”Ennen Moontalk Mobilea meillä oli haasteena, ettei meillä ollut näkyvyyttä puhelimessa tapahtuvan asiakaspalvelun toimintaan tai sen laatuun.”
Neljänkymmenen toimintavuotensa aikana Maskun Kalustetalo Oy on kehittynyt yhden miehen yrityksestä yhdeksi suomen suurimmista huonekalualan yrityksistä. Yrityksen kehitystaival on kulkenut ovelta-ovelle -huonekalumyynnistä yli 50 myymälän valtakunnalliseksi ketjuksi.
”Nykyään meillä on Suomessa lähes 50 myymälää sekä laaja huonekalujen verkkokauppa. Lisäksi meillä on neljä myymälää Virossa”, kertoo Mikko Virta, Maskun Kalustetalo Oy:n CX Manager.
Asiakaspalvelu on Maskun Kalustetalon tärkeimpiä arvoja. ” Puhelin on meidän asiakaspalvelussamme tärkeässä roolissa. Ennen Moontalk Mobilea meillä oli haasteena, ettei meillä ollut näkyvyyttä asiakaspalvelun toimintaan tai laatuun. Emme esimerkiksi saaneet mistään dataa saapuvien puhelujen hoidosta tai edes määristä eri myymälöissä. Tämän haasteen Moontalk Mobile ratkaisi, sillä siitä saatu raportiikka antaa meille kattavasti tietoa eri palveluryhmien volyymeista ja palvelun tasosta ja näin voimme tarvittaessa kehittää palveluamme ja myös optimoida resursointiamme”, Mikko jatkaa.
Yksi Suomen suurimmista huonekalualan yrityksistä
Maskun Kalustetalo Oy:n perusti yrittäjä Toivo Sukari vuonna 1983, jolloin ensimmäinen huonekaluhalli rakennettiin Maskun kuntaan ja Maskun Kalustetalo Oy perustettiin. Näiden toimintavuosikymmenien aikana Maskun Kalustetalo on kehittynyt yhden miehen yrityksestä yhdeksi Suomen suurimmista huonekalualan yrityksistä.
Maskun Kalustetalo Oy on edelleen perheyhtiö, jota johtaa nykyään perheen toinen sukupolvi. Yrityksen toiminta on kasvanut huimasti vuosikymmenten aikana.
– Nykyään meillä on kattava myymäläverkosto sekä laaja huonekalujen verkkokauppa. Lisäksi meillä on neljä myymälää ja verkkokauppa Virossa. Me työllistämme kaikkiaan yli 300 henkilöä, Mikko kuvaa yrityksen tunnuslukuja.
Puhelin on tärkeä asiakaspalvelukanava
– Asiakaspalvelussamme puhelin on keskimääräistä tärkeämpi palvelukanava, Mikko aloittaa. – Yleisen asiakaspalvelunumeron lisäksi meillä on myymäläkohtaiset puhelinnumerot sekä valtakunnalliset myynnin ja yritysmyynnin numerot. Olemme panostaneet tavoitettavuuteemme puhelimitse, sillä meille on tärkeää, että asiakas saa palvelua nopeasti ja odottamatta, hän jatkaa.
Puhelimen rooliin on selkeä syy.
– Puhelimessa on helpompi luoda kontakti asiakkaaseen ja hoitaa asia kerralla kuntoon, oli kyse sitten huonekalun ostosta tai ehkä mietityttämään jääneestä tilauksesta. Monesti isompikin asia tai tilaus hoituu yhdellä puhelulla useamman sähköpostin sijaan, kertoo Mikko puhelimen merkityksen taustoista.
– Me kannustamme asiakkaitamme olemaan meihin puhelimitse yhteyksissä, jotta voimme esimerkiksi auttaa oikean tuotteen valinnassa. Meillä on tarjolla laaja valikoima erilaisia tuotteita, joita pystyy räätälöimään useilla eri tavoilla. Meidän ammattitaitoiset myyjämme osaavat auttaa asiakkaita ostohetken valinnoissa, esimerkiksi verhoilukankaan suhteen. Tällöin ostettu tuote vastaa paremmin niin ulkonäöltään kuin ominaisuuksiltaan asiakkaan toiveita, hän jatkaa.
Puhelujen hallinnalla saadaan dataa ja kehitetään liiketoimintaa
Toiminnan kehitys ja uudistaminen ovat myös tärkeitä arvoja Maskulle.
– Meillä toiminnasta saatu tieto ja palaute sekä niiden pohjalta tehty kehitystyö on olennainen osa yritystä. Toiminnasta tarvittava tieto loi myös tarpeen, miksi Masku lähti etsimään ratkaisua puhelujen hallintaan ja takaisinsoittoon. Ennen Moontalk Mobilea meillä oli haasteena, ettei meillä ollut näkyvyyttä puhelimessa tapahtuvan asiakaspalvelun toimintaan tai sen laatuun. Emme esimerkiksi saaneet mistään dataa puhelujen hoidosta myymälöissä. Tällöin meillä ei ollut ns. kättä pidempää, millä kehittää palvelua. Emme voineet myöskään viestiä myymälöille, miten heillä puhelinpalvelun näkökulmasta menee, Mikko kertoo Moontalk Mobilen hankinnan taustaa.
– Tämän haasteen Moontalk Mobile ratkaisi. Mobilen tuottamat näkymät ja raportit antavat meille tietoa puhelujen hoidosta ja voimme tarvittaessa kehittää toimintaamme tiedon pohjalta. Nykyään voimme Mobilen avulla tarkastella puhelujen ja sen asiakaspalvelun tunnuslukuja esimerkiksi myymälöittäin. Tämä auttaa suuresti palvelun kehityksessä, Mikko jatkaa.
– Voin kyllä ilokseni sanoa, että meidän jokaisessa myymälässä on hoidettu puhelut aika lailla sataprosenttisesti, hän lisää iloisesti.
Moontalk Mobilen tiimi ja sovelluksen käyttökokemus olivat ratkaisevia palvelun valinnassa
Moontalk Mobile on ollut Maskussa käytössä noin kaksi vuotta.
– Kun aloimme etsimään meille mahdollisia ratkaisuvaihtoehtoja, niin yksi tuttavani suositteli minulle Moontalk Mobilea. Olin Moontalkiin yhteyksissä ja aloimme käydä yhdessä keskustelua siitä, mitä Mobile voisi meille tarjota, Mikko kertaa parin vuoden takaisia vaiheita.
Masku kävi läpi muutamia eri vaihtoehtoja, joiden joukosta Moontalk Mobile valikoitui kahden kärkijoukkoon. Ensimmäinen valintaan vaikuttanut tekijä oli Moontalkin tiimi.
– Meille tuli heti ensimmäisessä vuoropuhelussa tosi hyvä fiilis Moontalk Mobilen tiimistä, joka oli palaverissa mukana. Moontalk Mobilen puolelta osattiin kysyä meidän toimintamme kannalta oikeita kysymyksiä ja käydä sen pohjalta läpi meille olennaisia asioita. Syntyi luottamus palvelua tuottavaan tiimiin, Mikko sanoo.
– Lopullisesti meidän valinnassamme vaakakuppi kallistui Moontalk Mobilen puoleen loistavan käyttökokemuksen vuoksi. Meille oli ratkaisevaa, miten se toimii loppukäyttäjällä ja millaista sitä on käyttää jokapäiväisessä työarjessa. Moontalk Mobilen loistava käyttökokemus sekä sen tuottama raportiikka varmistivat Mobilen valinnan meille. Emmekä ole valintaa harmitelleet, hän lisää loppuun.
Lue lisää Maskun Kalustetalosta:
Verkkosivut »
LinkedIn »
Facebook »
Instagram »
Youtube »
Mitä hyötyä Moontalk Mobilesta voisi olla teidän yrityksellenne? Tutustu heti »
