Mustalinja on nyt Moontalk Mobile! Lue lisää muutoksesta täältä ja tutustu Moontalk Mobileen.
Asiakaskokemus on tärkeä osa jokaisen yrityksen menestystä. Laadukas asiakaspalvelu on avainasemassa asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseen ja uusien asiakkaiden saamiseen.
Asiakaspalvelussa mennään usein pieleen, kun asiakaskokemus on riippuvainen palveluun käytettävästä kanavasta. Lähestyy asiakas yritystäsi sitten puhelimitse, sosiaalisessa mediassa tai sähköpostitse, palvelun tulisi olla yhtä laadukasta jokaisessa kanavassa. Mitä on monikanavainen asiakaspalvelu?
Tässä artikkelissa perehdyt siihen, mistä asiakaskokemus nykypäivänä syntyy, ja miten voit itse tehdä asiakkaasi kokemuksesta modernin sekä paremman.
Tässä artikkelissa käsittelemme seuraavia asioita:
- Miten asiakaskokemus syntyy?
- Asiakaskokemus ja brändi-imago
- Panosta asiakaskokemukseen – ihan okei ei ole tarpeeksi
- Miten asiakaskokemusta mitataan?
- Varmista laadukas asiakaskokemus
- Anna asiakkaallesi paras asiakaskokemus Moontalkin avulla
Miten asiakaskokemus syntyy?
Asiakaskokemus ei ole ainoastaan asiakaspalvelun lopputulos, vaan se koostuu monista eri tekijöistä. Asiakaskokemus syntyy jokaisen kohtaamisen ja asiakkaan kanssa käydyn vuorovaikutuksen summana, ja siihen vaikuttavat muun muassa yrityksen brändi-imago, tuotteiden tai palveluiden laatu, hintataso, saatavuus ja asiakaspalvelu.
Asiakaspalvelu on jokaisen yrityksen kasvot, ja sen kautta luodaan usein ensivaikutelma yrityksestä. Asiakkaat odottavat saavansa nopeaa, ystävällistä ja ammattitaitoista palvelua, tarpeitansa vastaavasta kanavasta.
Asiakaskokemus ja brändi-imago
Asiakaskokemuksen yksi merkittävimmistä tekijöistä on brändi-imago. Brändi-imago kuvastaa yrityksen arvoja, tavoitteita ja brändilupausta. Asiakkaat odottavat yrityksen pitävän lupauksensa ja tuottavan heille laadukkaita palveluita tai tuotteita. Jos yrityksen brändi-imago ei vastaa asiakkaiden odotuksia, se johtaa pettymyksiin ja heikentää asiakaskokemusta.
Brändi-imago muodostuu siitä, miten asiakas näkee yrityksesi. Jos asiakaskokemus on huono, on hyvin todennäköistä, että asiakas kiertää jatkossa yrityksesi kaukaa sekä saattaa myös mainostaa omalle lähipiirilleen huonoa kokemustaan. Sosiaalisen median aikakautena on myös tyypillistä jakaa negatiiviset asiakaskokemukset yrityksen some-kanaville, tai ainakin asiakkaan omille kanaville. Kun potentiaalinen asiakas törmää useampaan negatiiviseen asiakaskokemukseen, hän päättää kokeilla mieluummin kilpailijaa.
Panosta asiakaskokemukseen – Ihan okei ei ole tarpeeksi
Jokainen asiakas vihaa sitä, kun he joutuvat odottamaan puhelimessa hissimusiikin soidessa minuuttitolkulla, yrittäessään saada vastauksen ongelmaansa.
Yksi yleinen harhaluulo asiakaspalvelusta on se, että yhteiskuntamme digitalisoitumisen jälkeen ihmiset eivät enää halua soittaa yrityksille. Vaikka maailma pyöriikin paljon digitaalisesti, monikanavainen asiakaspalvelu on yhä edelleen tärkeässä roolissa. Huolehdi siis siitä, että asiakas voi helposti tavoittaa yrityksesi monesta eri kanavasta: puhelimitse, sosiaalisessa mediassa, sähköpostitse, chatissa – ja että jokainen kanava toimii saumattomasti.
Vaikka asiakaskokemus ei olisikaan täysin epäonnistunut, ei kuluttaja tyydy enää edes “ihan okei” -kokemukseen. Panosta siis siihen, että asiakaskokemus on laadukas palvelukanavasta ja -tavasta riippumatta, ja asiakas haluaa pysyä yrityksellesi uskollisena.
Asiakaskokemus on ennen kaikkea tunne, minkä herätät asiakkaassasi.
Miten asiakaskokemusta mitataan?
Asiakaskokemusta voidaan mitata monin erilaisin tavoin, ja jokaiselle yritykselle löytyy varmasti sopivin tapa mittaamiseen.
Voit kerätä arvioita esimerkiksi Googlen yrityssivullesi tai pyytää asiakkaita vastaamaan palautekyselyyn. Asiakaskokemusta voi mitata myös erilaisten työkalujen avulla.
NPS-mittauksessa (Net Promoter Score) asiakas vastaa numerolla 0-10, ja vastaus kertoo kuinka todennäköisesti hän suosittelisi yritystäsi muille. CES-lukema eli Customer Effort Score puolestaan kertoo, kuinka helpoksi asiakas mieltää yrityksen kanssa asioimisen, ja CSAT (Customer Satisfaction) puolestaan kertoo, kuinka tyytyväinen asiakas on saamaansa palveluun.
Asiakastyytyväisyys on kaiken A ja O, ja siksi sitä todella kannattaa myös mitata. Käytät mittaamiseen sitten mitä työkalua tai tapaa tahansa, tuloksia on tärkeää pystyä analysoimaan.
Asiakaskokemus on jatkuvaa kehitystyötä, ja oikeiden työkalujen avulla kehitystyö sujuu vaivattomasti.
Lue, miten puheluiden äänittäminen auttaa kehittämään asiakaskokemusta >>
Varmista laadukas asiakaskokemus – Moontalkin Mustalinja
Onko asiakaspalvelun hitaus, kankeus tai sekavuus aiheuttanut asiakaskokemuksen heikentymistä? Tai haluatko muuten tehdä asiakaspalvelusta sujuvampaa molemmille osapuolille?
Moontalkin Mustalinja on moderni mobiilivaihde, joka päivittää yrityksesi asiakaspalvelun tälle vuosisadalle, ja tekee asiakaskokemuksesta hyvän sijaan erinomaisen.
Mustalinja hoitaa asiakaspalveluasi ympäri vuorokauden, jopa silloin, kun puhelinlinjat ovat suljettuina. Asiakkaan soittaessa palveluaikojen ulkopuolella, hänen tietonsa jäävät järjestelmään, ja asiakas saa puhelun takaisin heti, kun linjat avautuvat uudelleen.
Mustalinja-mobiilivaihde ohjaa puheluita keskitetysti, jolloin yrityksen asiakaspalvelutiimi voi helposti seurata kaikkia puheluita ja siirtää niitä tarvittaessa. Lisäksi Mustalinja mahdollistaa asiakastietojen tallentamisen: kun asiakas soittaa, asiakaspalvelija voi nähdä kaikki asiakkaan aiemmat yhteydenotot ja palveluhistorian. Tämä auttaa parantamaan asiakaspalvelun laatua ja nopeutta, kun asiakaspalvelija voi vastata kysymyksiin ja ratkaista ongelmia nopeasti ja tehokkaasti.
Asiakkaat eivät joudu odottamaan linjalla pitkiä aikoja, sillä he tulevat huomioiduiksi heti. Asiakaskokemus on positiivinen, kun palvelua saa nopeasti ja henkilökohtaisesti.
Mustalinja mahdollistaa myös lomapuhelinvastaajan lisäämisen sekä monia muita höydyllisiä ominaisuuksia.
Anna asiakkaalle paras asiakaskokemus Moontalkin avulla
Asiakaskokemus on avainasemassa asiakasuskollisuuden ja yrityksen menestyksen kannalta. Hyvä asiakaspalvelu johtaa tyytyväisiin asiakkaisiin, jotka todennäköisesti jatkavat yrityksen tuotteiden tai palveluiden käyttöä – ja suosittelevat niitä myös muille.
Moontalkin Mustalinja on erinomainen työkalu yrityksille, jotka haluavat parantaa asiakaskokemustaan. Puhelinjärjestelmä tarjoaa monia etuja, kuten nopeamman ja tehokkaamman asiakaspalvelun, mahdollisuuden seurata ja analysoida asiakaspalvelua sekä vähentää odotusaikoja puhelimessa. Sen avulla palvelutilanne pysyy laadukkaana ja mukavana, sekä asiakkaalle että asiakaspalvelijalle.
Mustalinjan käytön aloittaminen on helppoa. Raportiikan avulla näet mm. puhelumäärät ja viiveet sekä pääset pureutumaan yrityksen puheluliikenteeseen.
Mustalinja on myös helposti integroitavissa kaikkiin tunnettuihin CRM-järjestelmiin, joten voit tuoda järjestelmästänne soittajan tiedot puhelutilanteeseen, ja viedä puhelutiedot järjestelmään.
Tilaa ilmainen kokeilujakso ja ota askel kohti parasta asiakaskokemusta!
