Ota yhteyttä

Tilitoimiston arki pyörii luottamuksen varassa. Asiakkaat soittavat kirjanpitäjälleen verokysymyksistä, tilinpäätöksistä ja palkanlaskennasta, ja jokainen puhelu kantaa mukanaan sekä tietoa että odotuksia. Puhelinviestintä ei ole tilitoimistolle pelkkä käytännön järjestely. Se on osa palvelulupauksen lunastamista.

Tässä artikkelissa käymme läpi, mitä tilitoimiston puhelinhallinta tarkoittaa käytännössä, miten asiakasreititys toimii taloushallinnon ympäristössä, miten verokausien ruuhkia voidaan hallita älykkäällä viestinnällä ja miksi tietoturva on tilitoimiston puheluratkaisussa erityinen kysymys. Rakenne etenee perusteista soveltamiseen.

Mitä tilitoimiston puhelinhallinta tarkoittaa käytännössä?

Puhelinhallinta tarkoittaa sitä, miten organisaatio ohjaa, seuraa ja kirjaa puheluviestintäänsä. Tilitoimistolle tämä on erityisen merkityksellistä, koska puhelut ovat usein asiakassuhteen näkyvin kosketuspinta, asiakkaat soittavat silloin, kun jokin on epäselvää tai kiireellistä.

Perinteisessä mallissa kirjanpitäjä vastaa puhelimeen oman numeronsa kautta, tekee käsin muistiinpanot ja kirjaa tiedot myöhemmin asiakastietojärjestelmään. Tämä toimii pienessä toimistossa, mutta kasvun myötä syntyy ongelmia: puhelut jäävät vastaamatta, tieto ei kulje tiimissä ja manuaalinen kirjaus vie aikaa, joka pitäisi käyttää asiakastyöhön.

Moderni puhelinhallinta korvaa tämän rakenteen mobiilivaihteella, joka yhdistää koko tiimin yhteen numeroon ja hallittavaan järjestelmään. Käytännössä se tarkoittaa kolmea asiaa:

  • Puhelut ohjautuvat automaattisesti oikealle henkilölle asiakkuuden tai tilanteen mukaan
  • Puheluhistoria ja kirjaukset tallentuvat suoraan asiakastietojärjestelmään ilman manuaalista välivaihetta
  • Tiimin tavoitettavuus näkyy reaaliajassa, jolloin puhelut eivät jää roikkumaan tyhjäkäynnille

Esimerkiksi Tilitoimisto Mandaatilla henkilöstön kasvaessa asiakasviestinnän laatu oli suoraan sidoksissa siihen, miten puhelut hallittiin. Koho-integraation myötä puhelukirjaukset alkoivat tallentua automaattisesti oikealle asiakkuudelle, ja manuaalinen työ poistui lähes kokonaan. Tulos ei ollut vain tehokkuus, se oli parempi asiakaskokemus.

Miten asiakasreititys toimii tilitoimistoympäristössä?

Asiakasreititys tarkoittaa puhelun automaattista ohjausta oikealle vastaanottajalle heti soiton alkaessa. Tilitoimistoympäristössä tämä on erityisen tärkeää, koska asiakkaalla on usein oma nimetty kirjanpitäjä, jonka kanssa hän on tottunut asioimaan.

Reititys voidaan rakentaa usealla tavalla. Yksinkertaisin tapa on soittajantunnistus: kun järjestelmä tunnistaa asiakkaan numeron, se ohjaa puhelun suoraan kyseisen asiakkuuden vastuuhenkilölle. Jos vastuuhenkilö ei vastaa, puhelu siirtyy ennalta määritettyyn jonoon tai sijaiselle, ei katoa mihinkään.

Reitityksen rakennuspalikat tilitoimistossa

Toimiva reititys koostuu muutamasta keskeisestä elementistä, jotka kannattaa ymmärtää ennen järjestelmän käyttöönottoa:

  • Soittajantunnistus yhdistää asiakkaan numeron asiakastietojärjestelmään ja käynnistää ohjauksen automaattisesti
  • Jonorakenne määrittää, mihin puhelu päätyy silloin, kun ensisijainen vastaanottaja ei ole tavoitettavissa
  • Tiimin näkyvyys kertoo reaaliajassa, kuka on paikalla ja kuka ei, näin jonoihin ei ohjata henkilöitä, jotka ovat lomalla tai palaverissa
  • Takaisinsoittotoiminto varmistaa, ettei asiakas joudu soittamaan uudelleen, vaan järjestelmä muistaa yhteydenottopyynnön

Yleinen väärinkäsitys reitityksestä

Usein ajatellaan, että asiakasreititys on vain isompien organisaatioiden työkalu. Tämä ei pidä paikkaansa. Jo viiden hengen tilitoimistossa reititys ratkaisee konkreettisen ongelman: kun kirjanpitäjä on asiakaspalaverissa, hänen puhelunsa ohjautuvat kollegalle sen sijaan, että ne jäävät vastaamatta.

Rakentamalla reitityksen oikein tilitoimisto pystyy tarjoamaan asiakkailleen sen, mitä he odottavat: tutun henkilön, tai jos hän ei ole tavoitettavissa, jonkun muun saman tiimin asiantuntijan, ei äänipostia.

Verokauden ruuhkapiikkien hallinta älykkäällä viestinnällä

Tilitoimiston puhelinliikenne ei jakaudu tasaisesti ympäri vuoden. Tilinpäätöskausi, arvonlisäveroilmoitusten määräajat ja palkkakaudet synnyttävät toistuvia ruuhkapiikkejä, joiden aikana puhelumäärät voivat moninkertaistua normaalista.

Tässä kohtaa aiemmin kuvattu reititysrakenne tulee käytännön koetukselle. Älykkäällä viestinnällä tarkoitetaan sitä, että järjestelmä skaalautuu kuorman mukaan ilman, että tilitoimiston täytyy palkata lisähenkilöstöä tai tehdä manuaalisia muutoksia joka kerta erikseen.

Mitä älykkäällä viestinnällä tarkoitetaan käytännössä?

Ruuhkapiikkien hallinta perustuu kolmeen käytännön toimenpiteeseen:

  1. Jonojen priorisointi: Kiireelliset asiakkaat tai tiettyä palvelua tarvitsevat voidaan ohjata erilliseen jonoon, joka saa etusijan
  2. Automaattiset ilmoitukset: Asiakas saa tiedon odotusajasta tai vaihtoehtoisesta yhteydenottokanavasta, jolloin turhautuminen vähenee
  3. Tiimin joustava resursointi: Kun tiimin tavoitettavuus näkyy reaaliajassa, johto voi ohjata kapasiteettia sinne, missä sitä eniten tarvitaan

Konkreettinen esimerkki: helmikuun lopussa, kun tilinpäätösaineistoja toimitetaan samaan aikaan kymmeniltä asiakkailta, puhelinliikenne kasvaa merkittävästi. Ilman hallittua jonorakennetta puhelut kasaantuvat samoille kirjanpitäjille, joiden pöydällä on jo eniten töitä. Älykkäällä reitityksellä kuorma jakautuu tasaisemmin ja asiakas saa vastauksen nopeammin.

Tämä ei ole vain tehokkuuskysymys. Se on myös asiakaskokemuskysymys. Asiakas, joka ei saa vastausta verokauden kiireisimmällä hetkellä, kyseenalaistaa koko palvelusuhteen.

Luottamuksellisuus ja tietoturva tilitoimiston puheluratkaisussa

Tilitoimisto käsittelee päivittäin arkaluonteista tietoa: yritysten tuloksia, palkkatietoja ja henkilötietoja. Tämä tekee tietoturvasta ja luottamuksellisuudesta tilitoimiston puheluratkaisussa erityisen painavan kysymyksen, joka ei koske pelkästään IT-osastoa vaan koko organisaatiota.

GDPR asettaa selkeät vaatimukset sille, miten henkilötietoja käsitellään. Puheluissa siirtyy usein tietoa, joka täyttää henkilötiedon määritelmän: asiakkaan nimi, henkilötunnus, tulotiedot. Puheluratkaisun on siksi täytettävä samat tietosuojavaatimukset kuin muidenkin taloushallinnon järjestelmien.

Mitä tietoturvavaatimukset tarkoittavat puheluratkaisun valinnassa?

Tilitoimiston kannattaa arvioida puheluratkaisua seuraavien kysymysten kautta:

  • Missä data tallennetaan? EU:n ulkopuolella tallennettu puheludata voi olla GDPR:n näkökulmasta ongelmallista
  • Kuka näkee puheluhistorian? Henkilökohtaisten puheluiden tiedot eivät saa olla kaikkien tiimin jäsenten nähtävissä ilman perustetta
  • Miten tiivistelmät ja kirjaukset suojataan? Automaattisesti tuotettu puhelutieto on tallennettava salattuna

Moontalk käsittelee kaiken datan EU:n alueella ja tallentaa sen salatusti Suomessa sijaitseville palvelimille. Tämä ei ole markkinointiväite, se on tekninen tosiasia, joka on tarkistettavissa ja joka vastaa suoraan GDPR:n vaatimukseen tietojen käsittelypaikasta.

Luottamuksellisuus rakentuu myös käyttöoikeuksien hallinnasta. Tilitoimistossa eri henkilöillä on eri asiakkuudet, ja puheluhistorian näkyvyyden pitää seurata tätä rakennetta. Kun järjestelmä on konfiguroitu oikein, kirjanpitäjä näkee vain oman asiakasportfolionsa puhelutiedot, ei koko toimiston.

Tietoturva ei ole tilitoimiston puheluratkaisussa lisäominaisuus. Se on perusvaatimus, joka kannattaa varmistaa ennen käyttöönottoa, ei sen jälkeen.

Jos haluat selvittää, miten Moontalk Mobile sopii tilitoimistosi tarpeisiin, ota yhteyttä, kerromme lisää ilman myyntipainetta.

Aiheeseen liittyvät artikkelit