Mustalinja on nyt Moontalk Mobile! Lue lisää muutoksesta täältä ja tutustu Moontalk Mobileen.
Mikä on CRM? Mitä hyötyä CRM-järjestelmästä on yritykselle? Jos CRM ei ole sinulle vielä tuttu, niin lue tämä artikkeli. Tässä artikkelissa avaamme kattavasti CRM:ää.
Samalla tavoin kuin teknologia on saapunut omaan elämäämme eri tavoin ja mullistanut sen, se on tullut ja mullistanut myös yritysmaailman. Ennen teknologiakehitystä yritykset tekivät myyntiä apunaan muistivihko, lankapuhelin ja oma luovuus. Nykyään kilpailussa mukana pysyminen edellyttää, että yritys käyttää digitaalisia työkaluja, kuten CRM-järjestelmää.
Sukelletaanpa sitten tarkemmin siihen, mikä CRM on ja miksi se on yrityksen kilpailukyvylle niin olennainen työkalu nykyään.
Tässä artikkelissa käsittelemme seuraavia asioita:
- Mikä on CRM?
- Miksi CRM?
- Kenelle CRM on tarkoitettu?
- CRM-järjestelmän ominaisuudet
- Kuinka ottaa CRM-järjestelmä käyttöön?
- Mikä on paras CRM-järjestelmä?
Mikä on CRM?
CRM tulee sanoista Customer Relationship Management ja tarkoittaa asiakkuudenhallintajärjestelmää. Se, mikä ennen yrityksissä hoidettiin kynä ja muistivihko -taktiikalla, nykyään hoidetaan CRM-järjestelmällä.
CRM-järjestelmään tallentuvat kaikki asiakkaiden kanssakäymiset. Näin sieltä löytyy valtava määrä tietoa yrityksen asiakkaista yhteystiedoista, ostohistoriasta ja tuote- tai palvelumieltymyksistä lähtien. CRM-järjestelmä helpottaakin valtavasti hyvän ja henkilökohtaisemman asiakaspalvelutyön tekemistä, kun eri henkilöt eri osastoilta osaavat keskustella asiakkaan kanssa oikeista asioista heti, vaikka asiakkuus ei olisi heille ennestään tuttu. Riittää, kun asiakkaan ottaessa yhteyttä, hakee hänen tietonsa CRM-järjestelmästä.
Asiakashallinnan lisäksi CRM-järjestelmässä on usein ominaisuuksia, joiden avulla voidaan analysoida, rakentaa ja kehittää sekä automatisoida myynti-, markkinointi- ja asiakaspalvelutehtäviä. CRM-järjestelmä tarjoaa yritykselle mahdollisuuden tallentaa ja analysoida asiakkaiden vuorovaikutusta ja löytää malleja asiakkaidensa käyttäytymisestä. CRM-järjestelmän keräämien tietoja voidaan käyttää kohdistettujen kampanjoiden luomiseen, jotka johtavat parempaan myyntiin. Lisäksi CRM-järjestelmä auttaa virtaviivaistamaan prosesseja automatisoimalla tehtäviä, kuten tilausten käsittelyä tai toimitusten seurantaa. CRM-järjestelmän avulla yritys voi saada arvokasta tietoa kohdemarkkinoistaan tarjotakseen parempia tuotteita ja palveluita, jotka vastaavat heidän asiakkaiden tarpeita.
Miksi CRM?
CRM-järjestelmä on monilla tavoin hyödyllinen, ja jopa välttämätön työkalu yritykselle asiakkuuksien hoidossa ja myynnissä. CRM-järjestelmään tallennettu data auttaa yritystä ymmärtämään asiakkaitaan paremmin, jonka kautta taas voidaan parantaa asiakassuhteita, rakentaa vahvempaa asiakasuskollisuutta ja sitä kautta kasvattaa myyntiä.
CRM-järjestelmä auttaa monin tavoin yrityksen arkitason toimintaa. Ensinnäkin CRM auttaa yrityksiä parantamaan markkinointistrategioitaan antamalla heille pääsyn arvokkaaseen dataan asiakkaidensa käyttäytymisestä. Näitä tietoja voidaan käyttää sisällön ja kampanjoiden räätälöimiseen asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden mukaan. Lisäksi se auttaa myös virtaviivaistamaan prosesseja, kuten liidien seurantaa, seurantasähköpostiviestejä, segmentointia, analytiikkaraportointia ja paljon muuta.
CRM:n päätarkoitus on kasvattaa myyntiä.
Kenelle CRM on tarkoitettu?
Keitä ovat ne ihmiset, jotka käyttävät CRM:ää yrityksessä?
CRM:n pääkäyttäjiä ovat yleensä myynnistä tai asiakaspalvelusta vastaavat yritysten toimijat ja johtajat, kuten myyntitiimit tai puhelinpalvelukeskukset. CRM:n työkalut auttavat näitä ihmisiä analysoimaan tärkeitä asiakastietoja, jotka liittyvät ostoihin, mieltymyksiin, trendeihin, palautteeseen jne., jotta he voivat tehdä päätöksiä siitä, kuinka parhaiten maksimoida voitot samalla, kun tarjotaan erinomaista asiakaspalvelua.
Lisäksi markkinointitiimit käyttävät myös CRM-järjestelmiä kehittääkseen tehokkaita kampanjoita, jotka sitovat asiakkaita tehokkaammin.
Myös laskutus- ja taloustiimi hyötyvät CRM-järjestelmästä. Joidenkin järjestelmien ominaisuudet kattavat senkin, että järjestelmään voidaan tuoda tehdyt sopimukset ja myös laskutus hoituu CRM-järjestelmän kautta.
CRM-järjestelmä tukee koko yrityksen toimintaa ensimmäisestä asiakaskontaktista tarjouksen lähetykseen ja nykyasiakkaan hoitoon asti. CRM-järjestelmästä saakin parhaimman hyödyn irti, kun sen liittää osaksi kaikkea yrityksen toimintaa myynnistä ja markkinoinnista asiakaspalveluun saakka.
CRM-järjestelmän ominaisuudet
Erilaisia CRM-järjestelmiä eritasoisilla ominaisuuksilla varustettuna on olemassa lukematon määrä. Seuraavassa käymme läpi ainakin joitakin yleisimpiä ominaisuuksia, joita CRM-järjestelmään on mahdollista saada.
Asiakasrekisteri ja asiakashistoria
Asiakasrekisteri on yleisin osa CRM-järjestelmää. Sinne tallennetaan yrityksen asiakastiedot ja asiakashistoria. Näin tiedetään mm. kuka asiakkaaseen on ollut yhteydessä, milloin ja miksi.
Myynninhallinta
Myynninhallinnan avulla voidaan helposti seurata myynnin etenemistä yksitellen eri toteutusvaiheiden kautta sekä myyntiä kokonaiskuvassa. Tämä ominaisuus on erityisesti myynnin johdolle suunnattu työkalu.
Myynnin tehtävät
Myynnin tehtävät -ominaisuus on loistava työkalu päivittäiseen myyntityöhön myyjille. Työkalua voi käyttää tulevan työviikon suunnitteluun määrittämällä yksittäisiä tehtäviä, jotka liittyvät jokaiseen myyntiin. Järjestelmä antaa ilmoituksia, kun nämä tehtävät on suoritettu tai huomauttaa myöhästyneistä määräajoista. Samalla kaikki asiakaskontaktit tallentuvat järjestelmään ja ovat näkyvissä muillekin työntekijöille.
Tarjousten hallinta
CRM-järjestelmä voi auttaa virtaviivaistamaan tarjousprosessia alusta loppuun. Sen avulla voidaan luoda, tallentaa ja päivittää yksityiskohtaisia tietoja jokaisesta tarjouksesta, mukaan lukien ehdot ja tarjouksen sisältävät tuotteet/palvelut. Näitä tietoja voidaan sitten hyödyntää uusien tarjousten tekemisessä.
Myynnin analyysit ja raportit
Kun CRM-järjestelmä kerää valtavat määrän tietoa yrityksen eri osa-alueista, niin on tärkeää, että tätä tietoa pystytään myös hyödyntämään liiketoiminnan johtamisessa.
Integraatiot
On mahdollista valita jo valmiiksi sellaisilla ominaisuuksilla katettu CRM-järjestelmä, joka kattaa yrityksen kaikki tarvittavat osa-alueet. Jos valitset kuitenkin suppeamman järjestelmän, niin varmista, että yrityksen muut järjestelmät saa integroitua osaksi CRM-järjestelmää. CRM tuottaa eniten arvoa, kun kaikki yrityksessä ovat saman tiedon äärellä.
Kuinka ottaa CRM-järjestelmä käyttöön?
CRM-järjestelmän käyttöönotto on suhteellisen yksinkertaista. Tässä tiivistetyt ohjeet, miten valitset oikeanlaisen CRM-järjestelmän yrityksellesi:
- Aloita tunnistamalla yrityksesi keskeiset sidosryhmät, jotka tulevat käyttämään järjestelmää: kuinka moni tarvitsee järjestelmää ja mitkä osastot tarvitsevat järjestelmää?
- Mitä ominaisuuksia CRM-järjestelmässäsi tarvitset?
- Mikä on budjettisi järjestelmän suhteen?
- Kun valitset palveluntarjoajaa, etsi sellainen, joka tarjoaa kattavat analytiikkavaihtoehdot, jotta voit seurata asiakkaiden toimintaa reaaliajassa.
- Arvioi ja vertaile erilaisia markkinoilla olevia palveluntarjoajia löytääksesi sellaisen, joka vastaa erityistarpeitasi ja budjettivaatimuksiasi.
- Älä keskity etsimään järjestelmää vain tämän hetken tarpeisiin, vaan mieti valintaa myös tulevaisuuden kannalta. Kattaako järjestelmä kaikki sellaiset ominaisuudet, jotta se on käyttökelpoinen yrityksellesi myös tulevaisuudessa?
- Kun valinta on tehty ja CRM-järjestelmä otettu käyttöön, varmista, että kaikki asiaankuuluvat työntekijät saavat koulutusta sen oikeasta käytöstä, jotta he voivat maksimoida sen tehokkuuden.
Mikä on paras CRM-järjestelmä?
Oikeaa vastausta siihen, että mikä on paras CRM-järjestelmä, ei ole olemassa. Jokaisella yrityksellä on omat erityistarpeet, jotka tulee ottaa huomioon CRM-järjestelmää valittaessa. Ja näistä yksilöllisistä vaatimuksista ja tavoitteista käsin valitaan sitten kyseiselle yritykselle parhaiten sopiva CRM-järjestelmä.
CRM-järjestelmä tuo monia etuja yritykselle ja on kilpailukyvyn kannalta välttämätön
CRM tarkoittaa asiakkuuksien hallintaa – tehokasta työkalua, joka voi auttaa yrityksiä tehostamaan asiakassuhteitaan ja toimintaansa. Strategisesti käytettynä CRM:n on todistettu parantavan asiakastyytyväisyyttä, lisäävän myyntiä ja kasvattavan voittoja eksponentiaalisesti. Mitä hyötyä CRM:n käytöstä sitten on?
Yksi CRM:n käytön suurimmista eduista on parempi ymmärrys asiakkaista. Yksityiskohtaisten asiakkaiden ostokäyttäytymistä koskevien tietojen avulla pienyritysten omistajat voivat kehittää markkinointistrategioita, jotka on räätälöity heidän erityistarpeisiinsa. Lisäksi CRM-ohjelmiston avulla tehtyjen automatisoitujen tehtävien, kuten liidien luomisen ja sähköpostikampanjoiden, ansiosta aikaa vievät prosessit voidaan suorittaa nopeasti ja tehokkaammin kuin koskaan ennen.
Olisiko aika laittaa yrityksesi asiakaspalvelu kuntoon ja lopettaa työpäivien kaaos? Tutustu Moontalkin Mustalinjan yritysliittymään ja mobiilivaihteeseen ja kokeile sitä ilmaiseksi! Saat parempaa asiakaspalvelua, enemmän myyntiä, apua johtamiseen, selkeyttä kokonaiskuvaan, tyytyväiset työntekijät sekä integraatiot CRM-järjestelmiin.
Usein kysytyt kysymykset – CRM
Mikä on CRM?
CRM tulee sanoista Customer Relationship Management ja tarkoittaa asiakkuudenhallintajärjestelmää. Eli käytännössä kyse on siitä, että mikä ennen yrityksissä hoidettiin kynä ja muistivihko -taktiikalla, nykyään hoidetaan CRM-järjestelmällä.
Miksi CRM?
CRM-järjestelmä hyödyntää yritystä monin tavoin ja on siksi jopa välttämätön työkalu yritykselle asiakkuuksien hoidossa ja myynnissä. CRM-järjestelmään tallennettu data auttaa yritystä ymmärtämään asiakkaitaan paremmin, jonka kautta taas voidaan parantaa asiakassuhteita, rakentaa vahvempaa asiakasuskollisuutta ja sitä kautta kasvattaa myyntiä.
Miten CRM-järjestelmä toimii?
CRM-järjestelmä kerää asiakastiedot eri lähteistä, kuten sähköpostista, verkkosivustoilta, puheluista, sosiaalisesta mediasta ja muista kanavista. Tämä tieto auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaitaan, heidän tarpeitaan ja käyttäytymistään.
Mitkä ovat suosituimmat CRM-järjestelmät?
Suosittuja CRM-järjestelmiä ovat esimerkiksi Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot, Zoho CRM ja Oracle CRM.
Miten CRM integroidaan muihin järjestelmiin?
CRM-järjestelmät voidaan integroida muihin järjestelmiin, kuten markkinointiautomaatioon, ERP-järjestelmiin tai asiakaspalvelualustoihin, käyttämällä API-rajapintoja tai erityisiä integraatiotyökaluja.
Myös Moontalkin Mustalinja yritysliittymä saadaan integroitua jo useimpiin suosituimpiin CRM-järjestelmiin, kuten Salesforce, Dynamics, Hubspot, Zoho, Pipedrive, Freshsalesi, Koho ja ZEF. (Ja lisää Mustalinjan kanssa integroitavia CRM-järjestelmiä on koko ajan tulossa.)
Miksi valita Moontalkin Mustalinja CRM-integraatiolla?
Merkittävä laskutuksen kasvu – Automaattinen puheluiden kirjaus voi nostaa laskutusta jopa 50%, jättäen vähemmän mahdollisuuksia laskutuksen laiminlyömiselle.
Tehokkuuden parantaminen – Integraatiot automatisoivat ja tehostavat rutiinitehtäviä, vapauttaen aikaa arvokkaammille toiminnoille ja päätöksenteolle.
Asiakaskokemuksen kehittäminen – Reaaliaikainen ja rikastettu asiakasdata auttaa tunnistamaan asiakkaiden tarpeet ja mahdollistaa paremman palvelun tarjoamisen.
Nopea ja helppo käyttöönotto – Käyttöönotto jopa tunnissa, käyttö on helppoa ja ylläpitäminen vaivatonta ammattilaisten avulla.
Yhteensopivuus eri CRM-järjestelmien kanssa – Moontalkin Mustalinja-integraatio toimii saumattomasti suosituimpien CRM-järjestelmien, kuten Salesforce, Dynamics, Hubspot, Zoho, Pipedrive, Freshsales ja Koho, kanssa.
Miten CRM voi parantaa myyntiä?
CRM-järjestelmä voi auttaa myyntitiimejä seuraamaan mahdollisuuksia, hallitsemaan kontakteja, analysoimaan myyntitrendejä ja kehittämään tehokkaampia myyntistrategioita. Kaiken kaikkiaan kyse on siitä, että päätökset yrityksessä tehdään dataan pohjautuen, ei mutun pohjalta.
Voiko CRM auttaa asiakaspalvelua?
Kyllä, CRM voi auttaa asiakaspalvelua tarjoamalla asiakaspalvelutiimille reaaliaikaiset tiedot asiakkaista, heidän ostohistoriastaan ja vuorovaikutuksestaan yrityksen kanssa.
Miten CRM auttaa markkinointitiimiä?
CRM voi auttaa markkinointitiimiä seuraamaan asiakkaiden ostokäyttäytymistä, mittaamaan markkinointikampanjoiden tehokkuutta ja kohdentamaan markkinointitoimiaan tarkemmin.
Miten CRM-järjestelmää päivitetään?
Pilvipohjaisissa CRM-järjestelmissä päivitykset tehdään yleensä automaattisesti tarjoajan toimesta. Perinteisissä, paikallisesti asennetuissa CRM-järjestelmissä yrityksen IT-tiimin on saatettava päivitykset voimaan.
Mitä tietoja CRM-järjestelmä kerää?
CRM-järjestelmä voi kerätä monenlaisia tietoja, kuten asiakkaan nimi, yhteystiedot, ostohistoria, asiakaspalvelun kanssa käydyt keskustelut, verkkosivuston käyttötilastot ja sosiaalisen median toiminta.
Miten CRM-järjestelmää käytetään tietosuojan mukaisesti?
CRM-järjestelmän käyttö tulee olla linjassa tietosuojalakien ja -standardien kanssa. Tämä tarkoittaa, että yritysten on varmistettava asiakastietojen turvallisuus, informoitava asiakkaita siitä, mitä tietoja kerätään ja miten niitä käytetään, sekä tarjottava asiakkaille mahdollisuus tarkastaa, korjata tai poistaa heidän tietonsa.
