IVR-valikko on automaattinen puhelunohjausjärjestelmä, joka vastaa saapuvaan puheluun, toistaa äänivalikon ja ohjaa soittajan oikealle henkilölle tai osastolle joko näppäinvalinnan tai puheen perusteella. Lyhenne IVR tulee englannin sanoista Interactive Voice Response eli interaktiivinen äänivastaus. Ratkaisu sopii kaikenkokoisille yrityksille, joissa saapuvia puheluita tulee useampaan suuntaan eikä jokaista voida käsitellä manuaalisesti.
Alla käymme läpi, miten IVR-valikko toimii käytännössä, mitä hyötyä siitä on liikkuvaa henkilöstöä johtaville esimiehille ja milloin sen käyttöönotto kannattaa.
Miten IVR-valikko ohjaa puhelut oikealle henkilölle?
IVR-valikko ohjaa puhelut oikealle henkilölle toistamalla soittajalle äänivalikon, josta tämä valitsee sopivan vaihtoehdon. Järjestelmä tunnistaa valinnan, yhdistää puhelun ennalta määriteltyyn kohteeseen ja siirtää sen automaattisesti ilman, että kukaan käsittelee puhelua manuaalisesti välissä.
Käytännössä prosessi etenee näin: asiakas soittaa yrityksen numeroon, automaattinen tervehdys toivottaa hänet tervetulleeksi ja kertoo valintavaihtoehdot. Asiakas painaa numeroa tai sanoo vaihtoehdon ääneen, minkä jälkeen puhelu siirtyy suoraan oikealle henkilölle, tiimille tai jopa toiseen äänivalikkoon. Jos kukaan ei vastaa, puhelu voidaan ohjata varahenkilölle, jonoon tai vastaajaan.
Älykäs puhelunohjaus voi hyödyntää myös soittajan tietoja. Kun järjestelmä tunnistaa numeron, se voi ohjata puhelun suoraan asiakkuudesta vastaavalle henkilölle ilman, että soittajan tarvitsee navigoida koko valikkoa läpi. Tämä lyhentää odotusaikaa ja parantaa asiakaskokemusta merkittävästi.
Moontalk Mobile sisältää äänivalikot osana mobiilivaihteen kokonaisuutta, jolloin puhelunohjaus toimii suoraan älypuhelimesta ilman erillisiä laitteistoja tai toimistoinfrastruktuuria.
Mitä hyötyä IVR-valikosta on kenttätyötä johtavalle esimiehelle?
Kenttätyötä johtavalle esimiehelle IVR-valikko varmistaa, että jokainen asiakaspuhelu tavoittaa oikean henkilön myös silloin, kun tiimi on hajallaan eri kohteissa. Puhelut eivät jää roikkumaan tai ohjaudu väärälle ihmiselle, vaikka osa tiimistä olisi työmaan kohinassa tai ajaisi pakettiautoa.
Kenttätyössä tavoitettavuus on epäsäännöllistä. Rakennustyömaan mestari, huoltoteknikko tai logistiikka-alan kuljettaja ei aina pysty vastaamaan puhelimeen välittömästi. Ilman äänivalikkoa puhelu yksinkertaisesti jää vastaamatta tai ohjautuu ensimmäiselle vapaalle henkilölle, joka ei välttämättä osaa auttaa. IVR-valikko ratkaisee tämän ohjaamalla puhelun suoraan oikeaan paikkaan, jolloin asiakas saa avun eikä esimies joudu selvittelemään ohisoitettuja puheluita jälkikäteen.
Käytännön hyödyt esimiehelle ovat konkreettisia:
- Puhelut ohjautuvat oikealle henkilölle automaattisesti, eikä esimiehen tarvitse toimia jatkuvana välittäjänä
- Tiimin tavoitettavuus pysyy hallinnassa, vaikka kaikki liikkuisivat eri kohteissa
- Asiakaspalvelun laatu pysyy tasaisena myös kiireisimpinä päivinä
- Vastaamattomat puhelut ohjautuvat varahenkilölle tai jonoon sen sijaan, että ne katoavat kokonaan
Esimies näkee reaaliajassa, ketkä tiimiläisistä ovat tavoitettavissa, ja voi tarvittaessa muuttaa puhelunohjauksen asetuksia suoraan puhelimesta. Hallinta ei edellytä toimistoa eikä tietokonetta.
Mikä ero on IVR-valikolla ja tavallisella automaattivastaajalla?
IVR-valikko ja automaattivastaaja ovat eri asioita. Automaattivastaaja ottaa viestin vastaan, kun kukaan ei vastaa. IVR-valikko sen sijaan on interaktiivinen järjestelmä, joka ohjaa puhelun eteenpäin soittajan valinnan perusteella ennen kuin kukaan on edes vastannut puheluun.
Automaattivastaaja on passiivinen: se tallentaa viestin ja odottaa, että joku kuuntelee sen myöhemmin. IVR-valikko on aktiivinen: se kommunikoi soittajan kanssa, tunnistaa valinnan ja reitittää puhelun reaaliajassa. Lopputulos on täysin erilainen asiakaskokemus.
Käytännön ero näkyy selkeimmin ruuhka-aikoina. Kun viisi asiakasta soittaa samanaikaisesti, automaattivastaaja ottaa viestit talteen. IVR-valikko ohjaa jokaisen soittajan oikeaan jonoon tai henkilölle, jolloin asiat etenevät sen sijaan, että ne kasautuvat odottamaan. Interaktiivinen äänivastaus ei korvaa automaattivastaajaa vaan täydentää sitä: jos kaikki linjat ovat varattuja, IVR voi ohjata soittajan jättämään viestin tai valitsemaan soittoajan.
Toinen keskeinen ero on hallittavuus. Automaattivastaajan viestit pitää käydä manuaalisesti läpi. IVR-valikko tuottaa puheludataa, josta näkee, mihin vaihtoehtoihin soittajat päätyvät, kuinka pitkiä jonotusajat ovat ja mihin aikoihin puheluita tulee eniten. Tämä tieto auttaa esimiestä kehittämään tiimin tavoitettavuutta.
Milloin yrityksen kannattaa ottaa IVR-valikko käyttöön?
IVR-valikko kannattaa ottaa käyttöön silloin, kun saapuvat puhelut ohjautuvat säännöllisesti väärälle henkilölle, kun tiimi on hajallaan eikä tavoitettavuus ole tasaista, tai kun yritykseen soitetaan useampaan eri asiaan eikä yksi numero riitä palvelemaan kaikkia tarpeita sujuvasti.
Konkreettisia merkkejä siitä, että aika on kypsä:
- Asiakkaat soittavat takaisin, koska ensimmäisellä kerralla ei löydetty oikeaa henkilöä
- Tiimin jäsenet välittävät puheluita toisilleen useita kertoja päivässä
- Puheluita jää vastaamatta kiireisinä aikoina eikä kukaan tiedä, mitä niille tapahtui
- Yrityksessä on selkeästi eri toimintoja, kuten myynti, asiakaspalvelu ja huolto, jotka hoitavat eri asioita
Pienelle yritykselle IVR-valikko voi kuulostaa ylimitoitetulta, mutta käytännössä jo viiden hengen tiimissä, jossa kaikki liikkuvat kentällä, äänivalikko vähentää merkittävästi turhia siirtoja ja ohisoitettuja puheluita. Käyttöönotto ei vaadi erillisiä laitteistoja eikä pitkää IT-projektia. Asetukset voi muuttaa hallintaportaalissa nopeasti tilanteen mukaan.
Jos yrityksesi puheluliikenne on kasvanut tai tiimi on hajautunut useampaan kohteeseen, IVR-valikko on luonteva seuraava askel kohti selkeämpää asiakaspalvelua. Ota yhteyttä ja kerromme, miten äänivalikko sopii teidän tilanteeseenne.