Mustalinja on nyt Moontalk Mobile! Lue lisää muutoksesta täältä ja tutustu Moontalk Mobileen.
Mikä on NPS ja miksi se on tärkeää yrityksille? Nykypäivän kilpaillussa yritysmaailmassa on tullut yhä tärkeämmäksi arvioida asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta kilpailukyvyn säilyttämiseksi. Ilman tyytyväisiä ja uskollisia asiakkaita yrityksen on mahdotonta pärjätä ja kasvaa.
Mistä sitten tietää, onko yrityksellä tyytyväisiä asiakkaita ja kuinka paljon niitä mahdollisesti on? Sitä varten on olemassa NPS. Tässä artikkelissa selvitämme sinulle, mikä NPS on ja miten se toimii. Ymmärrät mm. myös, miksi NPS on yritykselle tärkeä työkalu.
Tässä artikkelissa käsittelemme seuraavia asioita:
- Mikä on NPS?
- Miten NPS toimii?
- Miten NPS lasketaan?
- Mikä on hyvä NPS tulos?
- NPS:n edut
- NPS:n haitat
- Hyödynnä NPS:ää yrityksesi myynnin kasvattamisessa
Mikä on NPS?
NPS (Net Promoter Score) on mittari, jota yritykset käyttävät asiakasuskollisuuden mittaamiseen. NPS on yrityksille tärkeä tapa mitata menestystä asiakaspalvelun ja tyytyväisyyden suhteen. Sen on kehittänyt Fred Reichheld, Bain & Companyn konsultti, ja se esiteltiin vuonna 2003 vaihtoehtona perinteisille kyselyihin perustuville asiakasuskollisuuden mittausmenetelmille. NPS:stä on tullut yksi laajimmin käytetyistä asiakastyytyväisyysmittareista ympäri maailmaa.
NPS-mittari – miten NPS toimii?
NPS-mittari toimii kysymällä asiakkailta, kuinka todennäköisesti he suosittelevat käyttämäänsä yritystä tai tuotetta/palvelua asteikolla 0-10.
Asiakkaita, jotka vastaavat 9 tai 10, pidetään promoottoreina, suosittelijoina ja uskollisina asiakkaina. Nämä asiakkaat ovat yrityksen uskottavuuden ja maineen kannalta merkittäviä. Suosittelijat toimivat yrityksen “hyvänä kellona” eli puhuvat yrityksestä hyvää muille, mikä tuo uusia asiakkaita, lisää positiivista mielikuvaa yrityksestä sekä saa nykyisiä asiakkaita pysymään asiakkaina edelleen ja ostamaan enemmän.
Asiakkaita, jotka antavat arvosanan 6 tai vähemmän, pidetään arvostelijoina ja tyytymättöminä asiakkaina. Näihin asiakkaisiin on erityisen tärkeää olla yhteydessä ja selvittää asia. Tämä kertoo tyytymättömälle asiakkaalle, että hän on tärkeä ja hänestä ollaan aidosti kiinnostuneita. Näin voit vielä korjata tilanteen ja saada käännettyä arvostelijan suosittelijaksi.
Asiakkaita, jotka vastaavat 7 tai 8, kutsutaan passiivisiksi. Suosittelijan ja arvostelijan välimaastoon sijoittuva passiivinen voi helposti muuttua suosittelijaksi tai myös arvostelijaksi riippuen yrityksesi toimenpiteistä heidän suhteensa. On siis tärkeää pitää myös heidät tyytyväisenä ja ylittää heidän odotukset.
Miten NPS lasketaan?
NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden (0-6) prosenttimäärä suosittelijoiden (9-10) prosenttimäärästä. Eli laskukaavalla: (suosittelijoiden määrä – arvostelijoiden määrä) / (vastaajien määrä) x 100. Tuloksena saadaan arvo välillä -100 ja +100.
Mikä on hyvä NPS tulos?
Hyvä NPS-pistemäärä riippuu yrityksen toimialasta ja siitä, mikä sen alan keskimääräinen vertailuarvo on. Yleensä kaikki 0:n ylittävät arvot katsotaan hyväksi eli silloin voidaan ajatella, että suurin osa yrityksen asiakkaista suosittelisi yritystä.
Yli 50 NPS-pistettä on jo erinomainen ja yli 70 NPS-pistettä maailmanluokkaa.
Amazonin kaltaisilla yrityksillä NPS-pistemäärä on 69, kun taas esimerkiksi rahoituspalvelualan yrityksillä on yleensä vaikeuksia saavuttaa yli 0, koska asiakkaiden odotukset ovat paljon korkeammat kuin muilla aloilla.
NPS:n edut
NPS:n avulla yritys voi nopeasti ja helposti seurata asiakkaiden mielipiteitä ajan mittaan. Lisäksi yritys voi hyödyntää asiakkailtaan NPS-kyselyssä kerättyä palautetta saadakseen käsityksen siitä, miten parantaa tuotteitaan tai palveluitaan asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden lisäämiseksi. NPS antaa yrityksille myös mahdollisuuden verrata tuloksiaan kilpailijoihinsa tunnistaakseen parannuskohteita tai kasvumahdollisuuksia. NPS:n avulla yritys voi tehdä parempia päätöksiä siitä, kuinka parantaa asiakaskokemustaan ja kasvattaa liiketoimintaansa.
NPS:n haitat
Monista eduistaan huolimatta NPS:llä on joitain rajoituksia, jotka voivat vaikuttaa sen tarkkuuteen ja merkitykseen.
Ensinnäkin NPS:ssä käytetyt kyselykysymykset eivät mahdollista yksityiskohtaista palautetta asiakkailta. Yksi kysymys ”Kuinka todennäköistä on, että suosittelette tuotettamme/palveluamme asteikolla 1-10?” ei anna minkäänlaista käsitystä matalan tai korkean pistemäärän syistä. Tämä tarkoittaa, että yrityksellä voi olla vaikeuksia ymmärtää, mitkä osa-alueet kaipaavat parantamista, jos kyselyssä saadaan asiakkailta alhaiset pisteet.
Toiseksi NPS ei ota huomioon erilaisia asiakkaita, jotka ovat vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa eri tavoin.
Hyödynnä NPS:ää yrityksesi myynnin kasvattamisessa
NPS eli Net Promoter Score on tärkeä työkalu asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden mittaamiseen yrityksessä. Tämän mittarin käyttäminen asiakaskokemuksen seuraamiseen voi auttaa yritystä ymmärtämään, mitä heidän asiakkaat tuntevat tuotteistaan ja palveluistaan. Sen avulla he voivat myös tunnistaa kehittämiskohteita, joihin he voivat keskittyä asiakaskokemuksen parantamiseksi entisestään. Käyttämällä NPS:ää menestyksen mittana yritykset voivat varmistaa, että ne tarjoavat huippuluokan asiakaspalvelua ja saavuttavat parhaat mahdolliset tulokset.
Viime kädessä NPS on korvaamaton työkalu asiakkaiden mielipiteiden ymmärtämiseen ja yrityksesi suorituskyvyn ennakoivaan parantamiseen. Sen avulla voit arvioida, kuinka hyvin vastaat asiakkaidesi tarpeisiin ja tehdä tarvittavat säädöt sen mukaisesti.
Olisiko aika laittaa yrityksesi asiakaspalvelu kuntoon ja lopettaa työpäivien kaaos? Tutustu Moontalk Mobile -kommunikaatioratkaisuun! Saat parempaa asiakaspalvelua, enemmän myyntiä, apua johtamiseen, selkeyttä kokonaiskuvaan, tyytyväiset työntekijät sekä integraatiot CRM-järjestelmiin.
