikea henkilö on saatavilla oikeaan aikaan
ja pystyy palvelemaan asiakasta tilanteen vaatimalla tavalla. Tämä ero on
tärkeä, koska se siirtää tavoitettavuuden teknisestä mittarista
strategiseksi kysymykseksi.
Liiketoiminnan näkökulmasta tavoitettavuus vaikuttaa suoraan kolmeen asiaan:
asiakaskokemukseen,
myyntiputken toimivuuteen ja
organisaation maineeseen. Asiakas, joka ei saa vastausta,
ei odota. Hän etsii vaihtoehdon, usein saman tien.
Tavoitettavuuden voi jakaa kolmeen kerrokseen, jotka kaikki vaikuttavat lopputulokseen:
-
Tekninen tavoitettavuus: Onko linja auki, ohjautuuko
puhelu oikeaan paikkaan ja toimiiko järjestelmä luotettavasti? -
Operatiivinen tavoitettavuus: Onko tiimissä riittävästi
kapasiteettia vastata puheluihin ruuhka-aikoina ja poissaolojen aikana? -
Laadullinen tavoitettavuus: Vastaako puhelu asiakkaan
tarpeeseen, vai ohjautuuko hän väärään paikkaan tai jää jonoon ilman
tietoa odotusajasta?
Kun kaikki kolme kerrosta toimivat, tavoitettavuus on kunnossa. Kun yksikin
niistä pettää, seuraukset näkyvät asiakaskokemuksessa ja viime kädessä
liikevaihdossa.
Miten yksi vastaamaton puhelu muuttuu piilokustannukseksi?
Yksittäinen vastaamaton puhelu näyttää pieneltä. Se on kuitenkin vasta
ketjun ensimmäinen lenkki, ja ketju voi olla pitkä.
Ensimmäinen vaikutus: menetetty kontakti
Asiakas, joka soitti ensimmäistä kertaa, ei välttämättä soita uudelleen.
Erityisesti uusasiakashankinnassa tämä tarkoittaa, että
myyntimahdollisuus katoaa ennen kuin se on edes alkanut. Olemassa olevassa
asiakassuhteessa vastaamaton puhelu voi kertoa asiakkaalle, ettei hän ole
prioriteetti.
Toinen vaikutus: hallinnollinen kuorma
Kun puheluun ei vastattu, joku yrittää tavoittaa asiakkaan takaisin. Tämä
tarkoittaa aikaa, vaivaa ja usein useampaa yritystä ennen onnistunutta
kontaktia. Yksi vastaamaton puhelu voi helposti kolminkertaistaa
siihen liittyvän työmäärän.
Kolmas vaikutus: asiakkaan luottamuksen kuluminen
Se ei näy yhdessä tapahtumassa, mutta toistuvat vastaamattomat puhelut
rakentavat mielikuvaa organisaatiosta, johon on vaikea saada yhteyttä. Tämä
mielikuva siirtyy suositteluihin ja asiakaspysyvyyteen.
Piilokustannus syntyy siitä, että nämä vaikutukset eivät
näy yhdessäkään raporttirivillä. Ne hajaantuvat myyntiputkeen,
asiakaspalvelun työkuormaan ja asiakastyytyväisyysmittareihin, joita ei aina
yhdistetä alkuperäiseen syyhyn.
Puhelinvaihteen rooli tavoitettavuuden hallinnassa
Puhelinvaihde on se järjestelmä, joka päättää, mihin puhelu menee. Tämä
kuulostaa yksinkertaiselta, mutta käytännössä vaihteen logiikka määrittää
pitkälti sen, miten hyvin organisaatio pystyy vastaamaan edellä kuvattuihin
tavoitettavuuden kerroksiin.
Perinteinen puhelinvaihde ohjaa puhelun ennalta
määriteltyyn numeroon. Jos linja on varattuna tai henkilö poissa, puhelu jää
ilman vastausta tai ohjautuu vastaajaan. Tämä rakenne toimii, kun kuormitus
on tasainen ja henkilöstö paikalla. Todellisuudessa kumpikaan näistä ei pidä
paikkansa jatkuvasti.
Älykäs mobiilivaihde ratkaisee tämän eri tavalla. Se seuraa
reaaliajassa, kuka tiimissä on tavoitettavissa, ja ohjaa puhelun sen mukaan.
Läsnäolotilojen hallinta, automaattiset äänivalikot ja puhelujen
uudelleenohjaus varmistavat, että saapuva puhelu löytää vastaajan myös
silloin, kun ensisijainen henkilö ei ole paikalla.
Käytännössä tämä tarkoittaa, että tavoitettavuus ei enää riipu siitä, missä
fyysisesti ollaan.
Moontalk Mobile
tuo puhelujen ohjauksen, läsnäolotilojen hallinnan ja puheludatan seurannan
suoraan älypuhelimeen, jolloin vaihde kulkee mukana rakennustyömaalta
asiakaskäynnille.
Näin lasket tavoitettavuuden todellisen arvon organisaatiossasi
Tavoitettavuuden arvon laskeminen alkaa siitä, että tehdään näkyväksi se,
mitä tällä hetkellä ei mitata. Tarvitaan kolme lähtötietoa:
- kuinka monta puhelua jää päivittäin ilman vastausta
- mikä on keskimääräinen asiakkuuden arvo
-
kuinka suuri osa vastaamattomista puheluista johtaa menetettyyn kauppaan
tai lisätyöhön
Yksinkertainen laskelma etenee näin:
-
Laske kuukausittaiset vastaamattomat puhelut puheludatasta
tai arvioi osuus kokonaismäärästä. -
Arvioi, kuinka monessa tapauksessa asiakas ei soittanut takaisin tai
siirtyi kilpailijalle. -
Kerro menetettyjen kontaktien määrä
keskimääräisellä asiakkuuden arvolla tai yksittäisen
kaupan marginaalilla. -
Lisää hallinnollinen kustannus: kuinka monta tuntia
kuukaudessa käytetään takaisinsoittoihin ja yhteydenottoyrityksiin?
Tulos ei ole tarkka luku, mutta se antaa suuruusluokan. Useimmissa
organisaatioissa se on selvästi suurempi kuin mitä intuitiivisesti
arvattaisiin.
Tämä laskelma on myös se perusta, jolle
investointipäätös kommunikaatioratkaisusta rakentuu. Kun
tiedetään, mitä tavoitettavuuden puutteet maksavat, on helpompi arvioida,
mitä niiden korjaaminen on järkevää maksaa. Tavoitettavuus ei ole kustannus,
se on sijoitus, jonka tuotto näkyy sekä liikevaihdossa että
henkilöstön ajankäytössä.
Jos haluat arvioida, miten organisaatiosi tavoitettavuus toimii tällä
hetkellä, ota yhteyttä
ja käydään tilanne läpi yhdessä.