Mustalinja on nyt Moontalk Mobile! Lue lisää muutoksesta täältä ja tutustu Moontalk Mobileen.
Monikanavainen asiakaspalvelu on tärkeässä roolissa nykyaikaisessa ja laadukkaassa asiakaskokemuksessa. Asiakkaat vaativat yrityksiltä huomattavasti nopeammin ja parempaa palvelua kuin vuosikymmen aiemmin. Kuluttajat myös jakavat omia asiakaskokemuksiaan esimerkiksi sosiaalisessa mediassa ja ovat entistä tietoisempia oikeuksistaan ja tarpeistaan.
Vaikka asiakaspalvelu on siirtynyt yhä enemmän digitaaliseksi kanssakäymiseksi, on tärkeää, että asiakkaalla on vaihtoehtoja ja että asiakaspalvelu on laadukas kokemus kanavasta huolimatta. Monikanavainen asiakaspalvelu huolehtiikin kattavasti jokaisen asiakkaan tarpeet.
Tässä artikkelissa pääset tutustumaan siihen, mitä monikanavainen asiakaspalvelu oikeastaan tarkoittaa ja miten sinäkin voit hyödyntää sitä yrityksessäsi.
Tässä artikkelissa käsittelemme seuraavia asioita:
- Mitä tarkoittaa monikanavainen asiakaspalvelu?
- Miksi asiakaspalveluun tarvitaan useita kanavia?
- Mitä tarkoittaa omnichannel?
- Miten omnichannel toimii?
- Miten pitää puhelinpalvelu modernina?
- Paranna asiakaspalvelua helposti – Valitse moderni puhelinjärjestelmä
Mitä tarkoittaa monikanavainen asiakaspalvelu?
Monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa, että asiakas voi lähestyä yritystä ja saada palvelua useissa eri kanavissa. Nykyään tyypilliset asiakaspalvelukanavat ovat sähköposti, sosiaalinen media, puhelinpalvelu ja verkkosivujen chatit.
Miksi asiakaspalveluun tarvitaan useita kanavia?
Monikanavaisen asiakaspalvelun hyöty on se, että jokainen kanava palvelee hieman eri tarkoitusta. Jos asiakas kaipaa kiireellistä palvelua, hän haluaa hoitaa asian mieluiten puhelimitse. Sähköposti toimii hyvin virallisempiin tai laajempiin kysymyksiin ja chatilta on helppo kysyä nopeasti jotakin, esimerkiksi tilaamisen yhteydessä. Sosiaalinen media puolestaan on helposti lähestyttävä kanava, jossa asiakas voi paitsi laittaa matalalla kynnyksellä viestiä, myös tutustua yritykseen ja nähdä suosituksia.
Olemme aiemmin käyneet kattavasti läpi blogissamme suosituimpia asiakaspalvelukanavia sekä niiden ominaisuuksia. Lue lisää artikkelistamme: Tiedätkö mitkä ovat suosituimmat asiakaspalvelukanavat?
Mitä tarkoittaa omnichannel?
Sana omni on latinaa ja se tarkoittaa “kaikki”. Omnichannel tarkoittaa yhtenäistä ja saumatonta asiakaskokemusta eri kanavien välillä. Se on lähestymistapa markkinointiin, myyntiin ja asiakaspalveluun, jossa yritys pyrkii yhdistämään eri viestintä- ja myyntikanavat, kuten fyysiset myymälät, verkkokaupat, sosiaalinen media ja mobiilisovellukset, tarjoten asiakkaille joustavan ja mukautuvan kokemuksen. Omnichannel-strategian tavoitteena on tehdä asiointi yrityksen kanssa helpoksi ja vaivattomaksi riippumatta siitä, mitä kanavaa asiakas käyttää.
Miten omnichannel toimii?
Omnichannel toimii CRM-ratkaisun tapaan, eli se yhdistää eri viestintäkanavat. Käytännössä siis asiakkaan ollessa vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa, yhteydenotto kirjautuu kanavasta huolimatta yhteen järjestelmään, joka puolestaan on yhteydessä kaikkiin muihin yrityksen järjestelmiin. Riippumatta siitä, kontaktoiko asiakas yritystä sähköpostin, asiakaspalvelun tai puhelun kautta, tästä yhteydenotosta jää merkintä saman järjestelmän alle. Tämän integroinnin ansiosta omnichannel pystyy tuomaan asiakasta koskevat, tärkeimmät tiedot kaikkien niitä tarvitsevien työntekijöiden ja järjestelmien käyttöön.
Mitä erityisiä hyötyjä monikanavaisuudesta on?
Kun asiakaspalvelu on monikanavaista ja nämä eri kanavat ovat myös integroitu yhden järjestelmän alle, tulee sekä työntekijän että asiakkaan kokemuksesta mieluisampi.
Onnistuneet asiakaskokemukset lisäävät luonnollisesti myös myyntiä. Kun kaikki asiakaskontaktit löytyvät yhden järjestelmän alta, asiakaspalvelija näkee helposti kyseisen asiakkaan palveluhistorian: Onko hän jo kolmatta kertaa yhteydessä samasta ongelmasta? Onko hän yrittänyt tavoitella sähköpostitse jo edellisenä päivänä ja nyt soittaa perään? Tai onko esimerkiksi hänen ostotapahtumansa jäänyt jostain syystä kesken?
Kun asiakkaan taustatiedot ovat heti nähtävillä, ongelman ratkaisukin sujuu mukavammissa merkeissä ja pääset myös huolehtimaan siitä, että asiakkaan mahdollisesti keskeytynyt ostotapahtuma voidaan suorittaa loppuun. Asiakkaan ei myöskään tarvitse selittää asiaansa montaa kertaa, koska järjestelmä on jo kertonut asiakaspalvelijalle, mitä aiempia keskusteluja on mahdollisesti käyty ja milloin.
Monikanavainen asiakaspalvelu tukee siis myös asiakaspalvelijaa työssään.
Miten pitää puhelinpalvelu modernina?
Puhelut ovat henkilökohtainen ja välitön asiakaspalvelukanava – ja niillä onkin edelleen tärkeä rooli asiakaspalvelussa.
Kun asiakas soittaa, hänellä yleensä on akuutti ongelma, johon hän kaipaa ratkaisun. Vaihtoehtoisesti asiakas on saattanut soittaa, koska digitaaliset kanavat eivät ole hänelle tuttuja tai mieluisia. Hän on kenties myös aiemmin ollut yhteydessä esimerkiksi sähköpostitse tai jutellut chattibotin kanssa saamatta tarkkaa vastausta asiaansa.
Jos asiakas joutuu soittaessaan kuuntelemaan hissimusiikkia useita minuutteja, olisi ehkä aika päivittää puhelinvaihteesi ajan tasalle.
Valitse moderni puhelinjärjestelmä – Mustalinja tekee asiakaspalvelusta vaivatonta ja tehokasta
Moderni puhelinvaihde, eli mobiilivaihde, tekee puhelinpalvelusta mieluisamman asiakkaalle, mutta myös puheluita hoitaville asiakaspalvelijoille. Moontalkin tarjoama Mustalinja-mobiilivaihteen ansiosta asiakaspalvelu pysyy vaivattomana ja puheluiden raportointi, hallinnointi ja siirtäminen mutkattomana. Mustalinja mahdollistaa paitsi puheluiden jonojen helpon hallinnoinnin, se myös kerää kaikkien puheluiden tiedot kätevästi saman järjestelmän alle. Mustalinja on asiakkaalle nopea ja simppeli ottaa käyttöön ja se on myös helposti integroitavissa kaikkiin yleisimpiin CRM-järjestelmiin.
Tutustu Mustalinjan lukuisiin muihin hyötyihin tästä! Tehdään yhdessä yrityksesi asiakaspalvelusta modernia ja parempaa.
