Puheludata tiedolla johtamisessa

Puheludata on yksi alihyödynnetyimmistä tietolähteistä suomalaisissa organisaatioissa. Yritykset käyvät päivittäin satoja tai tuhansia puhelinkeskusteluja, mutta tieto, joka näissä keskusteluissa syntyy, jää usein tallentamatta, analysoimatta ja hyödyntämättä. Tiedolla johtaminen rakentuu strategisen tiedon varaan ja juuri tällaisten tietolähteiden hyödyntäminen on sen ydin.

Tässä artikkelissa käymme läpi, mitä puheludata tarkoittaa, miten se heijastaa organisaation toimintaa, miten sitä muutetaan johtamisen mittareiksi ja mitkä ovat yleisimmät virheet sen tulkinnassa. Artikkeli etenee peruskäsitteistä käytännön soveltamiseen, joten se sopii yhtä hyvin ensikertalaiselle kuin jo analytiikan kanssa työskenteleville.

Mitä puheludata on ja mistä se syntyy?

Puheludata on kaikki se tieto, jota organisaation puheliikenteestä kertyy automaattisesti tai aktiivisen kirjaamisen kautta. Se on raaka-aine, josta voidaan jalostaa ymmärrystä asiakkaista, prosesseista ja tiimin toiminnasta.

Puheludata jakautuu kahteen pääluokkaan, jotka kannattaa erottaa toisistaan heti alusta:

Kvantitatiivinen puheludata kertoo, mitä tapahtui mitattavissa olevina suureina: kuinka monta puhelua tuli, kuinka pitkään ne kestivät, kuinka moni jäi vastaamatta, mihin kellonaikaan puheluita tuli eniten ja kuinka kauan asiakas odotti jonotuksessa.
Kvalitatiivinen puheludata kertoo, mistä puheluissa oikeasti puhuttiin: mitä asiakas kysyi, mitä sovittiin, mitkä kysymykset toistuivat ja mikä jäi ratkaisematta.

Kvantitatiivinen data syntyy automaattisesti mobiilivaihteen tai puhelinjärjestelmän lokitiedoista. Kvalitatiivinen data on perinteisesti vaatinut manuaalista kirjaamista, minkä vuoksi se on usein jäänyt kokonaan tallentamatta. Tekoälyavusteiset ratkaisut, kuten Moontalk AIRI, muuttavat tämän: assistentti luo jokaisesta puhelusta automaattisesti tiivistelmän, otsikon ja sovitut toimenpiteet, jolloin kvalitatiivinen tieto tallentuu ilman käsityötä.

Puheludata syntyy siis joka kerta, kun puhelin soi. Kysymys on vain siitä, otetaanko se talteen.

Miten puheludata kuvaa organisaation toimintaa?

Puhelutilastot eivät kerro vain puheluista, vaan koko organisaation toimintatavasta. Kun osaat lukea dataa oikein, se paljastaa, miten asiakkaat kohdataan, miten tiimi kuormittuu ja missä prosesseissa on kitkaa.

Asiakaskokemus lukuina

Vastausaika ja vastausprosentti ovat asiakaskokemuksen suoria mittareita. Jos merkittävä osa puheluista jää vastaamatta, asiakas ei saa palvelua. Hän ei välttämättä soita uudelleen, vaan etsii vaihtoehdon. Puheludata tekee tämän näkyväksi, vaikka kukaan ei olisi huomannut ongelmaa arjessa.

Jonotusajat paljastavat kapasiteettiongelmat. Jos asiakkaat odottavat toistuvasti tiettyinä kellonaikoina, data osoittaa, milloin resursseja tarvitaan lisää. Tämä on paljon konkreettisempaa kuin intuitioon perustuva arvaus.

Tiimin kuormitus ja työnkulku

Puheludata kertoo myös siitä, miten työ jakautuu tiimissä. Onko yksi henkilö ylikuormittunut, kun muilla on hiljaisempaa? Toistuvatko tietyt aiheet samoilla soittajilla, mikä voisi viitata ratkaisemattomaan ongelmaan? Näihin kysymyksiin vastaavat puhelutilastot, kun niitä tarkastellaan järjestelmällisesti.

Esimerkiksi rakennusalan yrityksessä puheludata voi paljastaa, että työmaakoordinaattorille tulee eniten puheluita perjantaisin iltapäivällä, mutta hän on juuri silloin usein tavoittamattomissa. Tämä ei ole arvaus, vaan fakta, jonka pohjalta voidaan toimia.

Laadullinen ulottuvuus: mistä oikeasti puhutaan

Kun kvantitatiiviseen dataan lisätään kvalitatiivinen kerros, kuva organisaation toiminnasta tarkentuu olennaisesti. Puheluiden sisältö kertoo, mitkä asiakastarpeet toistuvat, mitkä kysymykset kuormittavat asiakaspalvelua ja missä tuotteissa tai palveluissa on epäselvyyksiä. Tämä tieto on arvokasta sekä myynnin kehittämisessä että palvelun parantamisessa.

Puheludatan muuttaminen johtamisen mittareiksi

Puheludata muuttuu tiedolla johtamisen välineeksi vasta, kun se kytketään päätöksentekoon. Raaka loki puheluista ei itsessään johda mihinkään, mutta oikein valituista mittareista rakentuu johtamisen selkäranka.

Valitse mittarit tavoitteen mukaan

Eri johtamistarpeisiin sopivat eri mittarit. Asiakaspalvelun johtamisessa keskeisiä ovat:

Vastausprosentti: kuinka suuri osa puheluista tavoittaa vastaajan
Ensiratkaisuaste: kuinka monessa puhelussa asia ratkeaa yhdellä yhteydenotolla
Keskimääräinen jonotusaika: kuinka kauan asiakas odottaa ennen kuin saa vastauksen
Puheluvolyymi aikavälillä: milloin ruuhkat syntyvät ja milloin on hiljaisempaa

Myynnin johtamisessa taas korostuvat laadulliset mittarit: mistä asiakkaat kysyvät, mitkä vastalauseet toistuvat ja kuinka hyvin sovitut toimenpiteet toteutuvat puheluiden jälkeen.

Kytke data muihin järjestelmiin

Puheludata saa lisää painoa, kun se yhdistetään CRM- tai ERP-järjestelmiin. Silloin puhelutieto ei jää irralliseksi lokiksi, vaan se liittyy asiakkaan historiaan, myyntiputkeen tai tukipyyntöön. Näin johtaja näkee yhden näkymän sijaan kokonaiskuvan.

Tämä integraatio on ratkaiseva askel siinä, miten call analytics suomi -ympäristössä kehittyy: tieto ei enää siiloudu puhelinjärjestelmään, vaan kulkee sinne, missä sitä tarvitaan.

Aseta vertailuarvo ennen kuin arvioit

Mittarit ovat hyödyllisiä vain suhteessa johonkin. Ensin tarvitaan perustaso, jonka jälkeen muutoksia voidaan seurata. Ilman vertailuarvoa on mahdotonta sanoa, onko 80 prosentin vastausprosentti hyvä vai huono, koska se riippuu toimialasta, tiimin koosta ja asiakaspalvelun luonteesta.

Yleisimmät virheet puheludatan tulkinnassa

Puheludata on hyödyllinen työkalu, mutta se voi myös johtaa harhaan, jos sitä tulkitaan väärin. Aiempien osioiden pohjalta tarkastellaan nyt yleisimmät sudenkuopat, jotka on hyvä tunnistaa ennen kuin tekee päätöksiä datan pohjalta.

Virhe 1: Kvantitatiivinen data otetaan laadun mittariksi

Pitkä puheluaika voi tarkoittaa, että asiakaspalvelija on erityisen huolellinen ja empaattinen. Se voi myös tarkoittaa, että prosessissa on turhia vaiheita tai tieto ei löydy nopeasti. Lyhyt puheluaika voi kertoa tehokkuudesta tai siitä, että asiakas ei saanut tarvitsemaansa apua ja luovutti.

Kvantitatiivinen data kertoo, mitä tapahtui, mutta ei miksi. Ilman laadullista kontekstia numerot voivat johtaa vääriin johtopäätöksiin.

Virhe 2: Yksittäinen piikki tulkitaan trendiksi

Yksi poikkeuksellisen ruuhkainen päivä tai yksi hiljainen viikko ei kerro organisaation toiminnasta juuri mitään. Puheludataa on tarkasteltava riittävän pitkällä aikavälillä, jotta satunnaisvaihtelu ja todelliset trendit erottuvat toisistaan.

Virhe 3: Data kerätään, mutta sitä ei käytetä

Tämä on ehkä yleisin virhe. Puhelutilastot ovat saatavilla, mutta kukaan ei katso niitä säännöllisesti. Analytiikka ei tuota arvoa varastossa, vaan vasta silloin, kun se ohjaa päätöksiä. Tiedolla johtaminen edellyttää, että data on osa johtamisen rytmiä, ei erillinen projekti.

Virhe 4: Laadullinen tieto jätetään kokonaan pois

Organisaatio, joka seuraa vain puhelumääriä ja jonotusaikoja, näkee vain osan todellisuudesta. Asiakaspalveludata ilman sisältöä on kuin lääkärinraportti, josta puuttuvat oireet. Puheluiden sisältö, toistuvat teemat ja sovitut toimenpiteet ovat se osa dataa, joka kertoo, mitä organisaatiossa oikeasti tapahtuu.

Puheludata ei enää lopu numerotilastoihin. Nyt se voi kertoa, mistä oikeasti puhuttiin, jos organisaatio on valmis ottamaan sen vastaan.

Jos haluat nähdä, miten puheludata muuttuu käytännön oivalluksiksi omassa organisaatiossasi, ota yhteyttä ja kerromme lisää.